Grâce à ses produits, ses valeurs et son approche conviviale, l'enseigne My Jewellery est passée de passe-temps à site e-commerce à succès en très peu de temps. Depuis 2015, des boutiques physiques ont même vu le jour.
Dans le but d’offrir à ses clients la même expérience de shopping sur son site et dans ses magasins, la marque hollandaise a choisi la solution Mobile Service Cloud de CM.com.
L’histoire de My Jewellery a débuté par la vente de bijoux et d’accessoires via les réseaux sociaux.
Au début de l’aventure, le succès de la marque reposait sur le contact direct avec leurs clients. De fil en aiguille, l’entreprise a connu une importante croissance et est devenue une célèbre marque à la présence omnicanale. Elle ne perd toutefois pas de vue son objectif premier : rester proche de ses clients.
My Jewellery compte désormais plus de 260 000 fans sur Facebook et plus de 471 000 followers sur Instagram. Son site internet reçoit plusieurs centaines de commandes chaque jour dans plusieurs pays. A cela s’ajoutent les 17 boutiques physiques présentes aux Pays-Bas.
« Nous allons bientôt ouvrir une nouvelle boutique à Anvers et nous étudions aussi la possibilité d’en ouvrir une en Allemagne » raconte Marieke van Helvoirt, Directrice Générale de My Jewellery.
Suite à cette croissance rapide, la gestion du service client est vite devenue une problématique importante. Alors que pour de nombreuses entreprises, service client de qualité rime avec coûts élevés, My Jewellery le perçoit comme une valeur ajoutée pour ses clients.
Marieke van Helvoirt explique : « Rester toujours en contact avec nos clients est très important pour nous. Chaque point de contact est une source d’apprentissage, qui nous permet de nous améliorer. Les agents de notre service client sont des ambassadeurs de la marque et donnent le meilleur d’eux-mêmes pour satisfaire nos clients chaque jour ».
« L’expérience client est la priorité de My Jewellery, et nous nous efforçons d’offrir un service client de qualité identique en boutique et en ligne. Pour ce faire, nous communiquons de la même manière via tous nos canaux et soignons l’image de notre marque lors de chaque interaction client ».
Pour s’assurer de communiquer de manière homogène sur tous les canaux, My Jewellery a choisi Mobile Service Cloud. Cette solution omnicanale permet d’optimiser l’expérience client.
« La principale raison de notre succès est l’attention particulière que nous donnons à tous ceux qui achètent nos produits. Nos échangeons avec nos clients de manière amicale et nous tenons à être présents sur tous les canaux qu’ils utilisent : réseaux sociaux, WhatsApp, Facebook Messenger, et plus encore. Mobile Service Cloud nous rend disponibles sur tous les canaux via une seule interface, ce qui nous permet de gagner en efficacité » ajoute Marieke van Helvoirt.
c’est le temps moyen de réponse de My Jewellery à un message reçu via le Live Chat de son site Web
des clients sont satisfaits de leur échange avec le service client de My Jewellery
c’est le nombre moyen de conversations qui ont lieu chaque mois entre la marque et ses clients via ce canal
L’un des plus grands atouts de Mobile Service Cloud est sans doute son Agent Inbox. Cette boîte de réception unique donne accès à toutes les conversations clients, via tous les canaux. Les agents de My Jewellery sont répartis en 3 équipes : contact direct (téléphone, WhatsApp, e-mails), live chat et réseaux sociaux.
L’intégration de Mobile Service Cloud à d’autres systèmes permet de rassembler les données pour offrir une expérience ultra-personnalisée.
Il est aussi possible d’intégrer un chatbot intelligent. My Jewellery envisage cette solution pour gérer les FAQ, mais privilégie tout de même le contact direct.
« Nous envisageons une solution hybride pour répondre aux questions les plus fréquentes. Toutefois, nous sommes convaincus que nous devons notre succès à notre proximité avec les clients, et nous voulons absolument la préserver. Grâce à CM.com, nous pouvons être encore plus proches de nos clients ».
Grâce au suivi régulier de différents KPIs, My Jewellery contrôle en continu chaque détail de l’expérience client. L’entreprise voit à quel point les clients sont satisfaits de leurs échanges avec les agents en analysant, entre autres critères, le temps de réponse et de traitement des demandes.
« Nous gardons l’œil sur nos performances en permanence et nous sommes toujours à la recherche d’axes d’amélioration. L’un de nos buts est d’arriver à faire en sorte qu’un client mécontent ait retrouvé sa bonne humeur à la fin d’une conversation. Pour ce faire, il est indispensable d’adopter une approche personnalisée et adaptée au client avec qui vous discutez. Afin d’optimiser la communication avec vos clients, il faut disposer de toutes les données nécessaires dans un profil à 360°. Nous avons donc apprécié de pouvoir intégrer notre Customer Data Platform à Mobile Service Cloud, afin de maintenir nos profils clients à jour ».
Marieke van Helvoirt parle d’effet domino : si vous êtes attentionné envers vos équipes, les agents seront très attentionnés envers les clients. « Les agents sont le point de départ d'un bon service client. Si vous voulez qu’ils créent la meilleure expérience possible, il faut leur donner les bons outils ».
« Ce sont nos clients qui décident du chemin que prendra notre entreprise. Nous voulons être présents là où ils sont. Nous sommes donc en recherche constante de nouveaux outils à tester, de contenus spécifiques et de moyens de communication innovants pour transmettre cette idée de proximité à nos clients. Grâce à Mobile Service Cloud, nous gardons une longueur d’avance et nous sommes disponibles sur tous les canaux », conclut Marieke van Helvoirt.
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