door AI-agents die repetitieve vragen overnemen, zodat medewerkers zich kunnen richten op contacten die hen echt nodig hebben.
dankzij een Delivery Agent die live route- en bestelgegevens ophaalt en klanten direct antwoord geeft, zonder handmatig opzoekwerk.
doordat klanten overstappen op chat en WhatsApp, waar AI-agents direct antwoord geven op veelgestelde vragen.
Over Van Gelder
Van Gelder is een leverancier van verse producten gevestigd in Ridderkerk. Ze leveren dagelijks groenten en fruit aan ongeveer 6.000 professionele klanten: restaurants, hotels, zorginstellingen en cateringbedrijven. Met 5.000 producten op voorraad en een jaarlijkse omzet van ongeveer 120 miljoen euro is Van Gelder uitgegroeid van een familiebedrijf tot een sterk gemechaniseerde onderneming waar innovatie altijd een centrale rol heeft gespeeld, en die nu de stap zet naar AI-agents om de service op te schalen en de klantervaring te verbeteren.
Het verhaal in het kort
Het serviceteam van Van Gelder verwerkte een groeiend volume aan contacten, waarbij een groot deel bestond uit repetitieve vragen zoals bezorgstatusupdates waarvoor handmatig routes moesten worden opgezocht in een apart logistiek systeem. Ondertussen hadden klanten die in professionele keukens werken weinig geduld voor wachten.
Van Gelder begon met Mobile Service Cloud om alle contactkanalen te centraliseren, en voegde daarna de personalisatiemodule van CM.com toe voor productaanbevelingen. De volgende stap was HALO. Beginnend met een Delivery Agent draait Van Gelder nu meerdere AI-agents in productie. Het resultaat: 44% meer klantcontact afgehandeld met hetzelfde team.
Het serviceteam van Van Gelder verwerkte vorig jaar meer dan 75.000 klantcontacten. Een aanzienlijk deel was repetitief: vragen over bezorgstatus waarvoor handmatig routes moesten worden opgezocht in een apart logistiek systeem. Eenvoudig, maar tijdrovend. Koks in professionele keukens hebben geen tijd om in de wacht te staan. Van Gelder wilde ook meer zijn dan een leverancier. Met groeiende personeelstekorten in de keuken bij hun klantenbestand zagen ze een kans om productkennis en receptinspiratie op schaal aan te bieden.
Als een concurrent komkommers voor vijf cent minder aanbiedt, willen we dat onze klanten zeggen: Van Gelder draagt zoveel bij aan mijn eigen succes dat ik er niet eens over zou nadenken om van partner te wisselen."
Robin Rietdijk, Marketing Manager bij Van Gelder
De HALO-opzet van Van Gelder begon met één agent en breidde zich van daaruit uit. Het platform verbindt zich met de logistieke systemen, productcatalogus en website van Van Gelder, waardoor realtime data beschikbaar is zonder handmatig opzoekwerk. Klanten worden bereikt via chat op de website van Van Gelder, met WhatsApp als volgend kanaal. Van Gelder begon bewust klein: eerst lanceren via chat om gedrag te monitoren, problemen vroeg op te sporen en te itereren voordat er werd opgeschaald.
De Delivery Agent was begin december klaar, maar we kozen ervoor om niet live te gaan voor Kerst. We zijn na de feestdagen live gegaan, begonnen dagelijks te monitoren, en toen we de root agent updatten naar een nieuwe versie, merkten we onverwacht gedrag binnen enkele uren op omdat we goed opletten."
Robin Rietdijk, Marketing Manager bij Van Gelder
De meest gestelde vraag bij het serviceteam van Van Gelder: waar is mijn bestelling? Het beantwoorden ervan vereiste handmatig routes opzoeken in een apart logistiek systeem. Sinds de Delivery Agent live is, bereikt 30% minder van die vragen het menselijke serviceteam. Volgende stap: proactieve notificaties verstuurd 15 minuten voor aankomst.
De agent handelt dit end-to-end af, zonder menselijke tussenkomst:
Identificeert de klant en zijn actieve bestelling
Haalt live bezorgstatus en geschatte aankomsttijd op
Geeft een direct antwoord en escaleert indien nodig
Klanten met beperkt keukenpersoneel hebben soms inspiratie nodig: wat maak ik met de tomaten en prei die ik nog heb? De Recipe Agent beantwoordt dat op schaal, door op maat gemaakte suggesties te genereren op basis van de volledige catalogus van Van Gelder met directe links naar de relevante producten. Volgende stap: koppeling aan bestelhistorie voor proactieve productaanbevelingen.
De agent werkt als volgt:
Stelt een aantal vragen: kookstijl, gangtype, etc.
Genereert drie opties en beveelt er één aan
Werkt het volledige recept uit met directe productlinks
Biedt ruimte voor vervolgvragen over vervangingen of aanpassingen
Van Gelder verwerkt aanzienlijk meer klantcontact dan voorheen, met hetzelfde team, snellere responstijden en menselijke agents die zich richten op gesprekken die ze echt nodig hebben.
Klanten zijn overgestapt op chat en WhatsApp en sturen tussen taken door een bericht in plaats van in de wacht te staan. Telefonisch contact, voorheen het dominante kanaal, is aanzienlijk gedaald. Voor een klantenbestand waar tijd in de keuken schaars is, weerspiegelt die verandering een echte verbetering van de service-ervaring, niet alleen interne efficiëntie.
De Recipe Agent wordt gekoppeld aan de webshop om bestelhistorie te verwerken in de aanbevelingen. De Delivery Agent gaat van reactief naar proactief met automatische meldingen voor aankomst. WhatsApp, het kanaal met het hoogste volume bij Van Gelder, wordt geactiveerd zodra de chatagents stabiel zijn. Ook wordt er een agent voor orderwijzigingen ontwikkeld, waarmee klanten bestellingen direct via chat kunnen aanpassen.
De volledige HALO-implementatie van Van Gelder werd aangestuurd door twee mensen, naast hun reguliere werkzaamheden. Een groot team is geen vereiste, maar aandacht wel.
Robin Rietdijk: "Begin klein en monitor nauwkeurig. We zijn eerst gelanceerd op chat, met een lager volume, zodat we precies konden zien wat er gebeurde. Als je niet oplet, weet je het niet."
De onderliggende data en processen goed op orde hebben voordat je live gaat, is belangrijker dan de technologie zelf. Zodra het draait, verschuift het werk naar monitoren, verbeteren en het volgende bouwen.
Select a region to show relevant information. This may change the language.
