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外国人からの問い合わせ対応は顧客獲得の要
外国人からの商品の在庫状況の確認や取り寄せ、サービスの詳細などの問い合わせは興味がある証拠ですので、購入確度の高い顧客と言えます。
この問い合わせにきちんと対応することで外国人の満足度も上がり、成約につながります。
外国人をターゲットとする事業者の一番の悩みは言語
しかし、問い合わせの対応をしようとしても、言葉の壁がハードルを上げています。
実際、外国人をターゲットとする、インバウンド事業者の多くが言語をインバウンド受け入れの課題だと考えています。インバウンド対策の課題でもあります。
ホテルや旅館の多言語対応については「外国人宿泊客の受け入れ課題の多言語対応からリピート施策、差別化対策まできるツールの紹介」をご覧ください。
例えば、一般社団法人日本旅行業協会のインバウンド旅行客受入拡大に向けた意識調査（2024年7月実施）によるとインバウンド観光客受入の課題として外国語対応スタッフの雇用が30%、多言語インフラの整備が27%と高い数字となっています。
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多言語対応における課題は教育と費用
言語の課題を克服し、多言語での問合せ対応をしようとすると以下の2点の課題が顕在化します。育成と費用です。
育成については、既存のスタッフに多言語対応ができるように育成をしようとすると言語の習得は長い年月がかかり、短期間で多言語対応の課題を解決することは難しいです。
費用については、多言語対応できるスタッフの雇用や、スタッフの教育には人件費や教育費がかかり容易に実現できることではありません。
問い合わせを多言語対応するならならCM.comのMSC
この二つの課題を克服し、問い合せの多言語対応が簡単にできるツールがCM.comのMSC(Mobile Service Cloud）です。
MSCは双方向やり取りに特化したプラットフォームで、管理画面上で顧客から受信したメッセージを送信することができます。
MSCにはAIを活用し、自動で外国人顧客の言語を検知し、その言語と返信する担当者が利用する言語の双方を翻訳機能が存在します。
例えば、担当者が日本語でのやりとりを選択すると、外国人が「Hello」とメッセージを送ると、元のメッセージと共に、「こんにちは」と日本語で表示がされます。それに対して、担当者が日本語で「こんにちは」と入力をして返信をすると、「Hello」と自動で英語で変換し返信します。AIを利用しているのであらゆる言語に変換が可能です。
MSCのこの翻訳機能を利用すれば多言語対応の課題が問題になりません。なぜならAIを利用しているので、担当者を育成する必要がありません。また、費用も担当者を一人雇用する場合と比べ1/5以下の費用しかかかりません。コストと時間をかけずにすぐに多言語対応できるのが魅力です。
MSCはWhatsAppでのやりとりに最適
問合せ対応の中でもMSCを利用するのに適したチャネルがあります。
問い合わせ対応は一般的にさまざまなチャネルを経由します。そのうちのメールでのやりとりは、今ではチャットGPTがあるので自動翻訳を使わなくても対応することが可能です。問い合わせフォームも同様にチャットGPTで対応が可能です。
これらの迅速に対応が求められないチャネルはコストパフォーマンス的にMSCが最適なツールとは言えません。MSCが最適なチャネルは、チャット形式の迅速に返信する必要があるチャネルです。相手方が返信を待っているので、迅速に対応する必要がある場合です。具体的には、世界で一番利用されているメッセージングアプリWhatsAppでの問い合わせの場合です。
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WhatsAppを商業利用するならWhatsApp BusinessPlatform
WhatsAppユーザーは世界で30億人いると言われ、日本ではあまり馴染みがありませんが、日本、台湾、中国などの一部の国を除き、多くの国でWhatsAppがメジャーなコミュニケーションツールとなっています。
ユーザーの90%以上がWhatsAppで企業や店舗に問い合わせをすることを希望していると言われています。メールや問い合わせフォームの時代からWhatsAppアプリでの問合せの時代へと変化しています。
WhatsAppを商業利用するにはWhatsApp Business Platformを利用します。WhatsApp Business PlatformはWhatsAppを提供しているMeta社のサービスで、WhatsAppの企業アカウントを保有することができます。
世界では多くの企業がWhatsApp Business Platformで企業アカウントを作成し、ウェブサイトやSNSにWhatsAppの企業アカウントのリンクを掲載し、WhatsAppから顧客の問い合わせの動線を作ることで顧客の問い合わせを獲得しています。
CM.comはMetaが認めるWhatsApp Business Platformのオフィシャルパートナーで、MSCを利用することでWhatsAppユーザーはWhatsApp Business企業アカウントにメッセージを送信し、企業は管理画面からメッセージを返信することができます。
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自動翻訳機能をWhatsApp Busisiness Platformでの問い合わせ対応での使い方
MSCの自動翻訳機能がWhatsAppでの問合せでどのように機能するのか見ていきましょう。
自動で受信メッセージの言語を判定
WhatsAppユーザーからメッセージを受信すると、AIが自動で言語を検出し、希望の言語に変更します。
受信メッセージ言語と翻訳言語を表示
メッセージを受信すると元のメッセージと翻訳されたメッセージの双方を表示します。
返信は希望言語で入力し、送信
企業側が希望の言語で返信メッセージを入力し送信すると、管理画面に入力した言語と、翻訳した言語が表示されます。
このように視覚的に操作でき、簡単に多言語での対応が可能です。
WhatsAppでの多言語問合せ対応にチャレンジしてみよう
世界中の企業がWhatsApp Businessアカウントを運用し、問合せを取得しています。日本ではWhatsAppでの顧客とのやり取りは珍しく思えるかもしれませんが、海外では当たり前の顧客接点です。みなさんもぜひ自動翻訳機能のあるMSCを利用して外国人観光客や海外取引先とのコミュニケーションにぜひ活用してみてください。
