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WhatsApp法人アカウントを開設し運用するならCM.com
WhatsApp Business（ワッツアップビジネス）とは？
WhatsApp Businessの説明をする前に、WhatsAppとは何かを説明します。
WhatsAppはコミュニケーションアプリとして、世界で最も人気があり、毎日30億人以上が1000億通のメッセージを送受信しているサービスです。日本ではコミュニケーションアプリとしてLINEが最も利用されていますが、世界ではWhatsAppが最も利用されているコミュニケーションアプリとなります。
WhatsAppは全世界で利用されています。北ヨーロッパと南ヨーロッパ（フランスを除く）では、WhatsAppが主要なメッセージングアプリとなっており、南米、アフリカ、東南アジアの大部分、さらにロシアとインドでもWhatsAppが利用されています。またインドは月間アクティブユーザー数で世界最大です。WhatsAppは海外の人には欠かせないコミュニケーションメッセージングアプリとなっています。
多くのユーザーが利用するWhatsAppの開発元であるMeta（メタ）社（旧Facebook社）がサービスを拡張し、企業向けのサービスとしてスタートしたのが、WhatsApp ビジネスです。
WhatApp Business AppとWhatsApp Business Platformの違い
WhatsAppは個人が利用する携帯電話メッセージアプリです。一方事業者向けであるWhatsApp Businessは、大きく分けてWhatsApp ビジネス AppとWhatsApp ビジネスプラットフォームの二つのサービスがあります。以下、詳しく違いを見ていきましょう。
WhatsApp Business Appとは
携帯アプリで利用できる事業者向けのアプリです。個人事業主やフリーランス、小規模事業者向けのサービスで、App StoreまたはGoogle Playストアから無料でダウンロードし、利用できます。
個人用のWhatsAppと同じ仕様になっており、担当者が一人だけで利用したい場合などに最適なサービスです。CM.comではこのサービスの提供はしていません。
WhatsApp Business Platformとは
WhatsApp Businessと言われるサービスのうちの二つ目は、WhatsApp Business Platform（ワッツアップビジネスプラットフォーム）です。
これはアプリ版とは異なり、CM.comのようなMeta社のパートナー企業からのみ申し込み、利用することができるサービスです。
企業がWhatsAppのビジネスアカウントを作成・保有し、APIやPC、専用アプリの管理画面からユーザーと相互にコミュニケーションを取れるサービスです。
中大規模事業者やアカウント運用担当者が複数いる場合、きちんとWhatsApp ビジネスを管理したい、システムやパソコンからユーザーとやり取りしたい場合に最適なサービスです。CM.comがWhatsApp ビジネスについて話す場合には、このWhatsApp Business Platformを指します。
メッセージや動画・画像、ファイルを、インターネット回線を通じて送ることができ、双方向のやりとりができます。
現時点では、500万以上の企業ユーザーがWhatsAppビジネスアカウントを開設し、顧客へのカスタマサポートから多要素認証、他のチャネルの通知の代替として各業種・業態で利用されています。
また、他のSMS（ショートメッセージサービス）やEメール、SNS（Instagram、Facebook Messenger）などコミュニケーションチャネルと組み合わせて使用し、オムニチャネルマーケティングの一部として活用できます。
まとめると、個人が携帯アプリで利用できるのがWhatsApp、小規模向け、フリーランスなど一人で事業者としてWhatsAppのアカウント保有し、携帯で利用できるのがWhatsApp Business App、法人がアカウントを保有し、APIもしくはPCの管理画面で利用できるのがWhatsApp Business Platformです。
WhatsApp Business AppとWhatsApp Business Platformの比較
アプリ版のWhatsApp Business AppとAPI・管理画面で利用できるWhatsApp Business Platformの違いを具体的に比較してみましょう。
1.利用できる端末
WhatsApp Business APP：携帯電話/1台のみ
WhatsApp Business Platform：PC、タブレット、システム/複数台で利用可能
2.推奨される業態、利用人数
WhatsApp Business APP：個人事業主、一人で運営している事業者
WhatsApp Business Platform：法人、担当者が複数人で利用
3.API連携・CRM連携
WhatsApp Business APP：不可
WhatsApp Business Platform：可能
4.管理者が管理
WhatsApp Business APP：不可
WhatsApp Business Platform：可能
5.チャットボット利用
WhatsApp Business APP：不可
WhatsApp Business Platform：可能
6.一斉配信
WhatsApp Business APP：不可
WhatsApp Business Platform：可能
7.費用
WhatsApp Business APP：無料
WhatsApp Business Platform：有料
このように、目的でどちらを利用するかが異なってきます。
以下WhatsApp Business Platformについて述べます。
法人でWhatsApp Business Plaform(ワッツアップビジネスプラットフォーム)を利用する場合
法人でWhatsApp Business Platformを利用する場合には企業用WhatsApp Business公式アアカウントを開設する必要があります。開設する場合にはCM.comのような正式にメタ社と契約をしているパートナー経由で利用申請をします。
弊社でお申し込みをし、WhatsApp ビジネスの公式アカウントを開設していただくといずれかの利用方法をお選びいただけます。
・APIで開発してWhatsAppメッセージを送信
・パソコンやCM.comの提供する専用アプリから弊社の管理画面にアクセスし、WhatsAppメッセージを送信
それぞれ異なった料金形態での利用料が発生いたしますので、詳しくはお問い合わせください。
WhatsApp Business Platform(ワッツアップビジネスプラットフォーム)で実現できること
続いて、WhatsApp Business Platformを利用することでで企業が実現できることについて見ていきましょう。
1.企業の名前・電話番号で公式なアカウントを保有できる
WhatsApp Business PlatformはWhatsAppの企業利用アカウントになりますので、通常の個人で利用するWhatsAppと異なり、企業の名前、電話番号、企業のアイコンや問い合わせ先のメールアドレスなどを公式アカウント内に表示したアカウントを企業が保有することができます。
サービスの詳細や案内などもアカウント内に表示することができます。
2. ユーザーとWhatsAppを介してチャット形式でやりとりができる
海外で最も利用されているWhatsAppを介して海外顧客は企業のWhatsApp Businessアカウントに問い合わせや予約申し込みなどをすることができます。
WhatsAppビジネスで登録した電話番号や WhatsAppビジネスの企業公式アカウントへのリンクをWebサイトや、SNS、広告などに記載することで、海外顧客が自身のWhatsAppからアクセスをし、メッセージを送信します。
企業はリアルタイムで顧客からの問い合わせに対しての対応や、返答の要望にパソコンや利用しているシステムから行うことができるので、わざわざ携帯電話を使ってコミュニケーションを取る必要がありません。
また顧客が好むチャネルでのコミュニケーションとなるため、迅速にかつ継続的に連絡を取ることができます。
CM.comの提供するチャットボットを併用すること自動返信、リアルタイムでのやり取りが実現でき、予約の申し込みやアンケートなど様々な利用用途で活用できます。
3. 多要素認証の一つとして利用できる
WhatsApp Business Platformでは多要素認証利用が可能です。サービスログイン時にID/パスワード以外に、指定された電話番号宛にWhatsAppでワンタイムパスワードを送り、ユーザーにサービス画面にパスワードを入力してもらうことで本人確認性を担保する方法です。
ワンタイムパスワードはSMSでの認証が有名ですが、WhatsAppの方が到達率やコストパフォーマンスが良い場合には活用できます。
4.海外の人に読まれるメッセージを送信できる
WhatsAppは海外の人に最も利用されているメッセージコミュニケーションアプリなので、予約の完了通知などの重要で読まれたいメッセージ通知を海外の人に送りたい時にWhatsApp ビジネスプラットフォームは最適なツールです。
WhatsAppはインターネット回線での接続になるので、wifiなどのインターネット環境があれば送信できるのでユーザーが国外にいる場合にも到達しやすくなっています。
6. プロモーションメッセージの配信ができる
WhatsApp Business Platformにはマーケティングを効果的にする機能がたくさんあるので、プロモーションメッセージの送信に最適です。
例えば、カルーセルという機能は、画像と商品案内のカードを最大10枚、横にスクロールできる形で送信できます。それぞれの商品カードをクリックすると外部のECサイトや購入画面に遷移させることができます。
その他にも様々な機能がございますので、詳しく知りたい方はCM.comまでお問い合わせください。
多くの場合、海外SMS配信サービスでオプトインを取得するメッセージを送信し、同意と合わせてWhatsAppの公式アカウントに誘導することでスムーズに案内することができます。
関連リンク
WhatsApp ビジネス プラットフォームの日本企業の活用方法例
WhatsApp ビジネス プラットフォームでできることが分かりましたので、日本企業がどのようなケースでWhatsApp Business Platformを利用するのでしょうか。
外国のお客様からのお問い合わせ・申込窓口に
外国のお客様は企業や店舗への問い合わせをWhatsAppから行いたいという人が非常に多くなっています。
日本の多くのウェブサイトやSNSが多言語対応しているけれども問い合わせ窓口はメールや問い合わせフォームのみというのが現状です。
企業や店舗のWhatsApp ビジネス アカウントへのリンクなどをウェブサイトやSNSに貼ることで、外国のお客様からの問い合わせやお申し込みをWhatsAppから獲得し、チャットやチャットボットを活用してコンバージョンを増やすことができ、効果的なインバウンド施策にもつながります。
訪日中の海外観光客への通知や連絡に
訪日観光客は日本にいる際に携帯電話のローミングをオンにすることは少なく、wifiを利用して日本滞在中は携帯電話を利用します。
WhatsAppはインターネット回線で利用できるアプリなので、企業やホテルはWhatsApp Business Platformを使用して、チェックイン情報や予約のリマインダー、旅程の変更やシステムの停止、出荷通知など、時間に制約のある情報を顧客に通知することでSMS（ショートメッセージサービス）などに比べ訪日外国人に読まれる可能性が非常に高くなります。
海外顧客の電話やメールの代わりの迅速な双方向のコミュニケーションツールとして
前述しましたが海外では何事もWhatsAppでコミュニケーションを取ることが好まれるため、迅速な双方向のやり取りを行いたい場合にもWhatsAppBusinessは最適です。
例えば人材紹介のコンサルティングや保険の相談、不動産の仲介相談などカスタマーケア、アフターサポートなどをWhatsAppユーザーとチャット形式でやり取りを行うことで顧客満足度を上げることができます。
チャットボットや翻訳機能を利用すると語学力を必要とすることなく、迅速な外国人顧客とのコミュニケーションを取ることができます。
購買歴のある海外顧客のリピート施策に
顧客の携帯電話情報を獲得していれば、WhatsAppを送信することができるので、購買歴のある海外顧客に対して、WhatsAppで商品やサービスの案内をし、リピート顧客を獲得する施策としておすすめです。
WhatsApp ビジネス プラットフォームを利用している日本企業の具体事例
実際に日本の企業様がどのようにWhatsApp Business Platformを活用しているのかご紹介します。
青山グランドホテル様
外国人宿泊者への連絡手段としてWhatsApp Business Platformを活用いただいています。
青山グランドホテル様は外国人宿泊客と連絡が取れないという課題と、訪日外国人の使い慣れたツールでやり取りすることでホテルでの滞在に更なる安心感を提供したいという課題がありました。
WhatsApp Business PlatformでWhatsAppビジネスアカウントを作り、外国人宿泊客にチェックイン時にそのQRコードを読み込んでもらい、WhatsAppを宿泊客との専用チャネルとして活用することで、延泊などのリクエストの受付やコンシェルジュサービスとして利用しています。
外国人宿泊客にとって、使い慣れたツールでスムーズにコミュニケーションを取れることや、ホテルから迅速かつ丁寧な対応を受けられることは、快適な滞在体験を実現する重要な要素となっています。
訪日外国人とのコミュニケーション課題を解決、ホテル現場が語るWhatsApp Business Platform活用術
株式会社 羅針様
訪日外国人観光客からのお問い合わせ対応を迅速に、管理対応するためにWhatsApp Business Platformをご利用いただいています。
羅針様は元々WhatsApp ビジネスアプリを4店舗で利用されていましたが、携帯電話での利用となるため複数人で管理をしながら利用することができずに、店舗間の情報連携ができずに、対応が遅れ、機会損失を生んでいました。
WhatsApp ビジネスプラットフォームを利用することで、店舗ごとの問い合わせを集約・管理することができ、問い合わせ内容ごとにすぐに各店舗に振り分けることができることができるようになりました。
それにより顧客のニーズに迅速に対応することができ、機会損失を防ぐことが可能となりました。
WhatsApp Busines Platformでのインバウンド顧客との問い合わせ対応を効率化する「Mobile Service Cloud」の導入効果とは
WhatsApp Business Platformを活用している業種
WhatsApp Business platformには様々な業種で利用することができます。
海外では普及率の高いWhatsAppは海外顧客とのやりとりで効果を発揮するので、該当する企業はご検討ください。
WhatsApp Business Platformの独自ルール
法人利用のWhatsApp Business Platformには独自のルールが存在します。以下詳しく見ていきましょう。
1. メッセージテンプレート
WhatsApp Business Platformを使ってユーザーに対する返信ではなく、企業側からメッセージを送信する場合には、メッセージを事前に登録し、テンプレート化して送信する必要があります。
WhatsAppからの企業発信のメッセージ、例えば、予約リマインダー、配達のステータス、緊急連絡、お仕事紹介、商品案内などのメッセージはテンプレートメッセージで送信できます。
テンプレートメッセージには画像や動画、添付ファイル、ボタンを設定してメッセージを送ることができるため、興味関心度合いの高いコンテンツに反応しやすい仕様になっています。
2.ユーザーに対する24時間返信ルール
ユーザーからのメッセージをWhatsApp企業公式アカウントで受信した場合、チャットで顧客に返信できるのは24時間の以内になります。
その間は自由にメッセージを送信することができます。24時間経過すると、メッセージテンプレート経由でのみ企業側からメッセージを送信できるようになります。
WhatsApp Business Platformで海外顧客からの問い合わせ・申し込みを増やす方法
前述した通り、問い合わせやお申し込みを増やすのにWhatsApp Business Platformが非常に効果的です。
世界をリードする企業が顧客にオムニチャネル体験を提供するために活用しているWhatsApp Businessでどのように問い合わせ数を増やし、売り上げにつなげるのかをご紹介いたします。
申し込みや問い合わせ窓口として自社サイトに掲載
最も簡単なのがウェブサイトやホームページに問い合わせフォームや宛先メールと同じようにWhatsApp Business PlatformのリンクやQRコード、電話番号を掲載し、WhatsApp経由でお問い合わせをしてもらう方法です。
サイトにWhatsAppのアカウント情報を掲載するだけで本当に問い合わせが増えるのかと疑問に思っている方がいると思います。
実は海外ではWhatsAppを経由してお問い合わせをすることが主流になっているので、メールや問い合わせフォームよりもWhatsAppのアカウントを掲載する方がお問い合わせや新規の申し込みを獲得しやすくなっています。
問い合わせを獲得する手順
例えば以下のフローでお問い合わせや新規申し込みなどを取得できます。
WhatsAppのアイコンやURLをwebなどに掲載
WhatsAppビジネスで登録した店舗や企業の電話番号、QRコードやリンクを問い合わせや申し込み窓口としてサイトに掲載
法人アカウントを検索もしくはQRなどから追加
海外のお客さまが携帯電話から自身のWhatsAppから店舗や企業の電話番号でアカウントを検索もしくはQRコードから直接アカウントに接続問い合わせを獲得
海外のお客様はWhatsAppから問い合わせを開始
このようにお問い合わせを増やすツールとしてWhatsAppを利用することで売上アップに繋がることができます。さらには予約や商品の購買などにも利用できます。
WhatsApp Business Platformを企業で活用しよう！
すでにWhatsApp Business以外のコミュニケーションチャネルを使用している場合、そしてその継続を考えている場合、オペレーションが煩雑になり、担当者の負担が増えると懸念していませんか？
CM.comでは、Mobile Service Cloud （MSC)を利用するとWhatsAppユーザーと双方向コミュニケーションがWhatsAppBusinessPlatformで簡単に始めることができます。
APIで利用するかMSCを利用するかはお客様のニーズに合わせて選択できます。また、CM.comは今回ご紹介したWhatsAppビジネスの公式パートナーのため、WhatsAppビジネスアカウントの開設からツール提供まで一気通貫でサポート可能です。
今後、海外顧客との連絡にWhatsAppやFacebookメッセンジャーなどの海外製チャットアプリを検討される場合はCM.comまでお問い合わせください。
