3 Fragen zur Senkung der Kundenabwanderungsrate

Die Verbraucher sind informierter und mündiger denn je - vom Vergleich verschiedener Daten- und Minutenpakete für ihr Telefon bis hin zum einfachen Aufrufen eines YouTube-Videos, um die besten und günstigsten Energieversorger zu finden. 

In diesem Beitrag gehen wir auf 3 der wichtigsten Fragen ein, die Sie stellen müssen, um Ihre Kündigungsrate zu senken. Diese Fragen sind 3 der 8 Fragen, die Sie sich stellen sollten, um eine gute Strategie zur Senkung der Kundenabwanderungsrate zu entwickeln - lassen Sie uns einen Blick darauf werfen. 

1.   Bieten Sie einen hervorragenden Omnichannel-Kundenservice?

Dies ist die erste Frage, der Sie nachgehen müssen, wenn Sie sich mit hohen Abwanderungsraten befassen. Ein schlechter Kundenservice ist einer der schnellsten Wege, Kunden zu verlieren. PWC berichtet, dass 1 von 3 Kunden die Geschäftsbeziehung mit einem Unternehmen nach einer negativen Erfahrung mit dem Kundendienst beendet. 

Kunden haben hohe Erwartungen - sie erwarten sofortige, hilfreiche Antworten von Ihrem Team. Sie erwarten auch, dass sie über ihre bevorzugten Kanäle Unterstützung erhalten - vom Facebook-Chat bis zum Telefonanruf. Wie Forrester feststellt, ist eine nahtlose Omnichannel-Erfahrung, die über alle Geräte und Kanäle hinweg konsistent ist, der Schlüssel zur Vermeidung hoher Abwanderungsraten. 

2.   Achten Sie auf niedrige Kundenzufriedenheit und greifen Sie ein, bevor die Enttäuschung überhand nimmt?

Reloadly argumentiert, dass selbst in Prepaid-Märkten die Abwanderung nicht einfach plötzlich erfolgt. Bevor sie sich von Ihrer Marke abwenden, durchlaufen die Kunden eine "Unzufriedenheitsreise", die wie folgt aussehen kann 

1. Sie beschweren sich häufiger über Ihr Unternehmen und Ihre Dienstleistungen
2. Sie reagieren nicht mehr auf Anrufe, E-Mails oder Nachrichten
3. Verwendung einer Sprache, die eine negative Wirkung zeigt ("Ich bin verärgert über...") 
4. Ignorieren von Rabatten, Upgrades oder anderen Sonderangeboten
5. Drohungen, zu gehen
6. Versäumnis, Rechnungen pünktlich zu bezahlen
7. Indikatoren für Preissensibilität

Um die Abwanderung zu verhindern, müssen Sie ein häufigeres Auftreten eines oder mehrerer der oben genannten Punkte feststellen - und zwar auf allen Kanälen, auf denen Sie mit Ihren Kunden interagieren. Mitarbeiter und KI müssen darauf trainiert werden, zu bemerken und einzugreifen, wenn sich Kunden frustriert, irritiert oder von Ihnen enttäuscht fühlen. 

3.   Haben die Kunden alle Informationen, die sie brauchen - wenn sie sie brauchen?

Wie wir oben festgestellt haben, sind die meisten modernen Verbraucher Digital Natives - sie suchen online nach Informationen über Unternehmen und Markenempfehlungen. Digital Natives sind autonom - sie suchen gerne selbst nach Informationen und vertrauen eher dem, was sie sehen und lesen, als dem, was sie von Vertriebs- oder Kundendienstmitarbeitern hören. 

Um Ihre Kunden zu befähigen und sie zufrieden zu stellen, sollten Sie sicherstellen, dass sie Zugang zu allen Informationen haben, die sie benötigen. Stellen Sie klare FAQs zu Ihrem Unternehmen, Ihren Paketen, Preisen und Dienstleistungen bereit. Die Kunden sollten schnell und einfach herausfinden können, welche Rabatte ihnen zustehen, wie sie ihr Konto verlängern können und was ihre Pakete und Ihre Dienstleistungen beinhalten. Außerdem sollten Sie ihnen helfen, ihre persönlichen Daten mühelos nachzuvollziehen - von ihrem Energieverbrauch bis zu ihren Zählerständen. 

In unserem neuen Papier stellen wir acht Möglichkeiten zur Verringerung der Kundenabwanderung im Detail vor. Sie haben drei gelesen, lesen Sie nun die anderen fünf — download the paper here.