previous icon Tilbage til blog
Jan 30, 2023
6 minutters læsetid

6 ting, som kundeservice og retail-brands tager fejl i forhold til kundeloyalitet

Nogle mener, at man kan opnå kundeloyalitet ved at "glæde" kunderne. Nogle mener, at en "positiv følelsesmæssig kundeoplevelse" virker bedst. Andre mener, at vi slet ikke bør bruge begrebet loyalitet, fordi det er misvisende, og fordi ingen nogensinde kan være loyale over for et brand alligevel. Men hvad er kundeloyalitet? Og hvordan får man loyale kunder?

Michiel Gaasterland
Michiel Gaasterland,
Evangelist

Når du taler med en af vores kundeserviceeksperter, vil de sandsynligvis præsentere dig for vores "Tre principper for god kundeservice":

  1. For at reducere churn: Indfri kundens forventninger og løse problemer i én venlig samtale.

  2. For at opbygge kundeloyalitet: Reducer løbende dine kunders indsats gennem hele deres indkøbsoplevelse.

  3. For at optimere kundeoplevelsen: Indsaml og del aktivt viden om kundernes behov og forventninger på tværs af din virksomhed.

Disse principper, der er forankret i en stærk, kommerciel forretningslogik, hjælper teamledere med at håndtere interessenternes forventninger til, hvad kundeservice bør (og ikke bør) fokusere på. De hjælper med at identificere, hvor service kan tilføre mest værdi. Og hvor den kan have størst mulig økonomisk effekt.

Som du måske kan forvente, er ordet loyalitet et ofte anvendt i disse principper. Nedenfor er seks overbevisninger, som vi mener, at alle bør vide om kundeloyalitet, og hvad kundeloyalitet er.

1. Kunderne kan ikke være "loyale" over for et brand

"Set fra et forbrugerpsykologisk perspektiv giver begrebet kundeloyalitet næsten ingen mening" - Philip Graves, forfatter, Consumer.ology


I denne rapport forklarer ekspert i forbrugeradfærd Philip Graves, at loyalitet i psykologisk henseende ikke er noget, man kan anvende på mennesker og brands.

Loyalitet er en følelsesmæssig tilbageholdenhed, der holder mennesker inden for "flokkens sikkerhed". Når vi ikke handler i overensstemmelse med de sociale 'regler', føler vi skam og skyldfølelse. Uden skam og skyldfølelse kan loyalitet ikke eksistere. Og ingen bør nogensinde virkelig tro, at forbrugerne føler sig så følelsesmæssigt dårligt tilpas ved at forlade dit brand, at de vil opleve skam og skyldfølelse.

Så selv om kunderne faktisk kan blive ved med at bruge dine produkter, er der ikke tale om "loyalitet". Graves mener, at gentagen brug grundlæggende handler om, hvor godt dit produkt er.

Alt dette er værd at huske på. Ordet kundeloyalitet vil ikke forsvinde fra erhvervslivets leksikon lige foreløbig, men det er altid godt at være klar over, hvad vi egentlig taler om.

I den forbindelse...

2. Kundeloyalitet kan bedst deles op i to separate dele

De fleste mennesker tænker på kundeloyalitet som en enkelt stor ting. Men hvis du mener det alvorligt med at påvirke kundeloyalitet og ønsker at anvende de rigtige strategier og kundeloyalitet modeller til at gøre det, er det bedst at tænke på kundeloyalitet i to forskellige spande:

  • Positive loyalitetsgevinster: grunde til, at folk bliver hos dit brand

  • Illoyalitet (også kaldet "churn"): årsagerne til, at folk forlader dit brand

Når du opdeler kundeloyalitet i disse to spande, bliver det lettere at styre og kommunikere om kundeloyalitet. Det hjælper dig også med at se på visse påstande med en sund portion skepsis!

3. Dårlig kundeservice er den største årsag til illoyalitet (churn)

engage blog about loyalty and if people want to buy or leave from your brand

Kilde: Customer Contact Council

Selvom onlinekunder køber hos dig på grund af dit produkt eller mærke, forlader de dig oftest på grund af dårlig kundeservice.

Ja, det er sandt. Kundeservice er typisk den største enkeltstående årsag til, at et mærke bliver illoyalt. Derfor bør kundeservicens mest grundlæggende rolle altid være at forhindre kunderne i at forlade virksomheden.

Dit teams førsteprioritet bør være at tage fat på hastighed, venlighed og effektivitet i forbindelse med opfyldelse af kundernes forventninger. Hvis dette ikke er på plads, kan din marketingafdeling kæmpe en tabt kamp.

4. Tilfredshed og mange køb er ikke indikatorer for kundeloyalitet

"Mellem 60 og 80 procent af kunderne siger, at de er 'tilfredse' eller 'meget tilfredse'... lige før de forlader stedet" — Harvard Business Review


Mange detailbrands ser kundetilfredshed som en god indikator for kundeloyalitet. Men som Frederik F. Reichheld, opfinderen af NPS (Net Promoter Score), selv fastslog for mange år siden, er tilfredshed ikke en indikator for kundeloyalitet. Det betyder ikke, at tilfredshed er uvigtigt at måle. Tilfredshed måler kundens holdning til deres seneste interaktion med dit brand - intet andet.

Åh, og dine kunder, der bruger flest penge, snyder dig sikkert også. Mange detailhandlere tror, at et højt gennemsnitsforbrug er et tegn på mærkeloyalitet. Men som det fremgår af denne McKinsey-undersøgelse, går næsten halvdelen af den disponible indkomst, som en virksomheds bedste kunder bruger, til andre detailhandlere i samme kategori. Det betyder, at dine kunder, der bruger mange penge, ikke nødvendigvis er loyale kunder.

Den lære, man kan drage af disse eksempler, er:

  • Korrelation er ikke årsagssammenhæng. Vær forsigtig med at skabe forbindelser mellem data, der faktisk ikke har noget med hinanden at gøre

5. Du får ikke loyalitetsgevinster ved at "glæde" kunderne

At overgå kundernes forventninger vil give dig en masse, men sandsynligvis ingen øget kundeloyalitet.

engage blog about loyalty and the roi

Kilde: Customer Contact Council

Desuden risikerer du ved at sigte mod at "glæde" at øge forventningerne til deres næste interaktion med dig, hvilket vil gøre det sværere at indfri dem! Fokuser i stedet på at forstå og indfri de grundlæggende forventninger i servicen - det er både svært nok i sig selv og giver et fremragende afkast af investeringen.

6. Mindre anstrengelser for kunderne er den bedste måde at opnå loyalitetsgevinster på af alle

Det vigtigste er, at kunderne først og fremmest ønsker, at det skal være lettere at handle - og der er en utrolig sammenhæng mellem kundeindsats og loyalitetsfordele.

Billedet nedenfor viser forskellene mellem kunder, der oplever en lav indsats gennem hele rejsen, og kunder, der oplever en høj indsats.

engage blog about loyalty and low high effort with buying from your brand

Kilde: Customer Contact Council

Ud fra alle de data, vi har set, er det mest fordelagtige, som en detailhandler kan gøre for at opfylde kundernes behov - og skabe loyalitetsfordele - at reducere kundernes indsats.

Så ... tænk dig godt om, f.eks. før du omdirigerer alle kunder en masse til selvbetjening og FAQ'er. Det kan være at dræbe loyaliteten.

Hvordan bidrager din kundeserviceafdeling til kundeloyalitet?

Så hvordan får man loyale kunder? I dag er retail-brands udsat for alvorlig konkurrence. Forventningerne fra kunderne er stadig stigende. Og mange mærker optimerer stadig deres blanding af fysisk og online salg og forfiner deres forretningsmodel og drift i takt med, at forretningen vokser.

I denne sammenhæng kommer forskellen mellem omkostningerne ved at skaffe en ny kunde (i forhold til omkostningerne ved at sikre, at eksisterende kunder bliver hængende) skarpt i fokus.

Med de rigtige værktøjer kan du sikre, at kundeservice spiller sin fulde og rette rolle og maksimerer sit bidrag til din virksomheds vækst.

*Denne artikel blev oprindeligt udgivet på robinhq.com

Var denne artikel interessant?
Del den!
Michiel Gaasterland

Evangelist at CM.com. Helping companies adapt to conversational commerce and build intelligence for the brand-new generation of consumers.

Bliv inspireret

digitalizacion-administracion-publica-y-educacion
Jan 05, 2024 • Customer Experience

Opløftende oplevelser: Teknologiske tendenser inden for CX i 2024

Mens vi nærmer os 2024, fortsætter det evigt udviklende teknologiske landskab med at forme, hvordan kunder forbinder, forbruger og kommunikerer med virksomheder. Forrester forudser endda, at kundeoplevelsen (CX) vil blive forbedret for første gang i tre år, hvilket betyder, at 2024 bliver et afgørende år for CX, hvor hvert eneste kontaktpunkt bliver en afgørende mulighed i kunderejsen.

Generative AI chatGPT blog about new updates
Jun 21, 2023 • Conversational AI

CM.com's næste skridt inden for Generativ AI: kommende releases i 2023

Markedet for generativ AI har oplevet en betydelig vækst med over 14,8 milliarder dollars i venturekapital investeret i startups, der bygger deres produkter på Large Language Models som OpenAI's ChatGPT og andre værktøjer til generativ AI. Området er vidne til et boom, hvilket fremgår af det høje antal registreringer af webdomæner på området hver uge. Den største udfordring for de fleste virksomheder er at finde ud af, hvad der skal drive deres forretning.

eCommerce personalization sneakers
Feb 14, 2023 • Conversational Commerce

Personalisering i eCommerce er mere end "Hej Jens"

Alle eCommerce aktører ved, at personalisering er vigtig. Det er sådan, du opbygger kundernes tillid og tryghed, gør dine budskaber meningsfulde og får dine kunder til at komme tilbage. Men færre er klar over, hvor dybt og bredt personalisering egentlig går.

Man with Phone
Feb 06, 2023 • Mobile Service Cloud

Strategien for kundeservicekanaler til eCommerce

Næste gang du går ind i din foretrukne fysiske tøjbutik, kan du prøve at notere antallet af serviceinteraktioner, du oplever under et enkelt besøg. Du vil ikke få en lignende oplevelse online. Det er på tide, at multichannel-forhandlere gentænker kundeoplevelsen i en digital sammenhæng. Tænk - fordybende, personlige oplevelser, der fanger kundernes opmærksomhed.

msc blog hyper
Jan 26, 2023 • Mobile Service Cloud

Forbered dig på hyper-personalisering

I dag er det en helt ny kunde, der styrer markedet. Og fra produkt til service til salg forventer de, at deres oplevelse skal være så personlig som overhovedet muligt.

customer service team
Jan 23, 2023 • Customer Experience

Fremtiden for kundeservice begynder med multidisciplinære teams

86 % af forbrugerne siger, at god kundeservice kan få dem til at gå fra at være engangskøbere til at blive fortalere for et brand. Mens god kundeservice er et vigtigt fokuspunkt for ethvert succesfuldt brand - danner fremadstormende virksomheder kundefokuserede multidisciplinære teams for at hjælpe med at skabe enestående kundeoplevelser.

New Voice in Mobile Service Cloud happy men calling
Oct 04, 2022 • Customer Experience

5 spørgsmål om Voice i Mobile Service Cloud

Når man tænker på kundeservice, er det første billede, man kommer til at tænke på, folk med headsets i et callcenter. Den tid er forbi - med alle meddelelseskanaler, der spiller en vigtig rolle i vores dagligdag, har callcentret udviklet sig til et kontaktcenter. Vi forventer at kommunikere med virksomheder, som vi gør med venner og familie. Nogle gange er det nok med en hurtig chat, mens vi andre gange foretrækker en telefonsamtale. Hos CM.com forstår vi dette. Derfor har vi tilføjet Voice som en kanal til Mobile Service Cloud: Forbindelse mellem kunder og virksomheder via telefon og enhver meddelelseskanal. I denne artikel får du mere at vide om Voice i Mobile Service Cloud.

customer service phone
Sep 23, 2022 • Mobile Service Cloud

Hvorfor det er vigtigt at tilbyde kundeservice på telefon

Hvem siger, at generation Z og millennials ikke kan lide at tage telefonen og ringe? I mange tilfælde er telefonen den foretrukne kontaktmetode til kundeservice for 69 % af forbrugerne i alle aldre. Samtidig er Google-søgninger efter "telefonnummer kundeservice" i USA fortsat med at stige støt i løbet af de sidste fem år.

Is this region a better fit for you?
Go
close icon