Van Gelder以原班人马，客户接待量提升44%

关于Van Gelder

Van Gelder是一家扎根荷兰里德凯尔克的生鲜供应商，每天向约6,000家专业客户配送蔬果——餐厅、酒店、护理机构、餐饮公司都是他们的长期伙伴。仓库常备5,000余种产品，年营业额约1.2亿欧元。从家族企业一路发展为高度现代化的运营体系，创新始终是Van Gelder的核心驱动力。如今，他们正借助 AI助手进一步扩大服务覆盖面、升级客户体验。

案例速览

Van Gelder的客服团队一度被持续增长的咨询量压得喘不过气。大量重复性问题涌进来，尤其是“货到哪了”这类配送状态查询，客服得切换到独立物流系统手动翻查路线，费时又费力。而电话那头，专业厨房里的客户最缺的就是时间，根本等不起。

Van Gelder的升级分了三步走：先用MSC客服云把全渠道咨询拢到一处；接着上线CM.com个性化推荐模块；然后迎来了HALO。他们从设置配送助手起步，如今已有多位AI助手正式上岗。结果是：团队规模不变，客户接待量却提升了44%。

面临挑战

去年，Van Gelder的客服团队累计处理了超过7.5万次客户咨询。其中相当一部分都是重复性问题，比如追问配送进度，客服得切换到另一套物流系统手动查询路线。事情本身不复杂，但特别耗时。Van Gelder的客户大多都是专业厨房的厨师，他们可没耐心在电话那头排队干等。此外，Van Gelder也不甘心只做一个供应商。随着客户群体中后厨人手短缺问题越来越严重，他们看到了新的机会：大规模地向客户提供产品知识和菜谱灵感，从单纯的供应商升级为真正的餐饮伙伴。

哪怕别家的黄瓜便宜五分钱，我们也希望客户想的是：Van Gelder为我创造的价值远超这点差价，我并不会因此更换供应商。

Van Gelder 市场经理Robin Rietdijk

解决方案

Van Gelder部署HALO时，选择从一个AI助手起步，再逐步铺开。平台接入了Van Gelder的物流系统、产品目录和官网，实时数据自动同步，客服无需再手动翻查。目前，客户已经可以通过Van Gelder官网的在线聊天与HALO互动，WhatsApp也已列入下一步的接入计划。Van Gelder采取先小范围部署的策略：先上线网页聊天，密切观察用户行为、及早发现并解决问题。持续迭代优化后，再考虑全面扩展。

配送助手在12月初便已准备就绪，但团队刻意避开了圣诞旺季，选择在假期结束后才正式上线。上线后，团队坚持每日密切监测；一次主助手版本更新时，正因为盯得够紧，几个小时内就发现了异常行为，第一时间进行了处理。

Van Gelder市场经理Robin Rietdijk

下一步计划

菜谱助手下一步将与Van Gelder的网店系统深度打通，接入历史订单数据后，推荐将基于过往采购习惯给出精准建议。配送助手也将完成从“被动应答”到“主动触达”的升级，在货物送达前自动推送提醒，让客户提前做好准备。而Van Gelder当前流量最高的渠道WhatsApp，将在现有网页聊天助手运行稳定后正式激活上线。同时，团队还在开发订单修改助手，未来客户无需跳转页面或致电客服，直接在对话界面中就能调整订单内容，让采购更省心。

给其他企业的启示

Van Gelder的HALO项目全程只由两位同事在推进，且是在不耽误本职工作的前提下完成的。做大项目未必需要大团队，但一定需要足够的专注和用心。

Robin Rietdijk分享道：“从小切口起步，盯紧每一个环节。我们特意先选择流量较低的网页聊天渠道上线，就是为了能看清AI助手在实际运行中的每一步表现。你不盯着看，问题就永远不会被发现。”

比起技术本身，上线前先把底层数据打通、业务流程理顺，才是更关键的事。系统跑起来后，重心便转向持续监测、不断优化，以及着手开发下一个功能模块。