Prins宠物食品：专业养宠顾问全天候在线，让每一刻的养宠焦虑都有专业回应

Prins宠物食品将自有专业知识注入10个专属AI助手

关于Prins

Prins是一家来自荷兰的家族企业，六十余年来始终专注于高端犬猫粮的研发与生产。品牌不只卖粮，更把教育和宠物福祉刻进基因里，团队的十位宠物专家每日为用户提供营养、行为与健康方面的咨询，甚至会为个别毛孩子制定长达数月的跟踪养护方案。产品则通过宠物专营店、园艺中心及线上渠道售卖。

案例概要

消费者的沟通方式已经变了。打电话、写邮件的人越来越少，更多人希望在聊天和消息里立刻得到答案。但Prins的客服从来不是简单的问答机器人，很多对话需要像医生问诊一样，先层层追问细节，再给出结构化的专业建议，整个过程堪比一套精密的预检分诊。

Prins希望营业时间之外，专业顾问不能“下班”；同时，每一条建议都必须带着品牌的“专业基因”，不能是外部AI的千篇一律。为此，Prins与 CM.com合作，依托 HALO AI平台将品牌独有的知识库深度嵌入专属智能体。如今，无论用户何时发起咨询，都能基于品牌专业知识的回复。

面临的挑战

Prins的专业咨询热线覆盖范围极广，从简单的喂养疑问，到为慢性病宠物量身定制的半年跟踪指导计划。这种服务深度，正是品牌的立身之本。

但随着用户涌向WhatsApp和在线聊天等渠道，游戏规则悄然改变。这些渠道上的客户不愿等到第二天上午，一旦得不到即时回应，便会转向别处，包括那些与Prins的数据和标准毫无关联的通用AI工具。

我们没法控制客户在网上读到什么。但我们能确保，当他们找到Prins时，收到的每一条建议都建立在我们自己的专业知识与品牌理念之上。

Prins董事总经理Marlou Mulders

解决方案

Prins正在搭建一个大致由十位专属AI助手组成的协作网络，每一位都深度习得Prins的品牌知识库。这里没有“万能客服”，取而代之的是细分领域专家：营养、行为、兽医健康各司其职，彼此联动，根据用户需求精准转接对话。

与普通聊天机器人最大的不同在于对话模式。这些智能助手不会一次性给出标准答案，而是像专科顾问那样层层追问。以体重管理为例，面对一只需要减重的狗狗，智能助手会先确认品种、年龄、当前饮食及运动量，摸清全貌才给出建议。Prins将这套机制称为“分诊”。

• 平台原生集成，品牌专业知识深度嵌入对话流程

• 人机无缝衔接，全量上下文一键移交人工顾问

• 分阶段上线模式，支持可控部署、持续训练与内部团队渐进式接纳

周密部署，循序渐进

引入AI需要审慎推进。Prins并未选择全面上线，而是采用分阶段部署策略：从小范围启动起步，持续监测表现，并逐步扩大服务覆盖范围。

由于AI助手支持内部配置、训练与持续优化，团队得以逐步建立对系统的信任。其目标是使 HALO成为专业咨询能力的可靠延伸，而非取代核心的人类专家知识。

我原以为实施过程会复杂得多，但实际情况比预期更顺畅。不过，企业内部确实需要一位明确的牵头负责人，且数据基础必须扎实。

Prins董事总经理Marlou Mulders