Wat is WhatsApp voor klantenservice?

Hoe gebruik je WhatsApp voor klantenservice

WhatsApp Business geeft je directe toegang tot consumenten om de algehele kwaliteit van de klantenservice van je bedrijf te verbeteren. Het doel is om gebruikers duidelijke en begrijpelijke informatie te geven in een één-op-één gesprek via de app. Bedrijven kunnen korte, scherpe vragen sturen waarop de klant eenvoudig kan reageren.

WhatsApp kan worden gebruikt voor klantenservicehandelingen zoals het volgen en bijwerken van bestellingen, terugbetalingen en ruilingen, en het verzamelen van feedback van klanten.

Wat zijn de voordelen van klantenservice via via WhatsApp?

Het vroegtijdig aanbieden van een proactieve service aan klanten biedt voordelen op lange termijn, waarbij is aangetoond dat bedrijven hun omzet met 4% tot 8% kunnen verhogen ten opzichte van hun markt wanneer zij ervoor kiezen prioriteit te geven aan betere klantenservice-ervaringen.

De populariteit van WhatsApp is op zich al een verkoopargument als het gaat om het gebruik ervan als communicatiekanaal voor klantenserviceactiviteiten. De open rate van de app is maar liefst 98%, wat betekent dat van elke 100 verstuurde berichten er 98 worden gelezen. Je hebt ook meer kans om een antwoord te ontvangen, met onderzoek waaruit blijkt dat 90% van de mensen binnen 30 minuten na ontvangst van een bericht op hun telefoon reageert. Aangezien de prioriteit bij klantenservice ligt bij het snel en efficiënt kunnen communiceren met de klant in real time, spreken de cijfers voor zich.

WhatsApp biedt ook een heleboel voordelen voor je klantenserviceteam. Je kunt met de WhatsApp-chatbot bijvoorneeld de productiviteit van het team vergroten. Als je de chatbot de veelgestelde vragen kunt laten beantwoorden, krijgen klantenmedewerkers minder vragen van klanten te verwerken en hebben ze dus meer tijd om productievere taken uit te voeren.

WhatsApp klantenservice voorbeelden & use cases

Klantfeedback

Klantfeedback is een belangrijk onderdeel van elk bedrijf als onmisbaar contactmoment tussen koper en verkoper. Door het gebruik van geautomatiseerde WhatsApp-templates kunnen bedrijven korte, bondige vragen sturen waarop de klant gemakkelijk kan reageren; zo verbeter je de kwantiteit en kwaliteit van de feedback die je krijgt.

Zoals eerder vermeld kunnen bedrijven profiteren van de hoge engagements rate van WhatsApp, terwijl klanten kunnen kiezen wanneer ze antwoorden of vragenlijsten invullen die naar hen worden gestuurd. Bovendien is de eenvoudige stijl van instant messaging die WhatsApp biedt ideaal om direct tot de kern van het probleem van de klant door te dringen.

Opvolging & updates van bestellingen

Klanten van bedrijven die WhatsApp gebruiken voor tracking en bestelupdates kunnen op de hoogte worden gehouden van de status van de levering vanaf het moment dat een bestelling wordt geplaatst tot het moment van levering. De klant ontvangt een WhatsApp-bericht ter bevestiging wanneer een betaling is gedaan, evenals regelmatige leveringsupdates tijdens het hele verzendproces.

FAQ en service-automatisering

Met het gebruik van technologie zoals chatbots en virtual assistants op WhatsApp Business kunnen e-commerce-bedrijven terugbetalingen, ruilingen en klantenserviceactiviteiten verbeteren en veranderen in een eenvoudig geautomatiseerd proces dat de klanttevredenheid bevordert en de werkdruk vermindert.

Bedrijven kunnen volledig geautomatiseerde antwoorden op de meest voorkomende vragen instellen en deze interacties vervolgens integreren in het CRM. Natuurlijk biedt het platform klanten altijd de mogelijkheid om te vragen om doorverbonden te worden met een medewerker als ze dat willen; maar het idee is om de technologie van WhatsApp Business te gebruiken om de werkdruk te verlagen, terwijl de antwoorden op de meest gestelde vragen worden geautomatiseerd en geoptimaliseerd.

Wat zijn de verschillende soorten berichten voor klantenservice op WhatsApp?

De soorten berichten waarmee een gesprek op het WhatsApp Business Platform kan worden gestart, kunnen in twee verschillende groepen worden ingedeeld: berichten geïnitieerd door de klant (ook bekend als user-initiated conversations) en message templates geïnitieerd door het bedrijf (ook bekend als business-initiated conversations).

WhatsApp neemt maatregelen om gebruikers te allen tijde de juiste klantervaring te bieden, ongeacht of ze betrokken zijn bij een zakelijk of door de gebruiker geïnitieerd gesprek. Berichtenbeperkingen die bekend staan als conversation sessions zijn zo'n maatregel. Wanneer een gebruiker een bericht naar je bedrijf stuurt, start een conversation session; waardoor merken hun berichten binnen een venster van 24 uur kunnen beantwoorden. Het idee achter deze tijdslimiet is ervoor te zorgen dat bedrijven de privacy respecteren en snel reageren op binnenkomende berichten.

WhatsApp stelt een bepaald tarief vast voor zowel door gebruikers als bedrijven geïnitieerde gesprekken, afhankelijk van het land.

Aan de slag met WhatsApp voor klantenservice

Door alle informatie die je consumenten zoeken samen te vatten in korte, duidelijke berichten en die naar één vertrouwde plaats te sturen, stroomlijn je je klantenservice en maak je het leven van je klanten een beetje gemakkelijker. Klanten zullen een gevoel van geruststelling en transparantie krijgen als ze met je bedrijf te maken hebben, omdat ze zien dat je je bewust inspant om hen gedurende het hele bestelproces te laten weten wat er met hun bestelling gebeurt. Bij CM.com kunnen we je helpen WhatsApp te gebruiken als communicatiekanaal voor je e-commerce klantenservice.

Wil je zo snel mogelijk aan de slag? Neem contact met ons op om een demo aan te vragen en alles te weten te komen over prijzen, implementatie of andere zaken die je nodig hebt.