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WhatsApp

WhatsAppとは?WhatsAppビジネスとの違いや導入前に知るべき用語を解説

海外のお客様やユーザーとコミュニケーションをとるツールとして近年注目されているのがWhatsAppビジネスです。このブログではWhatsAppビジネスを含むWhatsAppについての説明と、利用する際に知っておいた方が良い用語を解説しています。

WhatsAppとは?

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WhatsAppは、Meta社(Facebook)が所有するコミュニケーションチャネルであり、アプリです。2009年にWhatsApp Inc.という会社によって作られ、2014年にFacebookに買収されました。買収額は約220億ドルです。これは今現在もFacebookが行った最大の買収です。2015年からは世界で最も人気のあるメッセージングアプリとなり、現在、世界中で20億人以上の人々に利用されています。

WhatsAppは全世界で利用可能ですが、特に北ヨーロッパと南ヨーロッパ(フランスを除く)では、WhatsApp が主要なメッセージングアプリとなっており、南米、アフリカ、東南アジアの大部分、さらにロシアとインドでもWhatsAppが主なメッセージングアプリであり、インドは月間アクティブユーザー数で世界最大です。

また、WhatsAppはAndroid、iOS、Windowsなど様々なプラットフォームで利用できるアプリで、パソコンで利用できるウェブ版も提供しています。

 

WhatsAppはOTTチャネル

CM.comでは、WhatsAppを「OTT」チャンネルに分類しています。OTTとは、Over The Topの略です。Over The Topはサービスを提供する際に仲介者が介在しない原則を意味します。

例えば、SMS(ショートメッセージ)の場合、各国の通信事業者がエンドユーザーと契約しており、通信事業者はコンテンツプロバイダーとエンドユーザーの間に立つことになります。

これに対しWhatsAppのユーザーはサプライヤーに直接接続します。どの通信事業者と契約しているかは関係ありませんので、携帯電話契約なしでもインターネット接続だけでサービスが提供されます。

OTTサービスの別の例として、Netflixがあります。Netflixは、ケーブル会社を間に挟まずに、顧客に直接ストリーミングサービスを配信しています。このようにビデオやオーディオ、音声、テキストメッセージなど多くのOTTサービスが実は身近で使われています。

 

WhatsAppの種類

WhatsAppはターゲットグループごとに異なるアプリケーションやサービスを提供しています。通常、提供する全ての製品・サービスを「WhatsApp」と呼ぶため、よくわからないと感じる方も多いと思います。WhatsAppが提供するそれぞれのサービスを分けて考えてみましょう。

 

WhatsApp App(WhatsAppアプリ)

エンドユーザーには標準のWhatsAppアプリ(「WhatsApp Messenger」とも呼ばれます)があります。iOSの場合はApp Store、Androidの場合はGoogle Playストアで入手できます。海外ではほとんどの方がこのアプリをご存知で、携帯電話にインストールされています。

プライベートの電話番号でWhatsAppサービスに登録し、WhatsApp アカウントは個人の電話番号とリンクされます。さらに、web.whatsapp.com を通して WhatsApp ウェブ 版を利用することも可能です。

 

WhatsApp Business App(WhatsAppビジネスアプリ)

フリーランスや個人事業主、スモールビジネス向けには WhatsApp Business アプリがあります。このアプリは App Store または Google Play ストアから無料でダウンロードできます。

このアプリでビジネスの概要や製品カタログを掲載することができます。顧客はプロフィールにリンクされた電話番号から連絡し、チャットすることができます。自動返信、クイック返信、ラベルなどの機能を備えています。ちなみにこちらはCM.comが提供するサービスではありません。

 

WhatsApp Business API(WhatsAppビジネスAPI)

企業向けにはWhatsApp Business APIがあります。WhatsApp for Business(ビジネス向けWhatsApp)とも呼ばれており、このサービスはMeta社(Facebook)のパートナー企業を通じてのみ提供されています。

CM.comを含むMeta社のパートナー企業はビジネスサービスプロバイダー(BSP)と呼ばれており、BSPは、世界中の企業にFacebookサービスへの接続を提供します。

CM.comでWhatsAppについて話す場合、このWhatsApp Business APIを指し、CM.com では WhatsApp Business API チャネル接続を提供しています。

 

WhatsApp Business API(WhatsAppビジネスAPI)を利用する

CM.comでWhatsAppビジネスAPIを利用する場合、APIサービスのため、ご利用企業での開発が必要となります。

開発工数を削減したい、手軽に利用を開始したいという企業様にはWhatsAppビジネスを開発不要ですぐに利用できるカスタマーコンタクトという顧客と双方向でやりとりができるサービスとチャットボットのサービスの併用をお勧めしています。

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WhatsApp ビジネスAPIを利用する上で知っておくべき用語

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実際にWhatsApp ビジネスAPIを利用する際、必ず理解しておかなければならない用語があります。

 

Facebook ビジネスマネージャーID

Facebook に企業プロフィールを作成すると、Facebook ビジネス ID が発行されます。この ID は CM.com がお客様に代わって WhatsApp ビジネスアカウントを申請する際に必要となります。貴社はこのビジネスマネージャーIDを business.facebook.com の企業設定から確認することができます。

つまり、WhatsAppをご利用になる前に、既にFacebookにご登録いただいている必要があります。

 

WhatsApp ビジネスアカウント(WABA)

CM.comを通してWhatsAppビジネスアカウントへのアクセスをリクエストされると、弊社はまずWhatsAppビジネスアカウント(通称WABA)をお客様用に作成します。WhatsAppビジネスアカウントには電話番号、プロフィール、テンプレート、分析機能が含まれます。

例えるなら、プラットフォーム上でアカウントを作成するようなものです。WhatsAppビジネスアカウントを取得後、メッセージの送受信を行うためにはプロフィールの作成が必要です。

WhatsAppビジネスアカウントは1つで複数のプロフィールを作成できます。貴社がさまざまなブランドやサービスを展開している場合でも、複数のビジネスアカウントを作成する必要はありません。

 

WhatsApp プロフィール

WhatsApp プロフィールとは、WhatsApp プラットフォーム上で表示される貴社のビジネスに関するプロフィールです。これは貴社の電話番号に紐づけられます。電話番号とは、貴社と連絡可能な電話番号である必要があります。

WhatsAppプロフィールには、サービスやブランド名、ビジネスに関する説明、住所、Eメールアドレス、ウェブサイトを必ず含める必要があります。

WhatsAppプロフィールは、顧客にとって貴社が提供するサービスやブランドとの新たな接点となり、有効なブランディングの一つとなります。

 

WhatsApp テンプレート&レスポンスウィンドウ

WhatsAppテンプレートとは、WhatsAppによって事前に承認されたメッセージです。WhatsAppテンプレートは、貴社側から顧客とチャットを開始する唯一の方法です。

WhatsAppはエンドユーザーが企業による広告スパムに巻き込まれないよう、またWhatsAppというプラットホームの健全性を保ちたいと考えています。そのため、企業発信によるエンドユーザーへのメッセージは事前に申請、WhatsAppによって承認というフローを導入しています。

ただし、エンドユーザー発信により企業側にメッセージが届けられた場合には「24時間のレスポンスウィンドウ」が開き、24時間以内であれば自由にエンドユーザと会話をすることができます。24時間ウィンドウは、エンドユーザーが最後に送信したメッセージから再開されます。

 

WhatsAppテンプレートのオプション

WhatsAppテンプレートには様々なオプションがあります。最もシンプルな形式はシンプルなテキストメッセージですが、マージタグ(変数)の差し込み、PDFやワードなどの文書、音声ファイルや画像、動画などのリッチメディアの送信も可能です。

また、顧客からのメッセージに素早く対応するためのクイックリプライ、顧客に電話やウェブサイト訪問など次の行動を促すコールトゥアクション機能などもございますので、これらの詳細については別ブログで詳細にご説明いたします。

 

まとめ

WhatsAppは、海外顧客からの問い合わせ対応窓口、貴社からのスポット的、定期的な情報発信、ブランディングの手段として有効なツールです。

CM.comでは便利にWhatsAppビジネスを便利に利用できるサービスもご用意しておりますので、ご興味をいただけましたらお気軽にご連絡いただければ幸いです。

WhatsApp Businessを法人利用したい企業はCM.comへご連絡ください。

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WhatsApp Businessを法人利用したい企業はCM.comへご連絡ください。

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Tatsuya Sato
Tatsuya Sato,
Business Development Manager

日本を含む海外顧客へのSMS(ショートメッセージ)配信、WhatsAppビジネス公式アカウントの発行及び双方向メッセージングツール「カスタマーコンタクト」の利用サポートをしております。

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