previous icon Tilbage til blog
Jan 26, 2023
6 minutters læsetid

Forbered dig på hyper-personalisering

I dag er det en helt ny kunde, der styrer markedet. Og fra produkt til service til salg forventer de, at deres oplevelse skal være så personlig som overhovedet muligt.

Michiel Gaasterland
Michiel Gaasterland,
Evangelist

Millennials og Generation Z ønsker en problemfri oplevelse på tværs af alle touchpoints, online og offline. 70 % er glade for at give dig deres personlige data for at få det til at ske (mindre end 30 % af boomerne ville gøre det samme). Det er på tide at forberede sig på en helt ny datadrevet, hyper-personaliseret virkelighed.

Vi har tre forslag til, hvor du kan komme i gang. Lad os først starte med det grundlæggende.

Hvad er hyper-personalisering?

Amazon var med til at definere den gammeldags personalisering, da de sagde, at "Kunder som dig købte også dette".

Men hyper-personalisering tager tingene til et helt nyt niveau. Det er nu nøglen til en problemfri og konkurrencedygtig kundeoplevelse, og tendensen går på tværs af brancher og discipliner - fra detailhandel til bankvæsen til markedsføring og digital reklame.

Her er vores definition af hyper-personalisering: "Hyper-personalisering er en datadrevet tilgang til at levere skræddersyede produkter, salg, service og CX i overensstemmelse med den enkelte kundes specifikke behov og ønsker i realtid".

Der er mange konsekvenser. En af dem er, at de gammeldags generiske segmenteringsstrategier - e-mails eller rabatter baseret på demografiske segmenter, for eksempel - ikke længere vil være tilstrækkeligt.

I stedet bør du i det nye årti forsøge at indsamle hundredvis af datapunkter fra alle dine kundekontaktpunkter og skabe en unik digital kundeprofil for hver enkelt kunde, f.eks. i en Customer Data Platform. Ved at anvende avanceret analyse kan du derefter skræddersy dine beskeder og begynde at indlede alle mulige hyperpersonaliserede service- og salgssamtaler, f.eks:

  • En simpel automatiseret e-mail med følgende ordlyd: "Du er ved at løbe tør for kontaktlinser og væske, Lisa. Lad os sende en ny pakke hjem til dig. Hvis du vil bekræfte salget, skal du klikke her."

  • En automatiseret besked kunne sendes ud til en kunde med følgende ordlyd: "Hej Steve, hvert år køber du fem eller seks skjorter i vores januarudsalg. Vi har sammensat et udvalg af dine yndlingsmærker i dine størrelser og pasforme. Vil du gerne prøve dem i din butik i Amsterdam i weekenden?"

  • På dit modebrands webshop kunne et automatiseret script starte en chat med en virtuel assistent med en kunde og sige: "Hej Sarah, vi så, at du leder efter nogle nye sko, men at du ikke gennemførte dit køb. Hvad med disse sko? De passer til den bluse og den nederdel, du købte for et par uger siden. Hvad synes du.

Vores end-game som brand eller virksomhed bør være automatiseret og hyper-personaliseret markedsføring, salg, service og CX, så meget som menneskeligt muligt. De fleste virksomheder vil det tage en del tid og kræfter at nå dertil. Men som en klog mand engang næsten sagde: En rejse på tusind miles begynder med tre skridt.

Nedenfor er vores tre forslag til, hvordan du kan forberede dig på hyper-personalisering.

1. Begynd at opbygge din interne business case

Som rapporten 2019 State of the Connected Customer viser, er kundernes forventninger i dag virkelig højere end nogensinde før.

  • 84 % siger, at det er meget vigtigt at blive behandlet som en person og ikke som et nummer;

  • 77 % forventer, at du fuldt ud forstår deres behov og forventninger, og

  • 70 % siger, at problemfri overdragelse og kontekstualiseret engagement, baseret på tidligere interaktioner, er meget vigtigt.

Ifølge McKinsey kan personalisering desuden reducere omkostningerne ved erhvervelse af nye kunder med op til 50 %, øge indtægterne med 5-15 % og øge effektiviteten af markedsføringsudgifterne med 10-30 %.

Med 92 % af nutidens forbrugere, der er villige til at gå væk efter blot to eller tre negative interaktioner (PwC CX Survey), er valget enkelt: forbered dig på at personliggøre dine kundeinteraktioner, ellers mister du kunder.

Statistikken ovenfor bør hjælpe dig, men vi anbefaler, at du opbygger og laver din egen business case for hyper-personalisering. Denne tendens vil ikke forsvinde.

2. Inddrag kundeservice i din virksomheds CX-initiativ

De fleste digitale og CX-transformationer lægger langt mere vægt på salg og markedsføring end på service. Det er en fejl, da menneskelige kundeservicesamtaler er kritiske kontaktpunkter i kundeoplevelsen.

Ja, kunderne vil meget hellere hjælpe sig selv, men hvis du har din selvbetjening og automatisering på plads, og de alligevel henvender sig, så kan du garantere, at det er et øjeblik, hvor det gælder om at gøre det eller ej. De data og oplysninger, der kan hentes fra disse interaktioner, er afgørende for at tilpasse deres oplevelse.

Ved at forbinde CX og service kan du ikke kun hjælpe med at løse store CX-udfordringer såsom rejsekortlægning, men det vil også give dig mulighed for at inddrage kundefeedback i CX-forbedringer.

Supplering af transaktionsdata (hvad kunderne gør) med adfærdsdata (oplysninger om, hvorfor kunderne gør, som de gør, og hvordan de har det) er en af de vigtigste veje til hyper-personalisering.

Det er tilrådeligt at oprette et datawarehouse, der gemmer kundedata (samt data om dit serviceteams produktivitet og ydeevne). Dette er en af grundene til, at vores Agent Inbox kan integreres med din CRM- eller e-handelsplatform. Denne integration giver kontekstuelle data, lige ved siden af kundernes spørgsmål, så du kan levere mere relevant og personlig service - uanset hvilken kanal kunden bruger. Og det er også grunden til, at vi tilbyder mekanismer til kundefeedback.

3. Deltag i kampen for en "enkelt version af sandheden"

Det er utroligt svært at orkestrere hyper-personalisering. Det kræver, at man definerer og kommunikerer en vision om kundeorientering på tværs af hele virksomheden. Det indebærer tilpasning af mange afdelinger, sammenkobling af gamle systemer og opdatering af processer. Det indebærer også datastyring, rapportering på tværs af funktioner og meget mere.

Men vi kan vædde med, at der er mindst én person i din virksomhed, som altid har presset på for at få en "enkelt version af sandheden" om kunderne. Det betyder grundlæggende, at alle i din virksomhed skal kunne hente alle oplysninger om enhver kunde ind i ethvert system, fra ethvert andet system, når og hvor en kundekontakt er indledt - online eller offline, på dit websted eller via mobilen.

Det er en stor opgave, men også en vigtig opgave. Hyperpersonalisering på tværs af hele kundeoplevelsen er umulig uden det. Vi foreslår, at du finder ud af, hvem denne person er, og siger, at de har din støtte.

At opbygge et enkelt, omfattende overblik over deres kunders behov og adfærd, som deles på tværs af alle afdelinger, og som forbinder salg, marketing, service og cx er den eneste vej at gå.

Det, man kan tage med sig: Opbyg business case for hyper-personalisering. Forbind service med CX. Nedbryd aktivt siloerne mellem salg, marketing, service og CX. Jagt den hellige gral af "enkelt version af sandheden" om kundedata.

*Denne artikel blev oprindeligt offentliggjort på robinhq.com

Var denne artikel interessant?
Del den!
Michiel Gaasterland

Evangelist at CM.com. Helping companies adapt to conversational commerce and build intelligence for the brand-new generation of consumers.

Bliv inspireret

digitalizacion-administracion-publica-y-educacion
Jan 05, 2024 • Customer Experience

Opløftende oplevelser: Teknologiske tendenser inden for CX i 2024

Mens vi nærmer os 2024, fortsætter det evigt udviklende teknologiske landskab med at forme, hvordan kunder forbinder, forbruger og kommunikerer med virksomheder. Forrester forudser endda, at kundeoplevelsen (CX) vil blive forbedret for første gang i tre år, hvilket betyder, at 2024 bliver et afgørende år for CX, hvor hvert eneste kontaktpunkt bliver en afgørende mulighed i kunderejsen.

mejorar-experiencia-del-viajero-tecnologia
Aug 22, 2023 • Customer Data Platform

Customer Data Platform (CDP): En introduktion til platformen

Som marketingmedarbejder har du uden tvivl hørt om begrebet Customer Data Platform (CDP). Men hvad er det, og hvad går du glip af, hvis du ikke har en? I denne guide kan du læse alt, hvad du behøver at vide for at samle alle dine online og offline kundedata og skabe marketingkampagner, der giver kunderne en wow-følelse.

Generative AI chatGPT blog about new updates
Jun 21, 2023 • Conversational AI

CM.com's næste skridt inden for Generativ AI: kommende releases i 2023

Markedet for generativ AI har oplevet en betydelig vækst med over 14,8 milliarder dollars i venturekapital investeret i startups, der bygger deres produkter på Large Language Models som OpenAI's ChatGPT og andre værktøjer til generativ AI. Området er vidne til et boom, hvilket fremgår af det høje antal registreringer af webdomæner på området hver uge. Den største udfordring for de fleste virksomheder er at finde ud af, hvad der skal drive deres forretning.

eCommerce personalization sneakers
Feb 14, 2023 • Conversational Commerce

Personalisering i eCommerce er mere end "Hej Jens"

Alle eCommerce aktører ved, at personalisering er vigtig. Det er sådan, du opbygger kundernes tillid og tryghed, gør dine budskaber meningsfulde og får dine kunder til at komme tilbage. Men færre er klar over, hvor dybt og bredt personalisering egentlig går.

Man with Phone
Feb 06, 2023 • Mobile Service Cloud

Strategien for kundeservicekanaler til eCommerce

Næste gang du går ind i din foretrukne fysiske tøjbutik, kan du prøve at notere antallet af serviceinteraktioner, du oplever under et enkelt besøg. Du vil ikke få en lignende oplevelse online. Det er på tide, at multichannel-forhandlere gentænker kundeoplevelsen i en digital sammenhæng. Tænk - fordybende, personlige oplevelser, der fanger kundernes opmærksomhed.

engage blog about customer service and loyalty in retail brands
Jan 30, 2023 • Mobile Service Cloud

6 ting, som kundeservice og retail-brands tager fejl i forhold til kundeloyalitet

Nogle mener, at man kan opnå kundeloyalitet ved at "glæde" kunderne. Nogle mener, at en "positiv følelsesmæssig kundeoplevelse" virker bedst. Andre mener, at vi slet ikke bør bruge begrebet loyalitet, fordi det er misvisende, og fordi ingen nogensinde kan være loyale over for et brand alligevel. Men hvad er kundeloyalitet? Og hvordan får man loyale kunder?

customer service team
Jan 23, 2023 • Customer Experience

Fremtiden for kundeservice begynder med multidisciplinære teams

86 % af forbrugerne siger, at god kundeservice kan få dem til at gå fra at være engangskøbere til at blive fortalere for et brand. Mens god kundeservice er et vigtigt fokuspunkt for ethvert succesfuldt brand - danner fremadstormende virksomheder kundefokuserede multidisciplinære teams for at hjælpe med at skabe enestående kundeoplevelser.

New Voice in Mobile Service Cloud happy men calling
Oct 04, 2022 • Customer Experience

5 spørgsmål om Voice i Mobile Service Cloud

Når man tænker på kundeservice, er det første billede, man kommer til at tænke på, folk med headsets i et callcenter. Den tid er forbi - med alle meddelelseskanaler, der spiller en vigtig rolle i vores dagligdag, har callcentret udviklet sig til et kontaktcenter. Vi forventer at kommunikere med virksomheder, som vi gør med venner og familie. Nogle gange er det nok med en hurtig chat, mens vi andre gange foretrækker en telefonsamtale. Hos CM.com forstår vi dette. Derfor har vi tilføjet Voice som en kanal til Mobile Service Cloud: Forbindelse mellem kunder og virksomheder via telefon og enhver meddelelseskanal. I denne artikel får du mere at vide om Voice i Mobile Service Cloud.

Is this region a better fit for you?
Go
close icon