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旅行や観光業にSMSや＋メッセージは効果的？
旅行客は旅行中の体験を最大化させるために時間とお金をたくさん費やします。このような顧客行動の中、旅行観光業をビジネスとする企業は、どのように上質な顧客体験を提供しますか？
旅行は、価格だけが消費者の意思決定要因のすべてではありません。ディスカウントやおしゃれなウェブサイトだけでは旅行客から選ばれない今、接触型の接客ができないwithコロナ時代で、企業はデジタル上でどのような顧客体験を提供できるのでしょうか？
顧客エンゲージメントに最適なチャネル
これまで世界中のBtoCビジネスのデジタル化を支えてきたCM.comは、良い顧客体験を提供するには、メッセージを通じた顧客とのエンゲージメントが重要であると考えています。
顧客が体験しているカスタマージャーニーの中に存在し続けることで、必要なシーンで的確に顧客をサポートできます。旅行観光業においては、予約を受けるだけでは終わらせず、旅行客の旅が終わるまで寄り添える仕組みこそが、上質な顧客体験につながる、CM.comのソリューションです。
SMSは世界的に通知を受け取る手段として好まれている
SITA（航空データ通信専用のパケット通信網を確立し、空の安全と定時制の確保に寄与している航空会社などで構成された、国際的な非営利団体）が2019年に実施したい「旅客ITトレンド調査 (Passenger IT Trends Survey 2019)」によると、85%の回答者がセルフサービスでフライトをブッキングしたいと答えました。
さらに72%の回答者は、携帯電話にフライトや搭乗ゲートに関する通知などを受け取りたいと答えていました。
また、IATA（国際航空運送協会）が2019年に実施た同様の調査、「旅客調査レポート (Passenger Survey Report 2019)」では、フライトに関する通知をSMSで受け取りたいと回答した割合が39%、メッセージアプリで受け取りたいと回答した割合が28%で、今でもSMSが通知を受け取るチャネルとして優勢であることがわかりました。
好調なWhatsAppと若者のLINE離れ？
フライトを利用する旅客に特化した調査ではSMSが優勢でしたが、WhatsApp、Facebookメッセンジャー、LINEなどのインスタントメッセージアプリ上で企業とコミュニケーションを取りたい顧客は増えているのでしょうか？
Facebook傘下のWhatsAppは新型コロナウィルスの影響も受けて、2020年4月時点のアクティブユーザー数が20億人に達しました。2019年10月時点では16億人と発表されていたので、急激に伸びました。
また、2018年に海外のマーケティング会社が実施したアンケートによると、WhatsAppユーザーの81%がチャットアプリで商品やサービスのお問い合わせをしたいと回答しました。
海外では、メッセージアプリ上での顧客との1対1のコミュニケーションが進んでおり、新型コロナの影響を受けて、この流れはさらに加速すると予測されています。
LINE離れ問題
一方で私たち日本人が最も利用しているであろうLINEは、日本、台湾、タイ、インドネシアの4ヶ国で使われており、2020年4月時点でのアクティブユーザー数は1億6500万人です。2019年10月時点では1億6400万人でした。WhatsAppほど利用国が多くないため、あまり大きな伸びはありませんでした。
さらに世間を驚かせたのが日本テレビ系列「月曜から夜ふかし」の番組内コーナー、“若者の〇〇離れを調査した件”で、インタビューされた4人の女性が「LINE離れ」と回答したことでしょう。
放送日は「#LINE離れ」がTwitterでトレンド入りし、ソーシャル上でも人々をざわつかせました。ITmediaが運営する巨大オンラインメディアの「ねとらぼ」がSNS分析ツールで「#LINE離れ」を解析したところ、賛否両論あるものの、61.4%がLINE離れに対してポジティブ寄りの反応をみせていたことがわかりました。
常に誰かとのつながりを意識してしまう「既読機能」が一部の若者の間で負担となっているようで、そういった層はTwitterやInstagramのメッセージ機能をコミュニケーション手段として利用しているそうです。
同じメッセージアプリでもWhatsAppユーザーとLINEユーザーでは国民性や文化の違いが感じられます。海外のように、すぐにLINEが企業と顧客のメインコミュニケーションツールとなるのは難しいでしょう。
参考：
「トレンド入りした“LINE離れ”にさまざまな反応 「便利だけど、わかる気がする」「通話はしないの？」」―ねとらぼ
SMSと＋メッセージが今後の顧客体験に貢献
そこで企業が注目したいのが、日本人とほどよい距離感を保てているSMSや＋メッセージです。一方的な広告配信やマーケティングメッセージが届くイメージのないSMSと＋メッセージは、企業と消費者を結ぶチャネルとして有効であると考えられます。
SMSはショートメッセージサービスの略称で、携帯電話番号宛に送るメッセージサービスです。フィーチャーフォン（ガラケー）、スマートフォン関係なくデフォルトで搭載されており、メッセージアプリのようにID登録が必要ないのが特徴です。
＋メッセージ（プラスメッセージ）はSMSの進化版として、ドコモ、ソフトバンク、KDDIが共同で発表した新しいメッセージサービスです。SMS同様に携帯電話番号宛にメッセージが送れ、ID登録が必要ない点もそのまま。
従来のSMSが全角70文字だったのに対し、＋メッセージでは全角2730文字が送れ、さらに写真、動画、スタンプ、位置情報が送れます。企業は各通信キャリアに申請することで法人アカウントが取得でき、顧客と安全に1対1のコミュニケーションを取れます。
まだ消費者の間であまり利用されておらず、ネガティブイメージがないSMSと＋メッセージは、LINEやEmailに代わる新しいコミュニケーションチャネルとして役立つでしょう。
旅行観光業におすすめのメッセージチャネル
一番導入しやすいのはシンプルなSMS送信サービスでしょう。予約完了通知や前日のリマインドとして活用することで、NO SHOW（無断キャンセル）防止が見込めます。また、早期予約をした顧客に対して、予約時は未定だった内容（例えば季節のメニューなど）を伝える手段としても効果的です。
ポイントは一方的な内容にならないことです。顧客（受信者）に直接関係のあるコンテンツ（電話で個別に伝えるような内容）であることを心掛けましょう。顧客に当事者意識を持たせ、そのお店やホテルをより利用したいと思わせ、実際の来店に確実につなげることが重要です。従来のメールマガジンや広告のような不特定多数向けのコンテンツはSMSには向いていません。
すでに多く顧客を抱えている旅行代理店、ホテル、航空会社は＋メッセージで法人アカウントを取得し、顧客との1対1の双方向コミュニケーションに活用するといいでしょう。今まで電話やEmailでやり取りをしていた情報を＋メッセージ上でおこなうことで、顧客も企業も簡単にやり取りの履歴を管理、画像や資料の送受信ができます。
電話のような個別対応を、＋メッセージでは一度に複数人できるため、スタッフや電話代のコスト削減にもつながるメリットもあります。
＋メッセージは、旅行客のカスタマージャーニーの中で程よい距離感を保ちながら存在できます。旅行客が旅行中にサポートを必要とした時に、手軽に連絡ができるチャネルは、withコロナ時代ではさらに重宝されるでしょう。
CM.comでは、企業のSMS並びに＋メッセージ利用をサポートしています。ご利用を検討の際はお気軽にお問い合わせください。
