客户案例 - YourSurprise

灵活友好，全球可达

从荷兰风情小镇Zierikzee启航，YourSurprise正以卓越服务席卷全球。随着业务版图不断拓展，我们深知便捷友好的客户体验至关重要。依托CM.com的智能互动平台，我们搭建了一站式沟通平台，无论是电话、社交媒体、在线聊天还是WhatsApp，都能与客户无缝连接。我们的承诺是让每一次互动都温暖如旧友，全程无忧。

“约四分之三的客户咨询都发生在购买前，包括挑选礼物的建议等。这种交流本身就极具个人色彩，因此我们需要保证沟通过程极为便捷。”YourSurprise客服团队负责人Kirsten Bravenboer坦言，“我们将联系方式设置在网站的醒目位置，随时方便客户联系。”YourSurprise提倡主动服务、个性化沟通，每位客服都是客户的专属“礼物顾问”，聊天窗口都配有真人头像，瞬间拉近距离。不仅如此，YourSurprise更会捕捉细节提升体验，“比如得知客户为特定生日选购礼物时，整个对话都会围绕这份特别的心意展开。个性化不止于产品，更融入了我们服务的DNA。”

在高峰期仍然游刃有余

在节假日送礼高峰期，提供优质服务更显关键。AI驱动的聊天机器人Gifty承担了大部分常规咨询，让真人客服得以专注处理更复杂、更需人情味的问题，即便工作量激增也能从容应对。这种模式既实现了服务能力的弹性扩展，又保留了个性化沟通的品质。

对客服团队而言，效率显著提升。当Gifty转接问题时，所有信息尽在掌握。不仅包括客户资料和历史对话记录，就连与机器人的聊天记录也一目了然。这一互动平台不仅提供了全局视野，更通过生成式AI引擎的智能回答建议，帮助客服以品牌独有的语调快速响应，甚至突破语言障碍，触达更广的客户群体。

AI助手持续提供智能服务

为持续提升客户体验，以CM.com的AI平台HALO为依托，YourSurprise推出AI机器人Gifty，以36个AI助手强势开局。这些AI助手让聊天机器人Gifty变得更聪明、更高效，提供更快速精准的客户服务。

AI助手的强项在定制环节尤为突出：Gifty可实时读取生产状态、展示设计效果，并在必要时截停订单，确保客户在非工作时间提出的修改要求也能不错过生产节点。处理破损问题时，Gifty同样游刃有余，客户只需上传损坏照片或订单截图，系统便会自动分析破损情况、识别问题类型、提取订单号并启动处理流程。不仅如此，Gifty还将具备自主安排补发的能力。

得益于HALO，需要转接人工的对话大幅减少，真人客服得以专注核查与确认环节。YourSurprise持续创新，为客户打造更贴心、更高效的服务新体验。

YourSurprise在提供客户服务方面的这份用心客户自然感受得到。客服团队屡获赞誉，全球客户调研中更创下70分的NPS高分。成绩面前，YourSurprise并未止步，仍不断寻求精进之道。

而这种全程陪伴的服务模式，也为公司带来了显著回报。“客服的角色正逐步向销售支持转型，他们不仅是问题的解决者，更是客户购物旅程的引导者。”Kirsten举例道，“遇到无法配送的情况，团队会主动推荐替代方案，而非简单取消订单。这不仅留住了订单和营收，更让客户感受到切实的关怀。”