インバウンド需要が高まり、国土交通省によると2025年には約4268万人の外国人観光客が日本を訪れています。多くの日本企業が外国人観光客をターゲットにビジネスを展開しています。
訪日外国人だけではなく、通信販売などではグローバルに顧客を獲得するチャンスもあります。外国人顧客の獲得は日本の企業では大きな収益源になり得ます。
この記事では外国人顧客の獲得に必要な、問い合わせ対応という点に焦点を当てて、課題と対策を見ていきます。
外国人問い合わせ対応の課題
外国人からの問い合わせを対応する際の課題は言葉の壁と文化の違いから、利用するチャネル（企業と顧客が接点を持つ手段）と企業が対応しているチャネルが合っていないという2つが考えられます。以下詳しく見ていきます。
外国語対応
私たちの公用語である日本語は日本人以外に利用されていません。
そのため、インバウンドの受け入れや外国人の顧客化のために問い合わせや申し込みを増やすには、サービス、商品、施設のウェブサイトやSNSを外国人に理解してもらえるよう、外国人が理解できる言語で提供する必要があります。いわゆる多言語対応と言われる施策です。
しかし、多言語対応には費用がかかるという大きなハードルがあります。
例えば、英語教育を従業員にするとなると教育費用がかかります。すべての言語に対応するとなると翻訳も費用がかかります。外国語対応ができる人を雇用するとすると新たな採用コストがかかります。
外国人が問い合わせに利用するチャネルが合っていない
海外の人が普段自国のサービスを利用するのと同じような動線を設けないとコンバージョンは上がりません。日本で、問い合わせや申し込みをする場合にはウェブサイトからの問い合わせ、予約フォーム、またはメールが一般的です。
外国人はどのようなチャネルから問い合わせをするのが主流なのでしょうか。同じように他の国では問い合わせフォームやメールを問い合わせや予約に利用しているのでしょうか。
実は海外では普段利用してるメッセージアプリから企業に問い合わせをする方法が主流となっています。
例えば、韓国はカカオトーク、中国はwechat、シンガポール、香港、インドネシア、マレーシアなどのアジア、中東諸国、ヨーロッパ諸国はWhatsApp（ワッツアップ）です。
日本人はLINEなので、LINEの公式アカウントを問い合わせ窓口として解説している場合もあるでしょう。しかし、上記のようにLINEは多くの国では利用されていないので、外国人の問い合わせ窓口としては最適なツールではありません。
外国人が利用しているチャネルからお問い合わせ対応できるようにすることで、連絡が途絶える、お問い合わせがもらえないなどを解消することができます。
外国人問い合わせ対応の二つの課題に対する施策
このように外国人の問い合わせを増やして対応するには、言葉の壁と外国人が利用するチャネルに対応する、チャネルの最適化の2つの課題がありますが、それぞれの課題に対する施策を見ていきましょう。
多言語対応の施策
ではこれらの課題についてどのような施策が効果的なのでしょうか。大前提として、ターゲットとする顧客層が固定している場合、特定の国の観光客を顧客化したい場合には、その国の言語とその国の人々が利用しているチャネルに対応することが先決です。
しかし多くの場合はさまざまな国の外国人がターゲットとなります。そのためまずは最も多くの人々が理解できる言語、利用しているチャネルに絞って対応することが必要です。
まずはメニューやウェブサイトを英語にする
多言語対応については人を教育する前に、まずはウェブサイトやメニューを最も理解できる人が多い言語である英語にすることをお勧めします。
ウェブサイトはブラウザに翻訳機能もあるので、閲覧者側で自由に自国の言語に変更することもできます。英語に対応することが最も簡単にできる多言語対応になります。
問い合わせ後のやり取りにははチャットボットやAIを利用する
実は多言語対応の一番の問題は問い合わせ後のやり取りにあります。
問い合わせまでは英語理解できても、それ以降の担当者とのやり取りを英語で行うことが難しい外国人が多い場合が多いです。
問い合わせ後のやり取りを複数言語でやり取りするにはチャットボットやAIを利用することをお勧めします。チャットボットやAIを活用すると人が介在する必要がなく、誤訳の心配もありません。
チャットボットに関して詳しい記事は「外国語対応のおすすめチャットボット」をご覧ください。
外国人が問い合わせに利用するチャネルでの対応についての施策
次に、外国人が問い合わせに利用しているチャネルに対応する方法を説明します。先ほども述べたように、不特定多数の国の人からの問い合わせや予約を獲得したい場合には最も多くの国の人が利用しているチャネルを利用して問い合わせ対応することが効率的です。
世界で最も多くの人が利用しているメッセージチャネルはWhatsAppです。世界で約30億人が利用していると言われています。
WhatsAppはアメリカ大陸・欧州・インド圏・アフリカ圏で日常インフラとなっています。
インドでは約8.5億人、ブラジルでは1.4億人、アメリカでは9,800万人、インドネシアでは1.1億人が利用しています。(出典元: World Population review)
また、アジア圏でもシンガポールで73%、香港87%,マレーシア92%の人が利用していると言われています。このWhatsAppを利用して問い合わせ対応をすることをお勧めします。
一方で中国人をメインターゲットにしている場合にはwechat、韓国人をメインターゲットにしている場合にはカカオトークの利用をお勧めいたします。
最も利用されているWhatsAppで問い合わせ対応するには
WhatsAppを問い合わせ窓口にして、来た問い合わせにWhatsAppで対応するには、まず、企業や店舗のアカウントを作成する必要があります。WhatsApp自体は個人利用が目的なので、WhatsApp Business（ワッツアップビジネス）というサービスを利用して作成します。
WhatsApp Businessにはアプリ版とWhatsApp Business Platform（ワッツアップビジネスプラットフォーム）があります。WhatsApp Businessアプリは個人利用の携帯アプリと同様に無料で企業アカウントを作成できますが、携帯一台でしか利用することはできません。そのため個人事業主や担当者一人だけで利用する用途に向いています。
WhatsApp Business Platformはアプリとは異なり、APIや管理画面で利用することができ、一つの企業アカウントを複数人でパソコンやシステムから利用できます。管理者が管理することができるので、担当者が複数人いたり、企業としてきちんと管理運用したい企業向けのサービスです。
CM.comのサービスを利用すると、インターネット環境からログインするだけでWhatsApp BusinessのアカウントからWhatsAppユーザーとチャットをすることができます。
WhatsApp BusinessアプリとWhatsApp Business Platformは異なるサービスなので、それぞれのアカウントを双方で利用することはできません。
多言語対応と問い合わせチャネルの最適化を同時に実施できるCM.com
外国人対応の課題である「多言語対応」と「外国人が問い合わせに利用するチャネルで対応する」という対策を同時に行うことができれば、コストも削減でき最高ですよね。
実はCM.comのサービスを利用すると多言語対応とチャネルの最適化を同時に行うことができ、さらに簡単に運用することができます。
自動翻訳ツールとWhatsApp Business Platform
CM.comのMSCというサービスを利用するとWhatsApp Business Platformを利用し、管理画面でWhatsAppユーザーとやり取りができます。
さらにAI自動翻訳機能を利用すると、WhatsAppユーザーがチャットで送ってきたメッセージの言語を自動検知して日本語へと自動で変更します。また、企業の担当者が日本語でメッセージを打って返信するとユーザーの言語で自動で送信されます。
このMSCとAI自動翻訳機能を利用することであらゆる言語での問い合わせをWhatsAppで対応することができるので、多言語対応と外国人の利用チャネルへの対応の両方が可能になります。
利用も非常に簡単です。MSCはインターネット環境さえあればPCからログインして利用でき、さらにAI自動翻訳機能も自身の利用したい言語を選ぶだけ。難しい設定や開発は不要です。
AI自動翻訳機能に関しては「WhatsApp Business Platformで利用できるAI自動翻訳機能とは？外国語が話せなくても多言語対応する方法」をご覧ください。
外国人からの問い合わせ対応をしたいと考えているインバウンド事業者等の企業のご担当者様はぜひCM.comにお問合せください。
関連記事
