客户案例 -
My Jewellery

公司介绍 客户案例 My Jewellery
my jewellery

Mobile Service Cloud客服云为My Jewellery打造优质客户体验

秉承着贴近消费者的清晰定位,My Jewellery在极短的时间内从一个兴趣计划成功发展为一家线上电商公司。

My Jewllery迫切渴望打造线上线下一致的客户体验,所以找到了CM.com的Mobile Service Cloud客服云

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品牌背景

My Jewellery是一家总部位于荷兰的全渠道零售商,成立于2011年。成立初期,该品牌通过Facebook销售自制的珠宝,品牌名也由此得名。后来发展为线上、线下全渠道销售珠宝、泳装、服装和配饰的全渠道零售商,在荷兰有20家精品门店,在比利时和德国也开设了线下门店。My Jewellery在社交媒体Facebook上拥有26.5万粉丝,在Instagram上拥有48万粉丝。同时,My Jewellery的在线商店也处于快速成长阶段。

My Jewellery CEO Marieke van Helvoirt说:

"我们很快将在比利时的安特卫普开店,也正在在德国寻找合适的开店位置。"

magazijn my jewellery

My Jewellery的线上线下体验

对于My Jewellery来说,随着其快速发展,客户服务变得极其重要,尽管很多公司认为在客户服务方面投入只不过是增加了成本,实际上帮助不大,但My Jewellery却认为其对品牌发展十分有价值。

Van Helvoirt说:

"与客户同在对于我们十分重要,我们认为每一次与客户的互动沟通都是提升品牌形象和服务的机会。客服人员每天为客户提供最优质的服务,每位客服人员都是品牌的‘形象大使’。"

My Jewellery General Manager Marieke van Helvoirt:

"My Jewellery十分看重客户体验,而且必须保持线上线下完全一致。我们通过保持所有渠道统一品牌调性来实现这一目的,在线上线下与客户沟通方面做出了很大的努力。"

贴近消费者的优质客户体验

为了实现全渠道一致的消费体验,My Jewellery部署了Mobile Service Cloud客服云,最大化提升各个渠道的客户体验。

"我们成功的原因在于非常重视客户。我们在沟通中将自己定位为‘客户的朋友’。这意味着作为品牌我们要出现在客户可能出现的各个平台上:线上、各种社交平台、WhatsApp,Facebook Messeger等等。Mobile Service Cloud客服云使我们可以通过一个工具在任何地方出现,这使我们的的工作变得非常高效", Marieke van Helvoirt说。

实时互动数据

18.2s

在网站端,My Jewellery对在线客户信息的平均响应时间为18.2秒。在极短的时间内就能对客户的询问做出反应,及时为客户提供所需帮助,在客户期盼的时间内予以解决问题。

89%

客户服务满意度指数平均达到89%,意味着89%的客户对与客服人员的聊天结果是满意的,My Jewellery提供的服务获得了客户的高度认可,有效地提高了客户体验。

> 6500

平均每个月通过网站在线聊天完成6547次对话。随着线上购物的迅猛发展,这个数字在未来会急速增长,My Jewellery已经做好了万全的准备,迎接来自客户的海量咨询。

klantenservice centralpoint

有价值的互动沟通

Mobile Service Cloud客服云包含一个 “客服收件箱”,所有渠道的消息都会归到此收件箱,所有的问题都会得到解答。无论用户是通过WhatsApp、邮件、在线聊天亦或语音联系品牌,客服人员都可以在一个平台处理这些信息。

Mobile Service Cloud客服云可以与所有的这些渠道整合,提供个性化的体验。

也可以在平台上部署聊天机器人。My Jewellery考虑使用其进行客户自助服务或者回答常见问题。

My Jewellery General Manager Marieke van Helvoirt:

"我们在考虑针对重复出现的问题采用综合的解决方案。但是,我们取得如今的成就得益于重视与客户的沟通,我们很珍视这一点,对这一点的坚持在将来也不会改变。通过CM.com我们成功地把客户沟通提升到新的阶段。"

B2B klanten hebben B2C verwachtingen

与CDP无缝对接

通过不断调整各种KPI,My Jewellery在各方面都保持领先地位。在所有指标中通过观察帮助客户解决问题的速度和解决问题的效率来评估客户的满意程度。

Marieke van Helvoirt, General Manager:

My Jewellery一直关注着所有重要的业务指标,持续关注任何可以改进的地方。例如,其中一个目标是处理投诉时,让客户满意地离开。为了优化这一点,需要一个360°的客户档案。我们将已有的CDP与Mobile Service Cloud客服云进行了对接,在与客户的对话中收集数据,使客户的档案尽可能保持不断更新和个性化,以便在沟通中为客户提供个性化的服务,顺利解决客户问题,提高客户体验和满意度。”

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从客服人员开始做出改变

Van Helvoirt认为这是一种多米诺效应。更多关注客服人员,作为回报,他们会在客户身上花费更多心思。“这就是从客服人员开始做出改变,为他们提供合适的工具,让他们尽可能地做好工作。”

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Mobile Service Cloud客服云一路领先

My Jewellery General Manager Van Helvoirt.解释道:“客户决定了公司发展的方向,客户在哪品牌就会出现在那里。这意味着作为一家公司,My Jewellery一直在考虑尝试新的平台,尝试通过平台的特定内容与客户沟通。Mobile Service Cloud客服云使得My Jewellery能够灵活地保持领先地位,并在每个可以想象的平台上与轻松地客户进行沟通。”

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