借助 HALO AI助手，YourSurprise自动处理70%的在线客户咨询。

关于YourSurprise

YourSurprise是欧洲个性化礼品领域的领军企业，总部位于荷兰济里克泽，业务遍及28个国家。

在这里，每一份订单都独一无二的。从印有照片的马克杯到镌刻定制的豪华酒礼盒，数千款商品搭配近乎无限的个性化组合，本就令客服团队面临巨大挑战，每逢圣诞等销售旺季更是如此。

案例速览

希望在不进行大规模临时扩员的前提下，于母亲节、父亲节、情人节及圣诞等营销旺季，为客户提供更快速、更稳定的服务支持。

原有的聊天机器人虽能应对基础咨询，却难以驾驭商品复杂性及多样化的客户诉求。为此，YourSurprise携手CM.com，基于 HALO平台重构了AI服务体系。

如今，71 个AI助手每日自动处理约60%-70%的客户咨询。这不仅减少了电话咨询量、缩短了问题解决时长，更让服务团队得以腾出精力，专注于高价值的个性化客户互动。

面临的挑战

YourSurprise之前采用MSC客服云，后引入Conversational AI Cloud来自动化处理基础客服问题。虽分流了部分咨询量，但体验并不十分理想。对话被框死在固定流程中，面对成千上万种礼品组合及高度个性化的客户提问，这种僵化模式显然难以为继。

每逢业务旺季，团队压力陡增。为应对激增的咨询量，客服人员不得不从8.5个全职岗位紧急扩编至 20余人，此外，还需要重新培训和指导临时工。

“原有的系统曾助我们行稳致远，但随着业务量、语种和个性化需求的激增，我们逐渐触及其能力边界。我们追求的不仅是应付提问，而是真正为客户排忧解难，用他们熟悉的语言，在他们需要的时刻，同时避免团队不堪重负。”

YourSurprise客户互动设计师Anne-Louise

解决方案

借助 HALO，YourSurprise实现了架构层面的根本性跃迁，摒弃了以往基于固定流程的僵化交互模式，转向由不同专业AI助手协同运作的分布式服务网络。在这一全新架构下，每个智能体都具备独立决策能力，既能并行处理物流追踪、客诉受理、礼品推荐等差异化任务，又能通过实时信息共享实现无缝协作，从而以更灵活的模块化方式响应复杂多变的客户需求，真正实现服务能力的弹性扩展与精准匹配。

• 71个AI助手各司其职，从帮顾客挑礼物，到处理配送、客诉

• 35项智能工具，涵盖照片智能比对与订单数据实时互通

• 支持72种语言，涵盖希腊语、希伯来语及波兰语等

业务高峰期，团队不再需要大规模紧急扩编，客户也能获得更迅速、更一致的服务响应。

思维方式转换

AI方案的落地不仅关乎技术部署，更需团队方面的认知升级。起初并非全员信服，YourSurprise开展内部研讨会，围绕 AI 能力、真实应用场景及实际收益展开深度沟通。

随着理解加深，团队成员从被动接受转向主动共创，纷纷贡献创意并自主设计新的AI助手。

AI解决方案从一项独立试点项目，演变为融入日常运营、被全员广泛采纳的标准工作模式。

下一步计划

YourSurprise的AI战略正突破服务边界，延伸向更为多元的业务场景，为YourSurprise带来更多的助力。当前重点探索方向包括：

• 礼品定制 AI赋能，包括文案创作、图像优化与版式设计
• 邮件交互与服务工单的智能化支持
• MSC客服云中的应答设置与语气管控

Anne-Louise ：

"在不久的将来，HALO将不止于协助下单，更能深度参与礼品创意设计。届时，AI将从后台服务工具进化为前台销售助手，直接驱动业务增长。"