Tilbage til blog
Når du taler med en af vores kundeserviceeksperter, vil de sandsynligvis præsentere dig for vores "Tre principper for god kundeservice":
For at reducere churn: Indfri kundens forventninger og løse problemer i én venlig samtale.
For at opbygge kundeloyalitet: Reducer løbende dine kunders indsats gennem hele deres indkøbsoplevelse.
For at optimere kundeoplevelsen: Indsaml og del aktivt viden om kundernes behov og forventninger på tværs af din virksomhed.
Disse principper, der er forankret i en stærk, kommerciel forretningslogik, hjælper teamledere med at håndtere interessenternes forventninger til, hvad kundeservice bør (og ikke bør) fokusere på. De hjælper med at identificere, hvor service kan tilføre mest værdi. Og hvor den kan have størst mulig økonomisk effekt.
Som du måske kan forvente, er ordet loyalitet et ofte anvendt i disse principper. Nedenfor er seks overbevisninger, som vi mener, at alle bør vide om kundeloyalitet, og hvad kundeloyalitet er.
1. Kunderne kan ikke være "loyale" over for et brand
"Set fra et forbrugerpsykologisk perspektiv giver begrebet kundeloyalitet næsten ingen mening" - Philip Graves, forfatter, Consumer.ology
I denne rapport forklarer ekspert i forbrugeradfærd Philip Graves, at loyalitet i psykologisk henseende ikke er noget, man kan anvende på mennesker og brands.
Loyalitet er en følelsesmæssig tilbageholdenhed, der holder mennesker inden for "flokkens sikkerhed". Når vi ikke handler i overensstemmelse med de sociale 'regler', føler vi skam og skyldfølelse. Uden skam og skyldfølelse kan loyalitet ikke eksistere. Og ingen bør nogensinde virkelig tro, at forbrugerne føler sig så følelsesmæssigt dårligt tilpas ved at forlade dit brand, at de vil opleve skam og skyldfølelse.
Så selv om kunderne faktisk kan blive ved med at bruge dine produkter, er der ikke tale om "loyalitet". Graves mener, at gentagen brug grundlæggende handler om, hvor godt dit produkt er.
Alt dette er værd at huske på. Ordet kundeloyalitet vil ikke forsvinde fra erhvervslivets leksikon lige foreløbig, men det er altid godt at være klar over, hvad vi egentlig taler om.
I den forbindelse...
2. Kundeloyalitet kan bedst deles op i to separate dele
De fleste mennesker tænker på kundeloyalitet som en enkelt stor ting. Men hvis du mener det alvorligt med at påvirke kundeloyalitet og ønsker at anvende de rigtige strategier og kundeloyalitet modeller til at gøre det, er det bedst at tænke på kundeloyalitet i to forskellige spande:
Positive loyalitetsgevinster: grunde til, at folk bliver hos dit brand
Illoyalitet (også kaldet "churn"): årsagerne til, at folk forlader dit brand
Når du opdeler kundeloyalitet i disse to spande, bliver det lettere at styre og kommunikere om kundeloyalitet. Det hjælper dig også med at se på visse påstande med en sund portion skepsis!
3. Dårlig kundeservice er den største årsag til illoyalitet (churn)
Kilde: Customer Contact Council
Selvom onlinekunder køber hos dig på grund af dit produkt eller mærke, forlader de dig oftest på grund af dårlig kundeservice.
Ja, det er sandt. Kundeservice er typisk den største enkeltstående årsag til, at et mærke bliver illoyalt. Derfor bør kundeservicens mest grundlæggende rolle altid være at forhindre kunderne i at forlade virksomheden.
Dit teams førsteprioritet bør være at tage fat på hastighed, venlighed og effektivitet i forbindelse med opfyldelse af kundernes forventninger. Hvis dette ikke er på plads, kan din marketingafdeling kæmpe en tabt kamp.
4. Tilfredshed og mange køb er ikke indikatorer for kundeloyalitet
"Mellem 60 og 80 procent af kunderne siger, at de er 'tilfredse' eller 'meget tilfredse'... lige før de forlader stedet" — Harvard Business Review
Mange detailbrands ser kundetilfredshed som en god indikator for kundeloyalitet. Men som Frederik F. Reichheld, opfinderen af NPS (Net Promoter Score), selv fastslog for mange år siden, er tilfredshed ikke en indikator for kundeloyalitet. Det betyder ikke, at tilfredshed er uvigtigt at måle. Tilfredshed måler kundens holdning til deres seneste interaktion med dit brand - intet andet.
Åh, og dine kunder, der bruger flest penge, snyder dig sikkert også. Mange detailhandlere tror, at et højt gennemsnitsforbrug er et tegn på mærkeloyalitet. Men som det fremgår af denne McKinsey-undersøgelse, går næsten halvdelen af den disponible indkomst, som en virksomheds bedste kunder bruger, til andre detailhandlere i samme kategori. Det betyder, at dine kunder, der bruger mange penge, ikke nødvendigvis er loyale kunder.
Den lære, man kan drage af disse eksempler, er:
Korrelation er ikke årsagssammenhæng. Vær forsigtig med at skabe forbindelser mellem data, der faktisk ikke har noget med hinanden at gøre
5. Du får ikke loyalitetsgevinster ved at "glæde" kunderne
At overgå kundernes forventninger vil give dig en masse, men sandsynligvis ingen øget kundeloyalitet.
Kilde: Customer Contact Council
Desuden risikerer du ved at sigte mod at "glæde" at øge forventningerne til deres næste interaktion med dig, hvilket vil gøre det sværere at indfri dem! Fokuser i stedet på at forstå og indfri de grundlæggende forventninger i servicen - det er både svært nok i sig selv og giver et fremragende afkast af investeringen.
6. Mindre anstrengelser for kunderne er den bedste måde at opnå loyalitetsgevinster på af alle
Det vigtigste er, at kunderne først og fremmest ønsker, at det skal være lettere at handle - og der er en utrolig sammenhæng mellem kundeindsats og loyalitetsfordele.
Billedet nedenfor viser forskellene mellem kunder, der oplever en lav indsats gennem hele rejsen, og kunder, der oplever en høj indsats.
Kilde: Customer Contact Council
Ud fra alle de data, vi har set, er det mest fordelagtige, som en detailhandler kan gøre for at opfylde kundernes behov - og skabe loyalitetsfordele - at reducere kundernes indsats.
Så ... tænk dig godt om, f.eks. før du omdirigerer alle kunder en masse til selvbetjening og FAQ'er. Det kan være at dræbe loyaliteten.
Hvordan bidrager din kundeserviceafdeling til kundeloyalitet?
Så hvordan får man loyale kunder? I dag er retail-brands udsat for alvorlig konkurrence. Forventningerne fra kunderne er stadig stigende. Og mange mærker optimerer stadig deres blanding af fysisk og online salg og forfiner deres forretningsmodel og drift i takt med, at forretningen vokser.
I denne sammenhæng kommer forskellen mellem omkostningerne ved at skaffe en ny kunde (i forhold til omkostningerne ved at sikre, at eksisterende kunder bliver hængende) skarpt i fokus.
Med de rigtige værktøjer kan du sikre, at kundeservice spiller sin fulde og rette rolle og maksimerer sit bidrag til din virksomheds vækst.
*Denne artikel blev oprindeligt udgivet på robinhq.com
+45 31519312
