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Experiencia del cliente

3 preguntas para reducir el churn rate

¿Te cuesta bajar la tasa de abandono de clientes o churn rate? Si trabajas en los sectores de servicios públicos o telecomunicaciones, probablemente siempre buscas nuevas formas de conservar a los clientes a largo plazo. Históricamente, ambos sectores han tenido tasas de abandono relativamente altas. El sector de telecomunicaciones tiene una tasa media de abandono de entre el 30 % y 35 %, el sector de servicios públicos, de entre el 12 % y 15 %.

Los consumidores están más informados y capacitados que nunca, saben cómo investigar lo que le mejor les conviene, por ejemplo, comparar distintos paquetes de datos móviles y minutos de llamadas y ver vídeos en YouTube para descubrir las mejores y más asequibles empresas de luz y gas. 

En este artículo, explicamos 3 de las preguntas clave que debes hacerte para reducir el churn rate o la tasa de abandono. Estas preguntas son 3 de las 8 que debes hacerte para crear una buena estrategia que te permita reducir las tasas de abandono de clientes. 

1.     ¿El nivel de asistencia omnicanal que ofreces es excelente?

Esta es la primera pregunta que debes contestar al analizar las tasas de abandono altas para reducirlas. La forma más rápida de perder clientes es ofrecer una mala atención al cliente. PWC informa que 1 de cada 3 clientes abandonaron una empresa después de una experiencia negativa de atención al cliente. 

Las expectativas de los clientes son altas; quieren respuestas inmediatas y útiles por parte del equipo. También quieren recibir asistencia a través de sus canales preferidos, por ejemplo, por chat en WhatsApp o por llamada telefónica. Ofrecer una experiencia omnicanal fluida y coherente en todos los dispositivos y canales es clave para evitar altas tasas de abandono. 

2.     ¿Supervisas la tasa de satisfacción del cliente y actúas a tiempo en caso de que sea baja?

Los clientes no abandonan las marcas de la noche a la mañana, primero pasan por un “recorrido de de insatisfacción”, que puede presentar lo siguiente: 

  1. El cliente se queja de la empresa y de los servicios cada vez con más frecuencia.
  2. Deja de responder a llamadas, correos electrónicos o mensajes.
  3. Se expresa de manera negativa (por ejemplo: “Me molesta…”, “No me gusta…”). 
  4. Ignora descuentos, actualizaciones u otras ofertas especiales.
  5. Amenaza con abandonar la empresa.
  6. No paga las facturas a tiempo.
  7. Da indicios de tener sensibilidad al precio.

Para evitar que los clientes abandonen la empresa, es necesario fijarse en las instancias anteriores que ocurran con mayor frecuencia en todos los canales en los que se interactúe con los clientes.

Es necesario formar a los representantes y entrenar a la IA para que puedan identificar cuando los clientes se sienten frustrados, molestos o decepcionados por la empresa y actuar en consecuencia. 

3.     ¿Tienen los clientes toda la información que necesitan cuando la necesitan?

Tal como mencionamos antes, la mayoría de los consumidores actuales son nativos digitales: buscan información sobre empresas y recomendaciones de marcas en línea.

Los nativos digitales son independientes, les gusta buscar información por sí solos y confiar en lo que encuentran, en lugar de confiar en lo que les dicen los representantes de ventas o de atención. 

Asegúrate de que tus clientes tienen acceso a toda la información que necesitan para que se sientan bien informados y mantenerlos satisfechos. Incluye preguntas frecuentes claras sobre la empresa, los paquetes, los precios y los servicios.

Los clientes deben poder ver de manera fácil y rápida los descuentos a los que tienen derecho, cómo renovar su cuenta y lo que incluyen sus paquetes y servicios.

Además, también debes ayudarles a hacer un seguimiento fácil de sus datos personales, como los de su uso de luz y las lecturas de sus contadores. 

En el nuevo paper te explicamos 8 formas de reducir el abandono de clientes. Hasta aquí has leído tres formas, si quieres leer las otras cinco, descárgate el paper aquí.

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Sofia Delpueche
Sofia Delpueche,
Content Specialist

Sofía es periodista y especialista en la gestión de contenidos digitales para empresas B2B, en web y redes sociales.

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