Van Gelder
di richieste in più, con lo stesso team. L'IA gestisce automaticamente le domande ricorrenti.
delle domande relative agli ordini risolte automaticamente grazie a dati in tempo reale, 24/7
di chiamate, perchè i clienti passato alla web chat e a Whatsapp per ottenere risposte immediate
Van Gelder è un fornitore di prodotti ortofrutticoli con sede a Ridderkerk, nei Paesi Bassi. Ogni giorno rifornisce di frutta e verdura circa 6.000 clienti professionali: ristoranti, hotel, strutture di assistenza e aziende di catering. Con 5.000 prodotti in magazzino e un fatturato annuo di circa 120 milioni di euro, Van Gelder si è trasformata da un’azienda a conduzione familiare a una realtà altamente meccanizzata, in cui l’innovazione ha sempre rivestito un ruolo centrale e che ora sta promuovendo l’adozione di agenti basati sull’intelligenza artificiale per ampliare i servizi e migliorare l’esperienza dei clienti.
Il team di assistenza di Van Gelder doveva gestire un volume crescente di richieste, con una quota consistente di domande ripetitive, come gli aggiornamenti sullo stato delle consegne, che richiedevano la ricerca manuale dei percorsi in un sistema logistico separato. Dall’altra parte, i clienti che lavoravano nelle cucine professionali avevano poca pazienza nell’attendere.
Van Gelder ha così iniziato con il servizio Mobile Service Cloud di CM.com per centralizzare tutti i canali di contatto; poi ha aggiunto il modulo di personalizzazione per offrire consigli sui prodotti. Il passo successivo è stato HALO: partendo da un Delivery Agent, Van Gelder ora gestisce più agenti basati sull’IA. Il risultato: il 44% in più di contatti gestiti con i clienti senza dover espandere il proprio team di assistenza.
Lo scorso anno, il team di assistenza di Van Gelder ha gestito oltre 75.000 contatti con i clienti. Una parte significativa di questi era di natura ripetitiva: domande sullo stato delle consegne che richiedevano la ricerca manuale dei percorsi in un sistema logistico separato. Un’operazione semplice, ma lenta. Gli chef delle cucine professionali non hanno tempo di aspettare in linea. Van Gelder voleva inoltre essere più di un semplice fornitore. Con la crescente carenza di personale di cucina tra la propria clientela, l’azienda ha intravisto l’opportunità di offrire conoscenze sui prodotti e ispirazione per le ricette su larga scala.
Se un concorrente offre cetrioli a cinque centesimi in meno, vogliamo che i nostri clienti dicano: “Van Gelder contribuisce così tanto al mio successo che non prenderei nemmeno in considerazione l’idea di cambiare partner”.
Marketing Manager, Van Gelder
L'implementazione di HALO attraverso la suite Support di CM.com, da parte di Van Gelder è partita da un unico agente per poi espandersi. La piattaforma si integra con i sistemi logistici, il catalogo prodotti e il sito web di Van Gelder, rendendo disponibili i dati in tempo reale senza necessità di ricerche manuali. I clienti vengono contattati tramite la chat sul sito web di Van Gelder, con WhatsApp come canale secondario. Van Gelder ha scelto di partire in piccolo: ha lanciato inizialmente il servizio tramite chat per monitorare il comportamento degli utenti, individuare tempestivamente eventuali problemi e apportare miglioramenti prima di espandersi.
L'agente di consegna era pronto all'inizio di dicembre, ma abbiamo deciso di non metterlo in produzione prima di Natale. Lo abbiamo messo in produzione dopo le festività, abbiamo iniziato a monitorarlo quotidianamente e, quando abbiamo aggiornato l'agente principale a una nuova versione, abbiamo individuato un comportamento inaspettato nel giro di poche ore proprio perché lo stavamo tenendo sotto stretta osservazione.
Marketing Manager, Van Gelder
La domanda più frequente che il team di assistenza di Van Gelder riceveva era: “Dov’è il mio ordine?”. Per rispondere era necessario cercare manualmente i percorsi in un sistema logistico separato. Da quando Delivery Agent è entrato in funzione, il numero di queste domande rivolte al team di assistenza è diminuito del 30%. Il prossimo passo: notifiche proattive inviate 15 minuti prima dell’arrivo.
L’agente gestisce l’intero processo, senza alcun intervento umano:
Identifica il cliente e il suo ordine attivo
Recupera lo stato della consegna in tempo reale e l’orario di arrivo previsto
Fornisce una risposta diretta e inoltra la richiesta a un livello superiore quando necessario
I clienti con poco personale in cucina a volte hanno bisogno di ispirazione: cosa posso preparare con i pomodori e i porri che mi sono rimasti? Recipe Agent risponde a questa esigenza su larga scala, generando suggerimenti personalizzati basati sull’intero catalogo di Van Gelder con link diretti ai prodotti pertinenti. Il passo successivo: collegarlo alla cronologia degli ordini per fornire suggerimenti proattivi sui prodotti.
L’agente funziona come segue:
Pone alcune domande: stile di cucina, tipo di portata, ecc.
Genera tre opzioni e ne consiglia una
Crea la ricetta completa e i link diretti ai prodotti
Consente di apportare modifiche o sostituzioni
Van Gelder gestisce un numero di contatti con i clienti notevolmente superiore rispetto al passato, con lo stesso team, tempi di risposta più rapidi e operatori in carne e ossa dedicati alle conversazioni che richiedono effettivamente il loro intervento.
di interazioni con i clienti a parità di organico
di richieste relative alle consegne ricevute dal team di assistenza
di telefonate grazie al passaggio dei clienti alla chat
di aumento delle conversazioni su WhatsApp
I clienti si sono orientati verso la chat e WhatsApp, inviando un messaggio tra un’attività e l’altra piuttosto che rimanere in attesa al telefono. Il contatto telefonico, che in precedenza era il canale predominante, ha subito un calo considerevole. Per una clientela che dispone di poco tempo, questo cambiamento riflette un reale miglioramento dell’esperienza di servizio, non solo dell’efficienza interna.
Il Recipe Agent si collegherà al negozio online per integrare la cronologia degli ordini nei propri suggerimenti. Il Delivery Agent passerà da un approccio reattivo a uno proattivo grazie alle notifiche automatiche prima dell'arrivo della consegna. WhatsApp, il canale con il maggior volume di traffico di Van Gelder, verrà attivato non appena gli agenti di chat saranno operativi in modo stabile.
È inoltre in fase di sviluppo un agente per la modifica degli ordini, che consentirà ai clienti di modificare gli ordini direttamente tramite chat.
L'intera implementazione di HALO da parte di Van Gelder è stata portata avanti da due persone, parallelamente alle loro normali mansioni. Non è necessario disporre di un team numeroso, ma è fondamentale prestare attenzione.
Iniziate in piccolo e monitorate attentamente. Abbiamo lanciato il servizio prima sulla chat, con volumi ridotti, in modo da poter vedere esattamente cosa stava succedendo. Se non si osserva, non si può sapere
Marketing Manager, Van Gelder
Assicurarsi che i dati e i processi sottostanti siano corretti prima del lancio è più importante della tecnologia stessa. Una volta che il sistema è operativo, il lavoro si concentra sul monitoraggio, sul miglioramento e sullo sviluppo della fase successiva.
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