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WhatsApp Businessとは?法人利用の特徴や使い方を紹介

世界で最も多いユーザー数を持つチャットアプリ、WhatsApp(ワッツアップ)の法人アカウント、WhatsApp Businessをご存知でしょうか。法人でWhatsApp Businessを利用することでなりすまし防止やカスタマサポートなど様々なビジネスシーンで活用でき、顧客満足度向上を見込めます。 この記事では、WhatsApp Businessの利用方法や特徴や法人での利用方法を含めてご紹介します。

WhatsApp Business(ワッツアップビジネス)とは?

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WhatsApp Businessの説明をする前に、WhatsApp(ワッツアップ)とは何かを説明します。コミュニケーションアプリとして、世界で最も人気があり、毎日20億人以上が650億通のメッセージを送受信しているサービスです。

WhatsAppは全世界で利用可能ですが、他の地域よりも人気のある地域があります。北ヨーロッパと南ヨーロッパ(フランスを除く)では、WhatsApp が主要なメッセージングアプリとなっており、南米、アフリカ、東南アジアの大部分、さらにロシアとインドでもWhatsAppが主なメッセージングアプリであり、またインドは月間アクティブユーザー数で世界最大です。

多くのユーザーが利用するWhatsAppの開発元であるFacebook社(現メタ社)がプラットフォームを拡張し、ビジネスアプリケーションであるWhatsApp Business (ワッツアップビジネス)アカウントを公式にスタートさせました。

CM.comでもWhatsApp Businessの公式販売パートナーとしてサービスを提供しております。


WhatsApp(ワッツアップ)とWhatsApp Business(ワッツアップビジネス)の違い

WhatsApp Businessは、個人ではなく企業がWhatsAppアカウントを作成・保有し、APIや管理画面からユーザーと相互にコミュニケーションを取れるサービスです。メッセージ機能や動画・画像、ファイル、音声送信機能を、インターネット回線を通じて送ることができます。

現時点では、500万人以上の企業ユーザーがWhatsAppビジネスアカウントを利用し、顧客へのカスタマサポートとして各業種・業態で利用されています。

また、他のSMSやメールなどコミュニケーションチャネルと組み合わせて使用し、オムニチャネルマーケティングの一部として活用できます。

携帯アプリで利用できるのがWhatsApp(個人用)、法人がアカウントを保有し、APIもしくはPCの管理画面で利用できるのがWhatsApp Businessです。

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法人でWhatsApp Business(ワッツアップビジネス)を利用する場合

法人でWhatsAppアカウントを利用場合にはWhatsApp Businessを利用します。この場合にはCMのような正式にメタ社と契約をしているパートナー経由で利用申請をします。

弊社でお申し込みをしていただくと

・API

・弊社の管理画面から配信できるサービス

の2つからお選びいただけます。利用にはそれぞれ異なった料金形態での利用料が発生いたします。詳しくはお問い合わせください

WhatsApp Business(ワッツアップビジネス)の特徴

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続いて、WhatsApp Businessの特徴について見ていきましょう。WhatsAppを法人で利用することで得られる成果がありますので、それぞれの特徴を理解して企業と個人間のコミュニケーションに活用しましょう。


1. ユーザーとWhatsAppを介してやりとりができる

海外で最も利用されているWhatsAppを介してリアルタイムで顧客からの問い合わせに対しての対応や、要望に答えられるので、顧客との関係構築に役立ちます。

また顧客が好むチャネルでのコミュニケーションとなるため、継続的に連絡が取りやすくなります。

CM.comの提供するチャットボットを併用することリアルタイムでのやり取りが実現でき、顧客満足度もあげることができます。


2. なりすましアカウント対策

WhatsAppビジネスアカウントでは、「ビジネスプロフィール」を作成する必要があります。電話番号、WebサイトURL、店舗の場所、プロモーションの詳細などを追加できます。

そのため、ユーザーはなりすましアカウントではなく、本物の企業アカウントとやり取りをしていることを確認しながら、コミュニケーションが取ることができます。

正式に発行されたアカウントを運用することで、企業の内部のデータや顧客情報の漏洩などを防ぐようにしましょう。


3.世界中の顧客へリーチできる

WhatsAppは、100ヶ国以上で使われているチャットアプリです。ユーザーは20億人を超えており、企業が様々な層にリーチするのに最適なコミュニケーションチャネルです。


4. 簡単に会話を開始できる

ユーザーが企業からWhatsAppメッセージを受信することを承諾すると、顧客にリマインド可能なテンプレートメッセージを作成できます。

WhatsAppはコンテンツと応答時間に厳格な規則を持っており、ユーザーがスパムや無関係なコンテンツを受信しないように対策されています。

また、WhatsAppビジネス上で企業ユーザーがテンプレート化されていないメッセージを送る場合、24時間以内に受信した顧客からのメッセージに応答する必要があります。


5. プロモーションメッセージの配信

WhatsAppは最も利用されているコミュニケーションツールですので、マーケティングメッセージの配信にも適しています。オプトインを取得し、効果的なメッセージ配信の実現が可能です。

多くの場合、海外SMS配信サービスでオプトインを取得するメッセージを送信し、同意と合わせてWhatsAppの公式アカウントに誘導することでスムーズに案内することができます。


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WhatsApp Businessの機能:法人向け

法人利用の場合、WhatsApp Businessにはどんな機能が備わっているのかを確認していきましょう。


1. メッセージテンプレート

WhatsAppのメッセージテンプレートを使用すると、予約リマインダー、配達のステータス、確認などの事前に作成されたメッセージを配信できます。


2. クイックリプライ

クイックリプライ(定型文返信)を使用すると、毎回0から回答を作成する必要がなく、お問い合わせに素早く応答することができます。


3. 自動返信機能

自動返信機能で24時間365日顧客に対応できます。顧客からのメッセージへの未返信を防止できます。

新規の顧客には自動のあいさつメッセージを設定しておくと、ブランドのプロモーションができると同時に、企業情報の提供に役立ちます。


例えば

  • その他の時間が節約できる機能

  • お問い合わせ待ち時間の通知

  • FAQページへのURLでのフォロー

  • お問い合わせの時間の予約促進


4. セキュリティ

WhatsAppは他のチャットアプリとは異なり、メッセージを暗号化し、エンドツーエンドで通話できます。

各メッセージには一対のロックとキーがあるため、送信者と受信者のみがコンテンツを読み取ることができ、WhatsAppも読み取ることはできません。


5. マルチデバイス対応

スマートフォン、モバイル、またはデスクトップブラウザを介して顧客に応答できます。

端末の種類や場所をまたがってアクセスを確保することは、顧客とのコミュニケーションを常に把握するために必要です。


6. 企業プロフィール

所在地、連絡先の情報、ウェブサイトのURLなどの情報を提供することで、オンライン上はもちろん、顧客に見つけてもらうのに役立ちます。


7. チャット管理

会話にラベル付けをすることで、顧客のメッセージが見逃されないようにします。 色やラベルを追加してカテゴリーを指定し、会話の種類で並べ替えて、必要なメッセージをすばやく探し出します。


8. 配信データ管理

メッセージが受信されたか、読まれたか、またいつ読まれたかを知ることができ、メッセージングに関する貴重なフィードバックを提供します。


9. カタログ機能

企業プロフィールに表示されるカタログを活用して、最大500の製品・サービスを宣伝できます。

カタログのリンクをSNSで共有すれば顧客があなたの企業を見つけ、販売状況やサポートに関する質問について直接連絡できます。

WhatsApp businessの使い方

世界をリードする企業が顧客にオムニチャネル体験を提供するために活用しているWhatsApp Business(ワッツアップビジネス)の機能と活用事例を紹介します。


お客様への通知連絡に

WhatsApp Businessを使用して、旅程の変更やシステムの停止、出荷通知など、時間に制約のある情報を顧客に通知できます。


アプリ内予約とスケジューリング

独自のWhatsAppチャットボットを作成することで、顧客は簡単に予約ができます。


予約リマインダー配信に

顧客に予約を思い出してもらい、スケジュール変更の発生を防ぎます。


迅速なカスタマーサービスとして

サポートエージェントは、顧客とリアルタイムでお問合せに対応します。海外では何事もWhatsAppでコミュニケーションを取ることが好まれるため、海外顧客がいる企業はWhatsAppのアカウントを用意し、いつでも対応できるようにすることをお勧めいたします。


プロモーションメッセージに

キャンペーンやお得な情報をWhatsAppで配信できます。プロモーションメッセージには、Meta社の事前審査が必要となるので、その点は忘れずにメモしておきましょう。


アンケートの配信

カスタマーサービスとや商品開発において貴重なフィードバックを得られます。


WhatsApp Businessを活用している業種

WhatsApp Businessには様々な業種で利用することができます。


  • 小売り/EC

  • 金融

  • 不動産

  • 旅行観光業界

  • エンターテインメント

  • メディア

  • 政府

  • 非営利団体


WhatsApp Businessを企業で活用しよう!

すでにWhatsAppビジネス以外のコミュニケーションチャネルを使用している場合、そしてその継続を考えている場合、オペレーションが煩雑になり、担当者の負担が増えると懸念していませんか?

CM.comでは、Mobile Service Cloud (MSC)という1つのプラットフォームでWhatsApp、Facebookメッセンジャー、Twitter DM、Email、SMSを管理できるサービスの提供もしています。

APIで利用するかMSCを利用するかはお客様のニーズに合わせて選択できます。

また、CM.comは今回ご紹介したWhatsAppビジネスの公式パートナーのため、WhatsAppビジネスアカウントの開設からツール提供まで一気通貫でサポート可能です。

今後、海外顧客との連絡にWhatsAppやFacebookメッセンジャーなどの海外製チャットアプリを検討される場合はCM.comまでお問い合わせください。

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Tatsuya Sato
Tatsuya Sato,
Business Development Manager

日本を含む海外顧客へのSMS(ショートメッセージ)配信、WhatsAppビジネス公式アカウントの発行及び双方向メッセージングツール「カスタマーコンタクト」の利用サポートをしております。

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