ホテル・旅館必見！外国人宿泊客の受け入れ課題の多言語対応、リピート施策、差別化対策ツールの紹介

外国人訪日客が過去最高

日本政府観光局（JNTO）の統計・報道発表によると2025年の訪日外国人観光客数は約 42,683,600人と過去最高を記録しました。これはコロナ前の2029年と比較すると33.8%の増加となります。

外国人訪日客が日帰りで日本に滞在するとは考えづらいので、外国人訪日観光客が増加しているということは宿泊施設であるホテルや旅館の外国人宿泊ニーズも増加しているということです。円安の影響もあり、2026年の外国人訪日観光客の数はさらに増加が予想されます。

ホテルや旅館の宿泊施設の皆さんは2026年はこのチャンスを無駄にしないよう、外国人観光客の宿泊者を増やして行きたいですね。

外国人宿泊客を受け入れる課題である多言語対応

では外国人を受け入れて稼働率を上げたい場合に、何が課題となるのでしょうか。

日本は島国で単一民族国家のため日本語のみが共通言語となります。そのため多言語での対応が課題となります。

人材を確保するにも昨今は人材不足でなかなか多言語対応が可能な人を採用することもできません。さらに新規雇用のための費用もかかります。多言語対応を実現できる方法はないのでしょうか。

多言語対応が必要になるケース

多言語対応が必要になる多くのケースは外国人宿泊者が宿泊前の問い合わせや滞在中の施設への質問、チェックアウト後の連絡にあります。

訪日外国人観光客が宿泊施設を決める場合に例えば、宗教上で食事の配慮が可能かどうかやレイトチェックアウトが可能かどうかなどの質問や、滞在中に氷枕がないか、緊急の対応ができないかなどの質問や滞在後に忘れ物があった場合のホテルと利用者との相互連絡などです。

実はこれらのケースでは対面でコミュニケーションを取る必要がないのにお気づきでしょうか。

対面でのコミュニケーションではなくテキストでのやり取りで多言語対応をすることができるツールがあれば最適ですね。

外国人が迅速にテキストをやりとりしているツールはWhatsApp

テキストでのやり取りとなると重要なのは迅速性です。私たちはテキストのやりとりとなるとメールを一番にイメージしますが、メールは多くの人が通知に気づかないので迅速にやり取りをするツールとしては最適ではありません。

何よりも海外ではメールはホテルや宿泊施設とのコミュニケーションとして利用されていません。では迅速なやり取りが実現でき、外国人が利用しているコミュニケーションツールは何でしょうか。

実はWhatsApp（ワッツアップ）というメッセージングアプリが迅速なやり取りができ、外国人に利用されているツールになります。

日本ではLINEが使われているため馴染みがないですが、中国、韓国、台湾を除く国の30億人が利用しているのがWhatsAppになります。日本と異なり、海外では顧客がホテルや店舗などの企業に連絡をとる際にもWhatsAppが使われています。企業への問い合わせ用途で広く利用されています。

WhatsAppをホテル・旅館で使うならWhatsApp Business Platform

このWhatsAppを企業が利用する場合にはWhatsApp Business Platform（ワッツアップビジネスプラットフォーム）の利用がおすすめです。

WhatsAppの公式企業アカウントを作成し、管理画面上やAPIで運用できるサービスです。ホテルや旅館の公式アカウントを作成して、そのアカウントを通じてPCの管理画面などからWhatsAppユーザーのアプリとやり取りができます。

WhatsApp Business アプリという携帯アプリケーションもありますが、携帯端末にインストールして利用し、1台でのみ利用が可能なので企業で利用するには機能が不足しています。

多言語対応を簡単に行うならCM.comのサービスで

AI多言語自動翻訳チャットサービス

WhatsApp Business Platformでホテルや旅館の公式アカウントを作って、宿泊者のWhatsAppとWhatsApp公式アカウントでやり取りをするとしても、どのように多言語対応を行うのでしょうか。

WhatsApp Business Platformの販売公式パートナーであるCM.comではAIの自動翻訳機能を提供しています。このAI自動翻訳機能を使うと多言語対応が新規に担当者を採用することなく、低コストで多言語対応ができます。

AI自動翻訳機能を利用してWhatsApp Business公式アカウントを運用すると、WhatsAppヒジネス公式アカウントにくる問い合わせのすべての言語を日本語に翻訳し、さらに日本語で返信をする日本語スタップの言語を問い合わせをしてきた顧客の言語に翻訳して送信します。

さらに、問い合わせ対応すらする人材の確保が難しいという場合には、対応するスタッフも全てAIで代用することも可能です。翻訳だけでなく、返信対応の全てをAIで自動化することができます。

WhatsApp Business PlatformとCM.comのAI機能を利用すると迅速にやり取りができさらに、多言語での対応も実現できるので、訪日外国人宿泊客を増やしたいホテル、旅館には最適なツールです。

WhatsApp Business PlatformはCM.comで契約をすると専用管理画面で簡単に送信でき、自動翻訳機能もすぐに利用できるのでおすすめです。

ホテル・旅館のWhatsApp Business公式アカウントを外国人宿泊客に知らせる方法

WhatsApp Businessの企業公式アカウントを利用するとしてもどのように宿泊顧客にそのアカウントを周知するのでしょうか。

WhatsAppはLINEとは異なり電話番号で繋がるのでWhatsApp Business公式アカウントを作る際に登録した電話番号やチャット画面に遷移できるURLなどをウェブサイトに表示します。これが最も利用されている方法です。

そのほかにもホテルのフロントや部屋にWhatsApp Businessの公式アカウントのQRコードや電話番号をホテルの案内と一緒に置いたり、チェックイン時に外国人宿泊客に渡したりします。

日本でWhatsApp Business Platformを活用している事例

実際に青山グランドホテル様はWhatsApp Business公式アカウントを作成し、CM.comの提供する管理画面からWhatsAppを利用する外国人宿泊客と連絡をとり、顧客満足度を上げることに成功をしています。

青山グランドホテル様は外国人宿泊客と連絡を取りたいのにつながらないという課題がWhatsApp Business Platformを利用するきっかけでした。

チェックイン時に外国人宿泊客にWhatsApp公式企業アカウントのQRコードを読み取ってもらい、滞在中にリアルタイムでやり取りできる専用チャネルとして活用されています。

具体的にはレストランの予約、清掃時間の指定、客室内の備品リクエストや延泊のリクエスト、忘れ物の連絡などのやり取りが行われています。

外国人宿泊客は使い慣れたWhatsAppでホテル側とチャットでコミュニケーションを取れるという点と迅速に回答を得られる点で、安心感と信頼感を得ることができ、顧客満足度も上がっています。

リピート施策にもWhatsApp Business Platformはおすすめ

WhatsApp Business Platformはリピーターを増やすためにも活用できます。WhatsAppはLINEと異なりお友達になる必要はなく、携帯電話番号で繋がることができるので、外国人宿泊客へ滞在お礼のメッセージや、次回の滞在クーポンやお得な情報などをホテル側から送信することができ、リピーターを増やす施策として活用できます。

WhatsApp Busness公式アカウントを使って差別化も

日本人が海外へ行ってLINEの公式アカウントがあるホテルだと安心感を抱くのと同じように、外国人も日本へ訪れてホテルにWhatsAppの公式アカウントがあると安心感を抱くものです。

問い合わせや滞在中のリクエストを使い慣れたWhatsAppで完了できるのは慣れない地では外国人観光客にとっては非常に便利と感じられるでしょう。競合他社が行っていないことを行うことで差別化につながります。