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外国人からの問い合わせやサポート対応、やり取りなどの連絡に困っていませんか。この記事では多言語対応にチャットボットがおすすめの理由、多言語対応におすすめなチャットボットを紹介します。
外国人観光客がコミュニケーションしたい方法は文字
外国人観光客や外国人顧客は年々増加しています。アメリカの大手ソフトウェア企業のClickatellの調査によると、87%の旅行者が旅行会社とのコミュニケーションにメッセージのやり取りを好むという統計があります。
また、MessageWhiz travel messaging statisticsによると78%の旅行者が旅行関連の連絡にWhatsAppなどのメッセージアプリを利用することを好むという統計もあります。
これらの統計から実は外国人とのやり取りは文字でのやり取りが好まれていることがわかります。文字でのやり取りをする場合、チャットボットを利用することをおすすめします。
外国人からの問い合わせ、サポートに多言語チャットボットがおすすめな理由
外国人との文字でのコミュニケーションをチャットボットで行うことがおすすめの理由は以下になります。
1、チャットボットは外国語対応ができる人の採用、教育が不要
外国語の対応を全て人で行う場合には、外国語対応ができる人を採用するか、教育する必要があります。日本は日本語が共通言語になるので、外国語対応をできる人を育てたり採用するには時間とコストがかかります。
一方、チャットボットを利用すると教育や採用コストもかからず、稼働までの時間もかかりませんので迅速に低コストで多言語対応が実施できます。
２ チャットボットは24時間対応が簡単
さらに問い合わせ対応を人が行うとなると24時間の対応がコストや運用面から難しくなります。チャットボットはシステムが対応するので簡単に実行できます。顧客満足度やおもてなし、緊急対応の観点から24時間対応を実施するには、チャットボットがおすすめです。
以上の理由から外国人の問い合わせ対応やサポート対応は費用と時間をかけないで多言語対応と24時間対応ができるチャットボットがおすすめです。
チャットボットの種類
チャットボットを多言語で利用しようとするとどのようなチャットボットを利用するかを検討する必要があります。チャットボットもさまざまな種類が存在しますが大きく分けて4つの種類があります。以下解説します。
スクリプトチャットボット
スクリプトチャットボットとは事前にシナリオが用意され、相手は選択しながら会話が進むタイプのチャットボットです。
具体的には、 「どの言語をご希望ですか？」という質問に加えて、選択肢「英語、フランス語、中国語、韓国語」を用意し、ユーザーが選択し、それに続く質問も同様に、質問と選択肢でやり取りをするタイプのチャットボットです。
ルールベースチャットボット
スクリプトチャットボットよりも柔軟で、あらかじめ決められたルールに従って相手と会話します。会話の中のキーワードと条件を判定し、決められた回答を出力します。
具体的には、「どの言語をご希望ですか？」という質問に対して、事前に英語と回答があれば、Aのメッセージを表示する、中国語と回答が返ってきたらBのメッセージを表示するなど条件を設定し、実際、その特定のキーワードが回答されたらルール通りのメッセージ内容を表示するチャットボットです。
AIチャットボット
AIチャットボットとはAIがユーザーからのメッセージを理解して、回答するチャットボットです。私たちが普段使用する言語を理解し、それに対する回答をナレッジと言われる情報から抽出して回答します。
具体的には、「営業開始は何時ですか」という質問をAIが理解し、その答えをwebサイトなどの情報から抽出して、回答します。
AIエージェント
AIエージェントとはAIチャットボットができる会話のみならず、行動することができるシステムです。AIが自律的に考え、判断し、返信やシステム連携、複数ステップの処理などをすることができます。
具体的には、「資料を送付してください」というユーザーのチャットでの依頼に対して、メールアドレスを聞き出し、連携しているシステムからEメールで資料を送付することができます。
多言語での問い合わせ、サポート対応のおすすめはスクリプトチャットボットとAIチャットボット
これから多言語での問い合わせ、サポート対応のためにチャットボットを導入するにはスクリプトチャットボットとAIエージェントがおすすめです。これは用途によってどちらがおすすめか異なるので、おすすめの用途と理由をそれぞれ説明します。
スクリプトチャットボットがおすすめな理由
スクリプトチャットボットは最も基本的な動作をするチャットボットです。問い合わせの言語がある程度決まっていて、質問や、やり取りが定型化している場合には、外国人が選択をするだけで彼らがほしい情報を提供することができます。
提供する情報の内容は確定しているが、たくさんの情報を一度に提供すると受け取り手が混乱するけれど、特定の人に適切な時に特定の情報を提供したい場合には最適なチャットボットです。
AIチャットボットがおすすめな理由
一般的にルールベースチャットボットは正確な回答が得れないと思われがちです。特に日本語のように言い回しがたくさんある場合には、特定の単語以外を利用するとキーワードを拾うことができなくなり、適切な回答を提供することができなくなります。
そこでおすすめなのがAIチャットボットです。AIチャットボットは自然言語を理解するので、異なる言い回しにも対応できます。
何より、ルールベースやスクリプトチャットボットと異なり、AIが全ての言語を理解できるので、英語から、少数言語での対応まで全ての言語での対応が可能である点が外国人観光客、外国人顧客とのやり取りに利用する際のメリットで、おすすめな理由です。
CM.comのチャットボットが他言語対応におすすめ
多言語対応にはスクリプトチャットボットとAIチャットボットがおすすめだと述べてきましたが、その中でもCM.comのスクリプトチャットボット、AIチャットボットの利用がおすすめです。その理由を以下に述べていきます。
1.WhatsAppと一緒に利用できる
冒頭でも紹介しましたが、多くの外国人観光客はメッセージングアプリを利用して企業と連絡を取ることを希望しています。
日本ではLINEが利用されているため、日本人には馴染みがないのですが、メッセージングアプリの中でもWhatsAppは世界で30億人が利用していると言われており、最も多くの外国人が利用しているアプリです。
このWatsAppで企業とやり取りをすることができるサービスをCM.comは提供しています。
WhatsApp Business PlatformというサービスはWhatsAppの企業公式アカウントを作成し運用できます。CM.comではその企業公式アカウントを管理画面やAPIで利用することができるサービスを提供しています。
日本企業に最も人気なCM.comのサービスは、インターネット回線さえあればログインして管理画面からWhatsAppの企業アカウントを送受信できるサービス、Mobile Service Cloud(MSC)です。
外国人WhatsAppユーザーからWhatsApp企業アカウントにメッセージを受信すると受信メッセージの表示や返信を管理画面ですることができます。
このサービスと一緒にスクリプトチャットボットやAIチャットボットを利用することで、チャットボットのメリットである、費用をかけずに多言語対応できる、24時間対応が可能になるという点のみならず、外国人が望んでいる企業とのやり取りの方法で外国人観光客と接点をとることができ、顧客満足度をあげ、問い合わせ数も増やすことができます。
WhatsApp Business Platformとスクリプトチャットボットの併用イメージ
WhatsApp Business Platformとスクリプトチャットボットを利用すると、外国人観光客のWhatsAppから問い合わせがあった場合に、自動でテンプレート化されたメッセージが送信されます。そのメッセージ内に選択肢があり、外国人観光客がその選択肢のうちの一つを選び、その番号を返信すると事前に登録したメッセージが送信されます。
担当者とチャットをするという選択肢を入れた場合、担当者にチャットを代わることができます。
WhatsApp Business PlatformとAIチャットボットの併用イメージ
WhatsApp BusinessPlatformとAIチャットボットを利用すると、WhatsApp 企業がカウントでメッセージを受信すると、AIがそのメッセージ内容を理解し、その回答に相応しいメッセージを送信します。その問い合わせが英語の場合には英語で、フランス語の場合にはフランス語で対応します。
また、CM.comはAIチャットボットの延長にある、AIエージェントのサービスも提供しているので、より自動化を希望する場合にはAIエージェントを使ってその他の処理をAIに代用することもできます。
2.CM.comのチャットボットは利用方法が簡単
CM.comのチャットボットは利用方法が簡単です。スクリプトチャットボットはチャットボットの中でも一般的に利用が簡単なので、ここでは割愛しますが、AIチャットボット（AIエージェントも含む）の利用について説明します。
CM.comのAIチャットボットは大きく分けてエージェントという担当者の役割とナレッジという知識の役割の２つから構成されています。この二つを設定することが非常に簡単なのがCM.comのAIチャットボットの特徴です。
エージェントに
1.いつ動くか
2. 何を判定するか
3. 何を聞くか
4. 何を実行するか
5. うまくいかない時どうするか
などを文字で指示するだけなので、初心者でも簡単にエージェントを構築できます。
また、同様にナレッジも知識が掲載されているPDFやウェブサイトをアップロードするだけで、ナレッジに知識をためることができます。
AIは難しいイメージが強いですが、CM.comのAIチャットボットは簡単に利用できるので多言語対応でのチャットボットには最適です。
外国人からの問い合わせ、サポートのやりとりをチャットボットで効率的に
以上見てきたように、多言語での外国人からの問い合わせやサポート対応、やりとりなどにチャットボットを利用することは費用や効率性の観点からも有益です。
さらにCM.comでWhatsApp Business Platformとスクリプトチャットボット、またはAIチャットボットを併用すると外国人の好むコミュニケーション方法が実現でき、インバウンド対策にも効果的です。
ぜひCM.comのサービスをご検討ください。
