previous icon Tilbage til blog
Feb 14, 2023
8 minutters læsetid

Personalisering i eCommerce er mere end "Hej Jens"

Alle eCommerce aktører ved, at personalisering er vigtig. Det er sådan, du opbygger kundernes tillid og tryghed, gør dine budskaber meningsfulde og får dine kunder til at komme tilbage. Men færre er klar over, hvor dybt og bredt personalisering egentlig går.

Tag en simpel massetilpasset e-mail til "Kære Jens". Er den personlig? Ja. Men er den effektiv? Nej - da det er det absolutte minimum, som enhver markedsføringsmedarbejder bør gøre, at flette fornavn eller efternavn ind i en besked. 

Og der er meget mere end det.

Personalisering går ud over at indsætte kundens navn. Det starter med den første kontakt og vokser i takt med, at forholdet udvikler sig. Det betyder, at du skal erkende, hvor din kunde kommer fra, hvad han/hun har gjort før, og at du skal se hvert enkelt touchpoint ikke som en separat begivenhed, men som en del af et større billede.

Det betyder i stigende grad også, at vi skal gøre alt dette på tværs af forskellige kanaler og præsentere det samme venlige ansigt for kunden, uanset om han/hun svarer med en e-mail, en Messenger-besked eller skriver i et chatvindue et eller andet sted. Og ud over alt dette betyder det også at forblive personlig i stor skala, selv når du har tusindvis af beskeder om dagen, der sendes ud - så hver kunde føler sig som din eneste kunde.

78 % af forbrugerne foretrækker og anbefaler et brand, der tilbyder personlig service.


Det er ikke let. Men det er vores filosofi her på CM.com. At se forskellige datasæt som en del af den samme helhed, som et enkelt sammenhængende billede af kunden, uanset hvilken kanal de vælger. Brug af softwareintelligens til at gøre dine medarbejdere mere effektive, automatisering af nogle opgaver, så de kan bruge deres kreativitet andre steder. Og sørg for, at forskellige handlinger forbliver en del af den samme samtale, så dine kunder ikke har nogen grund til at tjekke en konkurrent ud. (Husk på: fiasko er aldrig mere end et klik væk).

Lad os se på, hvorfor det er vigtigt, og hvordan denne personalisering af eCommerce i bedste kvalitet fungerer - tilpasset den kunderejse, som du kender den.

Retail & eCommerce customer journey

Personalisering i eCommerce - hvorfor det betyder mere end nogensinde...

Den første kontakt

Selvfølgelig bør personalisering være en del af enhver markedsføringsmedarbejders værktøjskasse, lige fra den mest innovative eCommerce virksomhed til den mest gammeldags familievirksomhed. I dag forventer kunderne et personligt præg. Især i usikre tider er det vigtigt at opfylde disse forventninger for at forhindre, at dine kunder går til konkurrenterne.

Men inden for eCommerce er det måske endnu mere afgørende. Fordi din kunde er der på nettet, mens han/hun handler med dig: én fejlslagen interaktion, én langsom reaktion, og så er det Hey Google! for at søge efter alternativer.

Accenture siger, at 91 % af kunderne er mere tilbøjelige til at købe, når et eCommerce-site husker dem.

 

Bemærk: Personalisering er ikke noget, der først begynder, når kunden har oprettet en konto. Det starter allerede ved den allerførste interaktion - uanset om det er via en webforespørgsel, en chatbot-interaktion eller en henvendelse via mobiltelefonen. Ved at genkende kunden som et individ - fra det øjeblik, han lander på dit websted, til bevidstheds- og overvejelsesfasen i tragtfasen - kommer du foran, allerede før du kender deres navn. 

Retail Ecommerce customer journey awareness

Den første ordre

Hvis du forstår dette, kan du fortsætte interaktionen ved et andet vigtigt touchpoint: den første ordre. Hvis der er en klar vej fra opmærksomhed til det første klik på "Køb", forbedrer det kundeoplevelsen - fordi kunden aldrig vil føle, at du spilder deres tid. 

Eksempel? "Pausen" mellem en chatbot-konversation (uanset hvor vellykket den er) og tilføjelsen af en vare til en indkøbskurv. I alt for mange virksomheder er det to separate interaktioner - men det behøver de ikke at være. Forestil dig, at den indledende webchat slutter med et køb af det pågældende produkt, så købsrejsen fanges i samtalen. Det er ægte personalisering. 

Brug de rigtige kanaler på det rigtige tidspunkt

Det næste vigtige touchpoint - hvor den fornemmelse, som forhandleren ved, at du har, kan gå tabt - er ordreadministrationen: bekræftelse og påmindelser om forsendelse. De fleste virksomheder sender disse via e-mail, og de gør ikke altid brug af værdifulde datapunkter, der kan øge salget. 

Hvad nu hvis dine forsendelsesopdateringer blev sendt ud som en del af den samme Messenger-samtale, som kunden startede, så alt er samlet på ét sted? Eller udfordringer med logistikken (som vi alle har i disse dage) kunne kommunikeres via sms i stedet for mindre sete e-mail, hvilket giver kunden øjeblikkelig tilfredshed med, at du løser problemet? Det er alt sammen muligheder - og dygtige eCommerce-virksomheder bruger dem. 

Retail Ecommerce customer journey conformation

At give et skub for at hjælpe tingene på vej

Når den første ordre er sendt ud, kommer den virkelige mulighed for personlig tilpasning af eCommerce: cross-selling og up-selling. Det øjeblik, hvor en kunde forlader dit websted med en fuld indkøbskurv? Eller kigger på en produktanbefaling flere gange? Eller kigger på et tidligere købt produkt ... igen? 

Alt sammen er potentielt profitabelt, hvis du sender den rigtige kommunikation på det rigtige tidspunkt. Og disse muligheder er ikke længere forbeholdt virksomheder som Amazon. Det vil være en hjælp, hvis du indfører en tankegang om personlig tilpasning på tværs af kanalerne.

... og hvordan du gør det: planlæg kommunikation på tværs af siloer

Hvis det var let, ville alle naturligvis gøre det. Så lad os nu se på det eneste element, som eCommerce-forhandlere virkelig har brug for for effektiv personalisering: kommunikation på tværs af afdelinger. 

Der er ingen vej uden om det. Hvis Marketing opbevarer din mailingliste, mens Kundeservice arbejder i en separat silo, vil din kommunikation virke uklar og uoverskuelig på kunden. En købshistorik vil ikke blive genkendt, hvis de ringer ind, en rabat, der er opnået via én kanal, er måske ikke tilgængelig via en anden kanal, og tusind andre små uoverensstemmelser, der irriterer kunden. Og du vil slet ikke tænke på, hvilken effekt et "Kun for nye kunder!"-tilbud har på en person, der har købt hos dig i en evighed. 

Så hvordan kan du ændre det? Som afslutning er her nogle metoder, som vi har udforsket hos CM.com. 

Multidisciplinære teams kan hjælpe. Folk, der kan vejlede kunderne gennem hele rejsen uden at skulle overlade den til andre, eller som bruger deres viden om og kendskab til, hvordan forskellige afdelinger interagerer, til at udjævne huller i kundeoplevelsen, er meget værdifulde folk. Og det er også en meget værdifuld tankegang at indføre i hele din organisation. 

Opbyg et enkelt, omfattende overblik over kundernes behov og adfærd, og del det på tværs af alle afdelinger. Hjælp salg, marketing, service og CX med at bruge denne "enkelt version af sandheden" som grundlag for deres kommunikation. Integrer kundedata i alle dine værktøjer.

Brug mindre tid på loyalitet og mere på at skabe forbindelse til mulige brudpunkter, hvor kunderne kan miste interessen. Kunderne fortsætter med at købe hos dig, hvis du gør det nemt for dem, på de kanaler, de foretrækker - ikke fordi de føler sig "loyale". 

Brug chatbots på den rigtige måde. AI-bots er nu en del af din kundeserviceinfrastruktur, og de bliver hele tiden smartere - de er i stand til at hjælpe kunderne med almindelige spørgsmål, henvise dem til nyttige ressourcer og endda indføje links til produkter, som du sælger. 

Tænk på kanalerne som forskellige dele af den samme oplevelse, ikke som adskilte dele. Den kunde, der altid spørger din chatbot om produktoplysninger, bruger måske aldrig chatten i forbindelse med køb. Tilbyd altid flere kanaler, og lad kunden vælge de kanaler, han eller hun foretrækker. 

Og integrer, integrer, integrer, integrer! Der er selvfølgelig tjenester, der kan hjælpe - som CM.coms Mobile Marketing Cloud og Mobile Service Cloud. Ved at kombinere disse løsninger kan du samle flere kanaler, kampagner og styringsværktøjer i skyen. 

Silotænkning er en barriere for reel personalisering. Hvis du løser dette problem, giver du mulighed for en helt ny verden af individuelt tilpassede, multi-kanaler og sammenkoblede kundeoplevelser, som hjælper dig med at skaffe og fastholde kunder på lang sigt.

Retail Ecommerce customer journey happy customer

Det er ægte personalisering. Som du har set, er det meget mere end at sende kundenavne i dit CRM. Og det er her, at CM.com kan hjælpe. Vores cloud-baserede tjenester giver dig mulighed for at føre kampagner, kommunikere og tale med kunderne på tværs af de mange kanaler, de bruger hver dag - med hvert touchpoint og hver salgsmulighed maksimeret med henblik på kundetilfredshed og rentabilitet. 

Hvis du vil tale mere om personalisering med CM.com (uanset hvilken kanal du foretrækker!), kan du kontakte os i dag

Var denne artikel interessant?
Del den!
CM.com
connects tens of thousands of companies with millions of consumers via their mobile phone each day. Behind the scenes, from our innovative platform, CM.com makes sure companies can use these millions of messages, phone calls and payments to become part of people’s lives.

Bliv inspireret

messaging-fraud-and-prevention-for-businesses
Feb 08, 2024 • Instant Messaging

A2P-svindel, og hvordan virksomheder kan bekæmpe det

At beskytte virksomhedens data mod sikkerhedstrusler bør stå øverst på prioriteringslisten for enhver moderne virksomhed. Især fordi svindel med A2P (application-to-person messaging) er stigende. Læs alt om de forskellige typer af A2P-svindel, og hvilke skridt du kan tage for at undgå at blive det næste offer.

drive-engagement-and-convert-your-conversations-with-whatsapp-carousel
Feb 02, 2024 • WhatsApp

Skab engagement og konverter dine samtaler til salg med WhatsApp Carousel

Taler du allerede med dine kunder på WhatsApp? Det burde du virkelig! WhatsApp Business Platform, forretningskommunikationsplatformen for en af de mest populære beskedkanaler i verden i dag, har et bredt udvalg af stærke engagementsværktøjer til at forbedre kundekommunikationen og øge salget. Og de har tilføjet endnu en innovativ funktion under deres bælte: WhatsApp Carousel.

Ads That Click to WhatsApp
Feb 02, 2024 • Marketing

Annoncer, der linker til WhatsApp: Hvad er de, og hvad er fordelene?

Succesfuld markedsføring betyder at skabe personlige og dialogbaserede oplevelser for dine kunder. Og hvilket bedre sted at skabe en meningsfuld forbindelse til dine kunder end på deres foretrukne sociale medieplatforme og -kanaler som Facebook, Instagram og WhatsApp? Med annoncer, der klikker til WhatsApp, også kaldet click-to-chat WhatsApp-annoncer, kan du tilbyde dine kunder det direkte og personlige engagement, som de higer efter. Læs alt om det her!

WhatsApp vs Facebook Messenger
Jan 23, 2024 • Instant Messaging

WhatsApp vs Facebook Messenger: Hvilken kanal er bedst til hvad?

WhatsApp og Facebook Messenger er begge etablerede beskedtjenester til kundekontakt. Men hvad er forskellene? Hvilke fordele har hver kanal i forhold til hvilken business use case? Lad os dykke ned i detaljerne

digitalizacion-administracion-publica-y-educacion
Jan 05, 2024 • Customer Experience

Opløftende oplevelser: Teknologiske tendenser inden for CX i 2024

Mens vi nærmer os 2024, fortsætter det evigt udviklende teknologiske landskab med at forme, hvordan kunder forbinder, forbruger og kommunikerer med virksomheder. Forrester forudser endda, at kundeoplevelsen (CX) vil blive forbedret for første gang i tre år, hvilket betyder, at 2024 bliver et afgørende år for CX, hvor hvert eneste kontaktpunkt bliver en afgørende mulighed i kunderejsen.

WhatsApp vs SMS: A Comparison For Businesses
Dec 07, 2023 • SMS

WhatsApp Business vs SMS: En sammenligning til virksomheder

WhatsApp Business og SMS er begge uhyre populære kommunikationskanaler. Begge har deres egne unikke træk, use cases og forretningsmæssige merværdi. Det anerkender vi nok alle, men hvad er egentlig forskellene mellem de to? Hvad er lighederne? Og endnu vigtigere, hvilken vil tilføre mest værdi til din virksomhed? I denne blog dykker vi ned i en verden af WhatsApp Business vs SMS.

whatsapp-authentication
Oct 27, 2023 • Authentication

Tofaktorgodkendelse (2FA) på forskellige kommunikationskanaler

Tofaktorgodkendelse, eller 2FA, er en effektiv måde at beskytte dine data og dine kunder på. Men hvordan opsætter man tofaktorgodkendelse? Og hvilke kommunikationskanaler kan bruges til dette?

digitalizacion-administracion-publica-y-educacion
Sep 07, 2023 • Conversational AI

Hvordan bruger man AI til at forbedre sin kundeservice?

Den største udfordring for kundeservice er stadig at leve op til kundernes forventninger. Hastighed, bekvemmelighed og kvalitativ assistance synes at være de vigtigste aspekter for at opnå dette. Med kraften i AI kan kundespørgsmål identificeres, kategoriseres og løses hurtigere. Desuden bliver din organisation løbende fodret med data, der kan forbedre hele kunderejsen. Læs mere om AI's betydning for kundeservice i denne artikel.

eCommerce Add On Tech Stack blog image
Aug 23, 2023 • Chatbots

Lad os tale om fordelene ved at integrere en chatbot med din nuværende tech stack

Hos CM.com har vi bemærket, at flere og flere viser interesse for at bruge vores chatbot som en virtuel kommunikationskanal, der kan hjælpe dem med at optimere deres e-commerce og forbedre den samlede oplevelse, som de tilbyder deres kunder. Men vi har også bemærket, at en eller to af vores kunder er usikre på, om de skal udskifte deres nuværende systemer for at gøre det.

Is this region a better fit for you?
Go
close icon