ما المقصود بواتساب لخدمة العملاء؟

كيف يمكن استخدام واتساب لخدمة العملاء

يمنحك واتساب للأعمال وصولًا مباشرًا إلى المستهلكين بهدف تعزيز جودة عمليات خدمة العملاء في شركتك. والهدف هو تزويد المستخدمين بمعلومات واضحة وسهلة الفهم من خلال محادثة فردية داخل التطبيق. ويمكن لأصحاب الأعمال إرسال أسئلة قصيرة ومباشرة يمكن للعميل الرد عليها بسهولة.

يمكن استخدام واتساب في عمليات خدمة العملاء مثل تتبع الطلبات وتحديثاتها، وإرجاع المنتجات أو استبدالها، بالإضافة إلى جمع ملاحظات العملاء. وسنخوض في المزيد من التفاصيل حول كيفية القيام بذلك لاحقًا.

ما مزايا تقديم خدمة العملاء من خلال واتساب؟

إن تقديم خدمة استباقية للعملاء في وقت مبكر من رحلتهم يجلب فوائد طويلة المدى، حيث تُظهر الأدلة أن الشركات يمكنها زيادة إيراداتها بنسبة تتراوح بين 4% و 8% فوق متوسط السوق عندما تختار إعطاء الأولوية لتجارب أفضل في خدمة العملاء.

ويُعد انتشار واتساب في حد ذاته نقطة قوة عند استخدامه كقناة اتصال لعمليات خدمة العملاء. إذ تبلغ نسبة فتح الرسائل في التطبيق 98%، ما يعني أنه من بين كل 100 رسالة يتم إرسالها، تتم قراءة 98 رسالة. كما أنك أكثر عرضة للحصول على رد، حيث تُظهر الأبحاث أن 90% من الأشخاص يجيبون خلال 30 دقيقة من استلامهم رسالة على هواتفهم. وبما أن الأولوية في خدمة العملاء هي القدرة على الحوار مع العميل بسرعة وكفاءة وفي الوقت الفعلي، فإن هذه الأرقام تتحدث عن نفسها.

كما يقدم واتساب مجموعة كبيرة من المزايا لفريق خدمة العملاء في شركتك. يمكنك تعزيز إنتاجية الفريق من خلال السماح لروبوت الدردشة في واتساب بمعالجة عدد كبير من محادثات خدمة العملاء عبر جميع القنوات. وكما سنرى قريبًا، سيتعين على الوكلاء المباشرين التعامل مع عدد أقل نسبيًا من استفسارات العملاء، مما يمنحهم وقتًا أكبر لتنفيذ مهام أكثر إنتاجية.

حالات استخدام واتساب في خدمة العملاء

آراء العملاء

"تُعد آراء العملاء جزءًا حيويًا من أي عمل تجاري، كونها نقطة اتصال أساسية بين المشتري والبائع. من خلال استخدام قوالب واتساب الآلية، يمكن لأصحاب الأعمال إرسال أسئلة قصيرة ومباشرة يمكن للعميل الرد عليها بسهولة، مما يعزز كمية وجودة المعلومات التي يتم جمعها.

كما ذُكر سابقًا، يمكن للشركات الاستفادة من معدل التفاعل العالي على واتساب، بينما يمكن للعملاء اختيار الوقت المناسب للرد أو تعبئة الاستبيانات المرسلة إليهم. بالإضافة إلى ذلك، فإن أسلوب الرسائل الفورية البسيط الذي يوفره واتساب مثالي للوصول مباشرة إلى جوهر أي مشكلة يواجهها العميل.

تتبع الطلبات وتحديثاتها

يمكن لعملاء العلامات التجارية التي تستخدم واتساب لتقديم تتبع الطلبات وتحديثاتها البقاء على اطلاع دائم بحالة الطلب منذ لحظة تقديمه وحتى تسليمه. سيتلقى العملاء رسالة واتساب لتأكيد إجراء الدفع، بالإضافة إلى تحديثات منتظمة حول حالة التوصيل طوال عملية الشحن بأكملها.

أتمتة الأسئلة المتكررة والخدمة

باستخدام تقنيات مثل الدردشة الآلية والمساعدين الافتراضيين على واتساب بيزنس، يمكن للعلامات التجارية في التجارة الإلكترونية تحسين عمليات الاسترجاع والاستبدال وخدمة العملاء بشكل كبير، وتحويل كلاهما إلى عملية آلية بسيطة تزيد رضا العملاء وتقلل عبء العمل.

يتم ذلك من خلال السماح للشركات ببرمجة ردود تلقائية بالكامل على أكثر الأسئلة شيوعًا، ودمج هذه التفاعلات بسلاسة في نظام إدارة علاقات العملاء الخاص بك. وبالطبع، ستظل المنصة تمنح العملاء دائمًا خيار التحدث إلى أعضاء فريق الدعم المباشر إذا رغبوا في ذلك؛ لكن الفكرة تكمن في استخدام التكنولوجيا المتاحة على واتساب بيزنس لتقليل عبء العمل على الوكلاء المباشرين مع أتمتة وتحسين الردود على أكثر الأسئلة تكرارًا

ما هي أنواع الرسائل المختلفة لخدمة العملاء على واتساب؟

تنقسم أنواع الرسائل المسموح بها لبدء محادثة على منصة واتساب بيزنس إلى مجموعتين رئيسيتين: الرسائل التي يبدأها العميل (وتُعرف أيضًا بالمحادثات التي يبدأها المستخدم) ورسائل القوالب التي تبدأها الشركة (وتُعرف أيضًا بالمحادثات التي يبدأها العمل).

تتخذ واتساب خطوات لضمان تجربة مناسبة للمستخدمين في جميع الأوقات، سواء كانوا مشاركين في محادثة بدأها العميل أو محادثة بدأها العمل. من بين هذه الإجراءات القيود على المراسلة المعروفة باسم جلسات المحادثة. عندما يرسل المستخدم رسالة إلى عملك، تبدأ جلسة محادثة، مما يتيح للعلامات التجارية الرد على رسائلهم خلال نافذة زمنية قدرها 24 ساعة. الفكرة وراء هذا الحد الزمني هي التأكد من أن الشركات تحترم خصوصية العملاء وترد بسرعة على الرسائل الواردة.

تحدد واتساب رسومًا محددة لكل من المحادثات التي يبدأها المستخدم والمحادثات التي يبدأها العمل، وذلك حسب البلد.

كيفية البدء باستخدام واتساب لخدمة العملاء

من خلال تجميع كل المعلومات التي يبحث عنها عملاؤك في رسائل قصيرة وواضحة وإرسالها إلى مكان مألوف واحد، ستقوم بتبسيط عمليات خدمة العملاء وجعل حياة عملائك أسهل قليلًا. سيشعر الأشخاص بالطمأنينة والشفافية عند التعامل مع شركتك، حيث سيرون أنك تبذل جهدًا واعيًا لإطلاعهم على ما يحدث مع طلباتهم طوال عملية الشراء. هنا في CM.com، يمكننا مساعدتك على البدء باستخدام واتساب كقناة تواصل لعمليات خدمة العملاء في التجارة الإلكترونية الخاصة بك.

هل ترغب في البدء في أسرع وقت ممكن؟ يمكنك التحدث مع أحد خبرائنا لطلب تجربة توضيحية ومعرفة كل ما تحتاج لمعرفته حول الأسعار، أو طرق التنفيذ، أو أي شيء آخر قد تحتاجه.