Lucardi
delle chat gestite interamente in modo automatico da Lucie su tutti i canali
delle richieste relative agli ordini viene risolto automaticamente in tempo reale, 24/7
automazione dei resi e dei reclami, dalla registrazione al rimborso
Lucardi è la più grande catena di gioiellerie d’Olanda, con oltre 100 negozi distribuiti tra Paesi Bassi, Belgio e Germania. I clienti acquistano gioielli, orologi e articoli da regalo sia nei negozi fisici che online. Soprattutto nei periodi di punta come quello natalizio, le aspettative riguardo a un servizio clienti rapido e affidabile sono elevate. WhatsApp rappresenta il canale attraverso il quale i clienti si aspettano di ricevere le risposte più rapide.
Con la crescita delle vendite online di Lucardi, è aumentato anche il numero di richieste di assistenza clienti tramite chat web, WhatsApp ed email. Gran parte di queste richieste si è rivelata ripetitiva e del tipo: “Dov’è il mio ordine?”, “Il mio reso è stato ricevuto?”, “Quando riceverò il rimborso?”.
Ampliare all’infinito il team del servizio clienti non era una soluzione sostenibile. Allo stesso tempo, Lucardi voleva mantenere un approccio personale e personalizzato al servizio e garantire che gli operatori avessero tempo sufficiente per i casi complessi che richiedono empatia e capacità di giudizio.
Grazie all’introduzione di una collega AI costruita grazie ad HALO - la tecnologia IA di CM.com -, Lucardi ora automatizza i principali flow dei clienti su WhatsApp e web chat: il 79% delle conversazioni viene gestito interamente da Lucie, mentre gli operatori umani possono concentrarsi sulle conversazioni di maggior valore.
Nei momenti di picco, il team del servizio clienti di Lucardi era sopraffatto dalle richieste in arrivo relative a ordini e resi. Anche con l’aggiunta di personale temporaneo durante i periodi di maggiore affluenza, gestire il volume rimaneva una sfida.
Lucardi ha inizialmente sperimentato un chatbot basato sull’IA e autonomo per alleggerire un po’ la pressione. Sebbene fosse in grado di gestire domande di base, i limiti sono diventati subito evidenti: scarso controllo sulle risposte, nessuna integrazione con i sistemi esistenti e conversazioni e contesto cliente persi ogni volta che un operatore umano doveva subentrare.
Non volevamo semplicemente un chatbot come accessorio. Volevamo un collega basato sull’intelligenza artificiale che potessimo comprendere e addestrare noi stessi, che si integrasse nei nostri sistemi e che supportasse davvero sia i nostri clienti che il nostro team.
Manager Jewelry Services & Customer Service
Per qualche tempo Lucardi ha utilizzato il servizio Mobile Service Cloud di CM.com come base per le proprie operazioni di assistenza clienti. Con l’introduzione di HALO, l’azienda ha ampliato questa configurazione trasformandola in un modello di IA multi-agente, pienamente integrato nel proprio ambiente di assistenza esistente. Anziché un chatbot generico, ora diversi agenti AI collaborano come un unico livello di servizio interconnesso, incentrato su percorsi quali ordini, resi, reclami e supporto agli agenti, condividendo al contempo gli stessi dati e la stessa logica di handover. Oggi, Lucardi utilizza la più recente evoluzione di questo servizio, rappresentata dalla suite Support e dal sistema di AI Inbox.
Integrazione nativa di Support, con connessione diretta ai sistemi esistenti di Lucardi
Operatività immediata su WhatsApp e chat web fin dal primo giorno, con la stessa logica e gli stessi dati su entrambe le piattaforme
Handover comodi con riepiloghi generati dall’AI, capaci di fornire agli agenti il contesto completo in tempo reale
Disponibile in 72 lingue, tra cui il tedesco, a supporto delle operazioni internazionali di Lucardi
L’agente AI dedicato allo stato degli ordini e alle domande del tipo WISMO, risolve automaticamente il 91% di tutti gli eventi relativi agli ordini senza alcun intervento umano. Sulla base delle informazioni fornite dal cliente, HALO recupera i dettagli corretti dell’ordine e verifica in tempo reale le informazioni sulla spedizione per fornire immediatamente una risposta chiara e affidabile.
Recupera i dettagli direttamente dal sistema di gestione degli ordini
Verifica le informazioni in tempo reale relative alla spedizione e al tracciamento delle consegne
Combina più fonti di dati per fornire risposte accurate e aggiornate
Segnala solo le eccezioni, trasmettendo il contesto completo agli operatori umani
Lo specifico Agente AI per la gestione dei resi risolve automaticamente oltre il 95% delle richieste, guidando i clienti attraverso l’iter senza necessità di intervento umano. Sulla base delle informazioni fornite dal cliente, HALO verifica la registrazione del reso, controlla il suo stato e quello della spedizione e chiarisce i tempi di rimborso in tempo reale.
Verifica se un reso è registrato nei sistemi di Lucardi
Controlla il portale dei resi e il tracciamento in tempo reale delle spedizioni
Fornisce indicazioni chiare sulle tempistiche di rimborso e sui passaggi successivi
Scala la richiesta solo quando è necessaria una revisione manuale
Lucie non sostituisce gli operatori umani, ma li supporta. Le domande semplici vengono risolte automaticamente, quindi vengono trasferiti solo i casi che richiedono capacità di giudizio o empatia. Quando è necessaria un’escalation, Lucie trasferisce la cronologia completa della conversazione e il contesto, indipendentemente dal fatto che la chat sia iniziata su WhatsApp, sul web o su un altro canale, consentendo agli operatori di proseguire senza interruzioni.
Risolve le domande di routine prima che raggiungano il servizio clienti
Trasferisce la conversazione completa e il contesto del cliente quando necessario, sia su WhatsApp che sul web
Fornisce riassunti generati dall’intelligenza artificiale e risposte suggerite
Consente allo stesso team di gestire casi più complessi con una consulenza migliore e più mirata
I risultati parlano da soli.
delle conversazioni sul sito web risolte completamente da Lucie
delle conversazioni su WhatsApp gestite automaticamente
di automazione nelle interazioni con i clienti relative agli ordini
di automazione nei flussi relativi a resi e reclami
Lucardi gestisce il proprio servizio WhatsApp sulla piattaforma ufficiale WhatsApp Business, avvalendosi di CM.com in qualità di fornitore certificato di soluzioni WhatsApp Business. Questa connessione diretta garantisce tempi di risposta rapidi e un servizio affidabile, anche nei periodi di picco festivo in cui ogni secondo è fondamentale.
Il team ha avuto bisogno di un incremento delle risorse molto minore rispetto al passato; oggi Lucie assorbe gran parte del volume in entrata, consentendo ai clienti di ricevere risposte più rapide e coerenti, mentre gli operatori possono concentrarsi sui casi più complessi.
L’adozione dell’IA richiede un cambiamento di mentalità. Anziché complessa e tecnica, il team ha scoperto ben presto quanto fosse accessibile e intuitiva la configurazione.
Poiché gli agenti di IA potevano essere configurati, testati e migliorati internamente, il team ha acquisito rapidamente fiducia. Ciò che era iniziato come qualcosa di nuovo e sconosciuto si è trasformato in piena padronanza, rendendo l’IA una parte naturale delle operazioni quotidiane.
Grazie a una solida base già consolidata, Lucardi continua ad ampliare la propria roadmap sull’intelligenza artificiale. Tra le aree attualmente oggetto di studio figurano:
Assistenti in negozio a supporto del personale di vendita
Automazione vocale per semplici chiamate in entrata
Misurazione della soddisfazione dei clienti per le conversazioni gestite dall’IA e dagli operatori
“Lucie ha iniziato a gestire i picchi di lavoro, ma ora è parte integrante del nostro modo di lavorare quotidiano. Più vediamo cosa è in grado di fare l’intelligenza artificiale, più ci vengono in mente idee su come possa aiutare ancora di più i nostri clienti e il nostro team.”
Elles, Manager Jewelry Services & Customer Service
Basta essere entusiasti e mettersi all’opera. Si impara davvero come funziona e quali sono le conseguenze. Non è una black box. Si vede davvero cosa si sta facendo, si vedono i risultati e si capisce da dove vengono.
Manager Jewelry Services & Customer Service, Lucardi
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