previous icon Tilbage til blog
Sep 20, 2022
4 minutters læsetid

3 spørgsmål, du skal stille for at reducere churn

Kæmper I med høj churn? Hvis jeres virksomhed er i forsynings- eller telekommunikationsbranchen, er I måske altid på udkig efter nye måder at fastholde jeres kunder på i det lange løb og dermed mindske churn. Historisk set har begge brancher oplevet relativt høj churn. Telekommunikationsbranchen har en gennemsnitlig churn rate på 30-35 %. På forsyningsmarkedet er churn raten typisk ca. 30-35 % i USA og 12-15 % på de europæiske markeder.

Forbrugerne er bedre informerede og mere kompetente end nogensinde før, hvad angår alt fra at kunne sammenligne forskellige taletids- og datapakker til deres telefon til nemt at kunne finde en YouTube-video, der hjælper dem med at finde de bedste energiselskaber med de laveste priser.

I dette indlæg kommer vi ind på 3 af de vigtigste spørgsmål, I skal stille for at reducere churn raten. Disse spørgsmål er 3 ud af 8 spørgsmål, som I bør stille for at udvikle en god strategi til at reducere churn raten – lad os se nærmere på dem.

1. Omni-channel kundesupport vs. churn

Det er det første I skal overveje, når I vil gøre noget ved høj churn. Dårlig kundesupport er en af de hurtigste måder at miste kunder på. Ifølge PWC holder 1 ud af 3 kunder op med at handle med en virksomhed efter en negativ kundeserviceoplevelse.

Kunderne har høje forventninger – til omgående og brugbare svar fra dit team. De forventer også at kunne få support via deres foretrukne kanaler – fra Facebook-chat til telefonopkald. Som Forrester bemærker, er en sammenhængende omnichannel-oplevelse, der er ensartet på tværs af enheder og kanaler, nøglen til at forhindre høj churn.

2. Holder I øje med tegn på lav kundetilfredshed og griber ind, før churn breder sig?

Som Reloadly argumenterer for, sker churn aldrig bare lige pludselig, ikke engang på markeder for forudbetalte produkter. Inden kunderne dropper dit brand, tilbagelægger de en "utilfredshedsrejse" – der kan se ud som følger:

  1. De klager hyppigere over jeres virksomhed og jeres serviceydelser

  2. De svarer ikke længere på opkald, e-mails eller beskeder

  3. De benytter et sprog, der viser en negativ indstilling ("Det irriterer mig, at …")

  4. De ignorerer rabatter, opgraderinger eller andre specialtilbud

  5. De truer med at afslutte kundeforholdet

  6. De betaler ikke regninger til tiden

  7. Indikatorer for prisfølsomhed

For at forhindre churn skal I være i stand til at registrere hyppigere forekomster af en eller flere af ovenstående faktorer, som har direkte indflydelse på churn – på tværs af alle de kanaler, I interagerer med jeres kunder på. Medarbejdere og kunstig intelligens skal lære at bemærke og kunne gribe ind, når kunderne føler sig frustrerede, irriterede eller svigtet af jer og i risiko for at churn.

3. Har kunderne alle de oplysninger, de har brug for – når de har brug for dem?

Som vi nævnte herover, er de fleste moderne forbrugere digitale indfødte – de leder efter oplysninger om virksomheder og anbefalinger af brands online. Digitale indfødte er selvstændige – de kan godt lide selv at finde oplysninger, og de stoler på, hvad de kan se og læse, snarere end på, hvad de hører fra salgs- eller supportmedarbejdere.

For at give jeres kunder større kompetencer og sikre, at de hele tiden er tilfredse, skal I sørge for, at de har adgang til alle de oplysninger, de har brug for. Udarbejd tydelige lister med ofte stillede spørgsmål om jeres virksomhed, pakker, priser og serviceydelser. Kunderne skal hurtigt og nemt kunne se de rabatter, de er berettiget til, hvordan de kan opdatere deres konto, og hvad deres pakker og jeres serviceydelser indeholder. Derudover bør I også hjælpe dem med nemt at kunne spore deres personlige data – fra deres energiforbrug til deres måleraflæsninger.

I vores nye artikel ser vi nærmere på otte måder at reducere churn på. Du har læst om tre af dem, og du kan læse om de fem andre ved atdownloade vores artikel her

Var denne artikel interessant?
Del den!
CM.com
connects tens of thousands of companies with millions of consumers via their mobile phone each day. Behind the scenes, from our innovative platform, CM.com makes sure companies can use these millions of messages, phone calls and payments to become part of people’s lives.

Bliv inspireret

digitalizacion-administracion-publica-y-educacion
Jan 05, 2024 • Customer Experience

Opløftende oplevelser: Teknologiske tendenser inden for CX i 2024

Mens vi nærmer os 2024, fortsætter det evigt udviklende teknologiske landskab med at forme, hvordan kunder forbinder, forbruger og kommunikerer med virksomheder. Forrester forudser endda, at kundeoplevelsen (CX) vil blive forbedret for første gang i tre år, hvilket betyder, at 2024 bliver et afgørende år for CX, hvor hvert eneste kontaktpunkt bliver en afgørende mulighed i kunderejsen.

Generative AI chatGPT blog about new updates
Jun 21, 2023 • Conversational AI

CM.com's næste skridt inden for Generativ AI: kommende releases i 2023

Markedet for generativ AI har oplevet en betydelig vækst med over 14,8 milliarder dollars i venturekapital investeret i startups, der bygger deres produkter på Large Language Models som OpenAI's ChatGPT og andre værktøjer til generativ AI. Området er vidne til et boom, hvilket fremgår af det høje antal registreringer af webdomæner på området hver uge. Den største udfordring for de fleste virksomheder er at finde ud af, hvad der skal drive deres forretning.

eCommerce personalization sneakers
Feb 14, 2023 • Conversational Commerce

Personalisering i eCommerce er mere end "Hej Jens"

Alle eCommerce aktører ved, at personalisering er vigtig. Det er sådan, du opbygger kundernes tillid og tryghed, gør dine budskaber meningsfulde og får dine kunder til at komme tilbage. Men færre er klar over, hvor dybt og bredt personalisering egentlig går.

Man with Phone
Feb 06, 2023 • Mobile Service Cloud

Strategien for kundeservicekanaler til eCommerce

Næste gang du går ind i din foretrukne fysiske tøjbutik, kan du prøve at notere antallet af serviceinteraktioner, du oplever under et enkelt besøg. Du vil ikke få en lignende oplevelse online. Det er på tide, at multichannel-forhandlere gentænker kundeoplevelsen i en digital sammenhæng. Tænk - fordybende, personlige oplevelser, der fanger kundernes opmærksomhed.

engage blog about customer service and loyalty in retail brands
Jan 30, 2023 • Mobile Service Cloud

6 ting, som kundeservice og retail-brands tager fejl i forhold til kundeloyalitet

Nogle mener, at man kan opnå kundeloyalitet ved at "glæde" kunderne. Nogle mener, at en "positiv følelsesmæssig kundeoplevelse" virker bedst. Andre mener, at vi slet ikke bør bruge begrebet loyalitet, fordi det er misvisende, og fordi ingen nogensinde kan være loyale over for et brand alligevel. Men hvad er kundeloyalitet? Og hvordan får man loyale kunder?

msc blog hyper
Jan 26, 2023 • Mobile Service Cloud

Forbered dig på hyper-personalisering

I dag er det en helt ny kunde, der styrer markedet. Og fra produkt til service til salg forventer de, at deres oplevelse skal være så personlig som overhovedet muligt.

customer service team
Jan 23, 2023 • Customer Experience

Fremtiden for kundeservice begynder med multidisciplinære teams

86 % af forbrugerne siger, at god kundeservice kan få dem til at gå fra at være engangskøbere til at blive fortalere for et brand. Mens god kundeservice er et vigtigt fokuspunkt for ethvert succesfuldt brand - danner fremadstormende virksomheder kundefokuserede multidisciplinære teams for at hjælpe med at skabe enestående kundeoplevelser.

New Voice in Mobile Service Cloud happy men calling
Oct 04, 2022 • Customer Experience

5 spørgsmål om Voice i Mobile Service Cloud

Når man tænker på kundeservice, er det første billede, man kommer til at tænke på, folk med headsets i et callcenter. Den tid er forbi - med alle meddelelseskanaler, der spiller en vigtig rolle i vores dagligdag, har callcentret udviklet sig til et kontaktcenter. Vi forventer at kommunikere med virksomheder, som vi gør med venner og familie. Nogle gange er det nok med en hurtig chat, mens vi andre gange foretrækker en telefonsamtale. Hos CM.com forstår vi dette. Derfor har vi tilføjet Voice som en kanal til Mobile Service Cloud: Forbindelse mellem kunder og virksomheder via telefon og enhver meddelelseskanal. I denne artikel får du mere at vide om Voice i Mobile Service Cloud.

Is this region a better fit for you?
Go
close icon