Lucardi
des conversations traitées entièrement par Lucie, la collègue IA, tous canaux confondus
des questions liées aux commandes résolues automatiquement grâce aux données en temps réel, 24h/24 et 7j/7
d'automatisation des retours et réclamations, de l'enregistrement au remboursement
Lucardi est la plus grande chaîne de bijouteries des Pays-Bas, avec plus de 100 boutiques aux Pays-Bas, en Belgique et en Allemagne. Les clients y achètent bijoux, montres et cadeaux, en magasin comme en ligne. Pendant les périodes de forte affluence comme Noël, les attentes en matière de rapidité et de fiabilité du service client sont élevées, WhatsApp s'imposant comme le canal sur lequel les clients attendent les réponses les plus rapides.
Avec la croissance des ventes en ligne de Lucardi, le volume de demandes au service client a explosé sur le web chat, WhatsApp et l'e-mail. Une grande partie de ces demandes s'est révélée répétitive et fondée sur des données : Où est ma commande ? Mon retour a-t-il bien été reçu ? Quand vais-je être remboursé ?
Élargir indéfiniment l'équipe de service client n'était pas viable. Dans le même temps, Lucardi souhaitait préserver une relation client personnalisée et s'assurer que les conseillers disposent du temps nécessaire pour traiter les cas complexes, qui demandent empathie et discernement.
Avec l'arrivée de Lucie, une collègue IA, Lucardi automatise désormais des parcours clients clés sur WhatsApp et le web chat : 79 % des conversations sont prises en charge intégralement par Lucie, pendant que les conseillers se concentrent sur les échanges à plus forte valeur ajoutée.
Lors des pics d'activité, le service client de Lucardi était submergé par les questions sur les commandes et les retours. Même avec des renforts ponctuels en haute saison, gérer le volume restait un défi.
Lucardi a d'abord testé un chatbot IA autonome pour alléger la pression. S'il répondait aux questions de base, ses limites sont vite apparues : peu de contrôle sur les réponses, aucune intégration avec les systèmes existants, et perte du fil de la conversation dès qu'un conseiller devait reprendre la main.
« Nous ne voulions pas d'un chatbot greffé à côté. Nous voulions une collègue IA que nous pourrions comprendre et entraîner nous-mêmes, qui s'intègre à nos systèmes et qui soutienne réellement nos clients comme notre équipe. »
Responsable Jewelry Services & Service Client
Lucardi s'appuie depuis plusieurs années sur Mobile Service Cloud comme socle de son service client. Avec l'arrivée de HALO, l'entreprise a fait évoluer cette configuration vers un modèle IA multi-agents, entièrement intégré à son environnement de service existant. Au lieu d'un chatbot générique unique, plusieurs agents IA collaborent désormais comme une seule couche de service connectée, dédiée à des parcours tels que les commandes, les retours, les réclamations et l'assistance aux conseillers — tout en partageant les mêmes données et la même logique de transfert au sein de Mobile Service Cloud.
Intégration native à Mobile Service Cloud, connectée directement aux systèmes existants de Lucardi
Déploiement sur WhatsApp et web chat dès le premier jour, avec la même logique et les mêmes données sur les deux canaux
Transfert fluide vers un conseiller, accompagné de résumés générés par l'IA pour donner instantanément tout le contexte nécessaire
Disponible en 72 langues, dont l'allemand, pour accompagner les activités internationales de Lucardi
L'agent Statut de commande (WISMO) résout automatiquement 91 % des sollicitations liées aux commandes, sans intervention humaine. À partir des informations fournies par le client, HALO récupère les détails de la commande et vérifie les informations d'expédition en temps réel pour apporter instantanément une réponse claire et fiable.
Récupère les données de commande depuis l'outil de gestion
Vérifie en direct l'expédition et le suivi de livraison
Croise plusieurs sources pour des réponses précises et à jour
Ne transfère que les exceptions, avec tout le contexte
L'agent Retours résout automatiquement plus de 95 % des sollicitations liées aux retours, en guidant les clients tout au long du processus sans intervention humaine. À partir des informations fournies par le client, HALO vérifie l'enregistrement du retour, contrôle le statut du retour et de l'expédition, et précise les délais de remboursement en temps réel.
Confirme si le retour est enregistré dans les systèmes Lucardi
Vérifie le portail de retours et le suivi d'expédition en direct
Indique clairement les délais de remboursement et la suite
Ne transfère qu'en cas de vérification manuelle nécessaire
Lucie ne remplace pas les conseillers : elle les épaule. Les questions simples sont résolues automatiquement, de sorte que seuls les cas qui demandent du discernement ou de l'empathie sont transférés. Lorsqu'un transfert est nécessaire, Lucie transmet l'historique complet de la conversation et tout son contexte, que l'échange ait commencé sur WhatsApp, sur le web ou sur un autre canal, pour que le conseiller puisse poursuivre sans rupture.
Résout les questions courantes avant qu'elles n'atteignent le service client
Transmet l'intégralité de la conversation et du contexte client lors d'un transfert, sur WhatsApp comme sur le web
Fournit des résumés générés par l'IA et des suggestions de réponse
Permet à la même équipe de traiter davantage de cas complexes, avec des conseils mieux ciblés
Les chiffres parlent d'eux-mêmes.
des conversations issues du site web entièrement résolues par Lucie
des conversations WhatsApp gérées automatiquement
d'automatisation sur les interactions clients liées aux commandes
d'automatisation sur les flux de retours et de réclamations
Pendant les pics d'activité, et notamment durant les fêtes de fin d'année, Lucie absorbe une part importante du volume entrant. Pour la première fois, ces périodes traditionnellement sous tension sont devenues réellement gérables. L'équipe a eu beaucoup moins besoin de recourir à des renforts, les clients ont obtenu des réponses plus rapides et plus cohérentes, et les conseillers ont pu se concentrer sur les cas complexes.
Adopter l'IA suppose un changement d'état d'esprit. Plutôt que de la percevoir comme un sujet complexe ou purement technique, l'équipe a vite découvert à quel point la configuration était accessible et concrète.
Comme les agents IA pouvaient être paramétrés, testés et améliorés en interne, l'équipe a rapidement gagné en autonomie. Ce qui paraissait au départ nouveau et peu familier s'est transformé en véritable appropriation, faisant de l'IA un élément naturel des opérations quotidiennes.
Forte de cette base solide, Lucardi continue d'enrichir sa feuille de route IA. Parmi les pistes actuellement explorées :
Une assistance IA directement intégrée à Mobile Service Cloud pour les conseillers en direct
Des assistants en boutique pour accompagner les équipes en magasin
L'automatisation vocale pour les appels entrants simples
La mesure de la satisfaction client sur les conversations gérées par l'IA comme par les conseillers
« Lucie a commencé par absorber nos pics de volume, mais elle fait désormais partie de notre quotidien. Plus nous découvrons ce que l'IA est capable de faire, plus nous avons d'idées sur les domaines dans lesquels elle peut aller encore plus loin pour nos clients et notre équipe. »
Responsable Jewelry Services & Service Client
Elles : « Soyez enthousiastes et lancez-vous. C'est en pratiquant qu'on comprend vraiment comment ça fonctionne et quelles en sont les implications. Ce n'est pas une boîte noire : vous voyez réellement ce que vous faites, vous voyez les résultats, et vous comprenez d'où ils viennent. »
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