客户案例 - Hollard

新冠疫情和数字化转型

传统的到线下办公室或者找代理人面对面签订保险合同和提交理赔资料已经不切实际了，这不仅仅是因为新冠疫情的原因，还有客户及未来商业数字化转型趋势的驱使。

“从整个集团的角度来看，我们希望业务能够全渠道范围拓展。首先我们要考虑到我们的数字化程度，然后找到对于客户和我们来说双赢的方案。新冠疫情的大流行无疑加速了这个战略的进程，正式在这个危机的时刻我们开始了与CM.com的合作。”Hollard高级数字化互动经理Tammy Trower说道。

疫情打断了原有的业务程序，Hollard需要通过客户常用且方便的平台供其提交材料，进行咨询。

一站式触达所有渠道客户

CM.com优质的MSC客服云解决方案支持Hollard客户通过WhatsApp直接向Hollard或者向其合作伙伴提交死亡证明、费用缩减申请和医疗报销资料等。

在其解决方案中无缝整合至关重要。CM.com需要将Hollard内部开发的聊天机器人整合到方案中，客户向聊天机器人发送的信息可以通过电子邮件转给对应的保险代理人进行进一步操作。

“这个简单的解决方案非常有效。不仅实施方便，还能获取到大量的数据。生成的报告不仅有助于帮助我们优化聊天机器人、改善我们自己员工的工作质量，还有助于提高与我们的客户进行高通互动。”Trower说道。

不仅仅是客户可以从这个方便的系统中获益，Hollard的员工亦是如此。WhatsApp也可以作为员工内部沟通的平台，从公司公告、行政通知到简单的圣诞、新年祝福，只要下载安装WhatsApp并同意接收企业信息，员工都可以通过WhatsApp轻松查收，而不需要费力查看爆满的电子邮件。

简化沟通和实施

CM.com为Hollard提供的解决方案帮助其汇聚各方力量共同打造和运营数字化基层设施。通过WhatsApp广泛触达客户，Hollard只需接洽一家服务商，就能得到所需的技术支持和监控。

“客户的评价很好。平台的上线过程也很顺利。WhatsApp的号码是我们客服中心已经在使用的，客户几乎立即可以轻松通过这个即时通讯APP全程与我们进行沟通互动。”Hollard数字化转型和自动化高级经理Brighton Ravele说。

与CM.com携手探索未来更多潜力

除了采用WhatsApp Business平台这个解决方案外，Hollard也一直致力于探索自动化工作流程，关注解决方案（包括短信和电子邮件）如何与特定产品相结合。

Hollard积极推进数字化进程，正在将更多可能的产品和服务整合到数字化平台之中。人们已经习惯仅仅敲击几下键盘就能轻松与历史悠久的机构沟通互动，尽管我们仍然会继续提供面对面的服务支持，我们也在通过线上的方式为客户及其亲属提供帮助。人生苦短，不应把时间浪费在不必要的文书工作上，在CM.com的助力下，我们将永远改变这一现状。“Ravele总结道。