previous icon Terug naar blog
Mar 15, 2022
3 minutes read

3 vragen om het klantverloop te verminderen

Worstel je met hoge opzeggingspercentages? Als je in de nuts- of telecomsector zit, dan ben je waarschijnlijk altijd op zoek naar nieuwe manieren om je klanten aan je te binden. Beide sectoren hebben nou eenmaal te maken met relatief hoge opzeggingspercentages. De telecommunicatie-industrie heeft een gemiddeld opzeggingspercentage van 30% tot 35%. Bij nutsbedrijven ligt dit tussen 30% en 35% voor de Amerikaanse markt en 12-15% voor de Europese markten.

Brechtje van Houtum
Brechtje van Houtum,
Content Marketer

Consumenten zijn beter geïnformeerd en mondiger dan ooit. Ze vergelijken verschillende abonnementen voor hun telefoon of bekijken YouTube-videos om de beste, meest betaalbare energiebedrijven te vinden. 

In dit artikel gaan we in op 3 van de belangrijkste vragen die je kunnen helpen om je opzeggingspercentages te verlagen. Dit zijn 3 van de 8 vragen die je moet stellen om een goede strategie te ontwikkelen om klantverloop terug te dringen.

1.     Lever je uitstekende, omnichannel klantenservice?

Dit is de eerste vraag die je moet onderzoeken bij het aanpakken van hoge verlooppercentages. Gebrekkige klantenservice is één van de snelste manieren om klanten te verliezen. PWC meldt dat 1 op de 3 klanten stopt met zaken doen met een bedrijf na een negatieve ervaring met de klantenservice.

Klanten hebben hoge verwachtingen - ze verwachten onmiddellijke, adequate antwoorden van je team. Ook verwachten ze support te kunnen krijgen via hun favoriete kanalen - van Facebook-chat tot telefoongesprekken. Zoals Forrester opmerkt, is een consistente omnichannelervaring via verschillende apparaten en kanalen essentieel om een hoog opzeggingspercentage te voorkomen.

2.     Monitor je lage klanttevredenheid en grijp je op tijd in?

Zoals Reloadly stelt, gebeurt churn niet zomaar plotseling, zelfs niet in prepaid-gebaseerde markten. Voordat klanten je merk verlaten, doorlopen ze een zogenaamde ‘dissatisfaction journey’ — dit kun je herkennen aan gedrag, zoals: 

  1. Vaker klagen over je bedrijf of je diensten
  2. Niet langer reageren op telefoontjes, e-mails of berichten
  3. Taalgebruik waaruit negatieve gevoelens blijken ("Ik ben geïrriteerd over...") 
  4. Kortingen, upgrades of andere speciale aanbiedingen negeren
  5. Dreigen met overstappen
  6. Facturen niet op tijd betalen

Om 'churn' te voorkomen, moet je letten op het vaker voorkomen van één of meer van de bovenstaande kenmerken - via elk kanaal waarop je met je klanten communiceert. Train je medewerkers en AI om dit gedrag op te merken en in te grijpen wanneer klanten zich gefrustreerd, geïrriteerd of in de steek gelaten voelen

3.     Hebben klanten alle informatie die ze nodig hebben - wanneer ze het nodig hebben?

Zoals we hierboven al opmerkten, zijn de meeste moderne consumenten digital natives - ze zoeken online naar informatie of aanbevelingen over bedrijven. Digital natives zijn autonoom - ze vinden graag zelf informatie en vertrouwen op wat ze kunnen zien en lezen, in plaats van te luisteren naar verkopers of supportmedewerkers. 

Om je klanten tevreden te houden, moet je ervoor zorgen dat ze toegang hebben tot alle informatie die ze nodig hebben. Zorg voor duidelijke FAQ's over je bedrijf, abonnementen, prijzen en diensten. Klanten moeten snel en gemakkelijk kunnen vinden op welke kortingen ze recht hebben, hoe ze hun abonnement kunnen verlengen en wat hun abonnement en je diensten inhouden. Daarnaast moet je hen ook helpen om moeiteloos hun persoonlijke gegevens bij te houden - van hun dataverbruik tot hun meterstanden. 

In onze nieuwe paper gaan we dieper in op acht manieren om het klantverloop te verminderen. Je hebt er nu drie gelezen - download de paper om de andere vijf ook te lezen

Was dit artikel interessant?
Deel het!
Brechtje van Houtum
Brechtje van Houtum,
Content Marketer
logo linkedin icon

Van content strategie tot social post - Brechtje denkt graag mee. Ze deelt het verhaal van CM.com waar ze maar kan. Is graag op de hoogte van de laatste tech ontwikkelingen en gelooft in 'customer first'.

Laatste artikelen

Successful Debt Collection With Consumer-Friendly Upgraded SMS
May 01, 2025 • Customer Experience

Succesvol incasseren met klantvriendelijke, verbeterde sms

Het beheren van incasso's kan een lastige exercitie zijn. Openstaande, te late of onbetaalde schulden zijn lastig te beheren en op te lossen en strenge (veiligheids)regels maken het werk ingewikkeld. Bovendien heeft de branche een reputatieprobleem - veel consumenten zien incassobureaus als agressief of onbenaderbaar. Maar hoe kun je incasso's efficiënter, transparanter en consumentvriendelijker maken?

blog-ai-for-the-future
Apr 22, 2025 • CM.com

Hoe bouw je toekomstbestendige AI

Je begint met één agent, en voor je het weet heb je een volledige Agentic AI team! Denk vooruit en maak je AI-initiatieven toekomstbestendig met naadloze integraties en gecontroleerd beheer.

blog-interview-halo-customer-service
Mar 14, 2025 • Chatbots

Een gesprek met de nabije toekomst: De nieuwe rol van AI in de klantervaring

AI-innovaties binnen de klantenservice ontwikkelen zich sneller dan ooit tevoren, vooral met de nieuwste toevoeging van Agentic AI en zijn AI-agents. We spraken met Roel Jansen, onze Head of Commerce van het Engagement Platform, over hoe deze AI-ontwikkelingen klantinteracties transformeren en de ervaring verbeteren. Met Roels expertise en visie ontdek je de toekomst van klantenservice en wat dit betekent voor bedrijven vandaag de dag. Of je nu een AI-enthousiasteling bent of gewoon nieuwsgierig naar de toekomst, je wilt deze boeiende inzichten zeker niet missen!

featured image agents of chance blog 2025  AI
Mar 13, 2025 • CM.com

Agents of Change

Een beschouwing over CM.com in het tijdperk van AI-agents.

halo
Feb 06, 2025 • CM.com

Van concept naar realiteit: hoe Agentic AI Agents je werk transformeren

Op zoek naar een slimme en capabele medewerker die nooit slaapt? Een handige assistent die al je routinematige en herhalende taken kan overnemen om je werk makkelijker te maken? Eentje die zichzelf blijft ontwikkelen om jou steeds beter te kunnen helpen? Het klinkt misschien als een onrealistische droom, maar het is dichterbij dan je denkt! Maak kennis met Agentic AI!

Live 5 ways to optimize customer service in leisure
Dec 17, 2024 • Customer Experience

Maak jouw contactpagina onweerstaanbaar: 8 essentiële tips voor verbeterde klantenservice

Je contactpagina is hét visitekaartje van jouw klantenservice en het biedt een directe connectie tot jouw customer service team. Een essentieel onderdeel van de klantervaring dus waar je de mogelijkheid hebt om de klantervaring meteen een flinke boost te geven! Maar dan moet die pagina wel goed ingericht zijn. In deze blog ontdek je de 8 stappen die je kan nemen om jouw contactpagina onweerstaanbaar te maken!

ringing-the-bell-cmcom
Nov 04, 2024 • CM.com

Groeien door flexibel in te spelen op verandering

De afgelopen vijf jaar stonden voor ons in het teken van het snel inspelen op verandering en het benutten van nieuwe kansen. Ondanks grote uitdagingen, zoals de coronacrisis, wisten we te groeien door keuzes te maken en flexibel te blijven. In deze vijfde en laatste blog over 25 jaar CM.com blikken we terug op een periode waarin we lieten zien hoe we keer op keer innovatieve oplossingen konden bieden en onze organisatie verder hebben versterkt.

blackfriday-2024-blog-featured-global
Oct 15, 2024 • AI

De kracht van eenvoud: hoe je jouw klanten kan helpen om snel te beslissen deze Black Friday

Black Friday 2024 staat voor de deur en biedt retailers een uitgelezen kans om hun verkoop te maximaliseren. Opvallen in zo'n concurrerend evenement is echter niet eenvoudig. Consumenten verwachten aantrekkelijke aanbiedingen, snelle leveringen en uitstekende klantenservice. In dit artikel laten we je zien hoe je het aankoopproces tijdens Black Friday kunt vereenvoudigen door alles te optimaliseren, van promoties tot logistiek en 24/7 klantenservice. Ontdek de beste strategieën om een naadloze ervaring te garanderen en de klantloyaliteit te verhogen. Loop niet achter deze Black Friday!

puzzle cm.com
Oct 03, 2024 • CM.com

De puzzelstukjes vallen op hun plaats: van producten naar één platform

We begonnen ooit met alleen SMS-diensten, maar tegenwoordig hebben we een compleet platform waar communicatie, commercie en customer experience samenkomen. Met dit platform kunnen bedrijven en klanten makkelijker met elkaar communiceren. In de afgelopen 25 jaar hebben we dit platform stukje bij beetje opgebouwd. Elke innovatie, product en overname heeft bijgedragen aan het grotere geheel. Laten we eens kijken hoe al die puzzelstukjes samen het CM.com van nu vormen.

Is this region a better fit for you?
Go
close icon