Gevestigd in Zierikzee maar inmiddels wereldwijd actief, is YourSurprise uitgegroeid tot dé aanbieder van gepersonaliseerde cadeaus met foto’s en tekst voor zowel de consumentenmarkt als B2B. De vele mogelijkheden en supersnelle bezorging, maken dat goede klantenservice een onlosmakelijk onderdeel van de totaalervaring is gedurende de volledige customer journey.
Inmiddels is YourSurprise niet alleen meer in de Benelux en Europa actief, maar zelfs daarbuiten. Met die groei is het belang van snelle en vriendelijke klantenservice steeds groter geworden. Door middel van het engagement platform van CM.com kan YourSurprise vanuit één plek met haar klanten communiceren via alle kanalen. Van telefoon en sociale media, tot chat en WhatsApp. Alles staat in het teken om de klant zo persoonlijk en gemakkelijk mogelijk helpen, tijdens de gehele customer journey.
“Bijna driekwart van het klantcontact vindt plaats in de pre-sale fase. Het customer service team helpt soms letterlijk met het maken van een cadeaukeuze. Dat contact is heel persoonlijk. Daarom willen we zo goed als drempelloos bereikbaar zijn”, zegt Kirsten Bravenboer, Customer Service Team Lead YourSurprise. “Onze contactgegevens zijn dus niet in een donker hoekje van onze website verstopt, maar ‘in your face’ aanwezig.” Klanten worden dan ook waar mogelijk op een proactieve en persoonlijke manier benaderd, de agents stellen zich op als persoonlijke ‘gift helper’. Zo staat er bij de web widget ook een foto van de medewerker. Dit zorgt direct voor een connectie. Daarnaast wordt goed gekeken naar actuele haakjes om de klantervaring te optimaliseren. “Bestelt een klant een cadeau voor een bepaalde verjaardag bijvoorbeeld, dan spelen we hier in het gesprek op in. Personalisatie zit niet alleen in onze producten, maar absoluut ook in onze klantenservice.”
YourSurprise kent meerdere piekmomenten per jaar, en ook tijdens deze momenten staat goede klantenservice centraal. AI-chatbot Gifty beantwoord een groot aantal veelvoorkomende vragen. Zo hebben de live agents tijd om op datzelfde moment de lastigere of meer persoonlijke vragen te beantwoorden, ondanks de hoge werkdruk. Op deze manier wordt de klantenservice schaalbaar ingezet, terwijl het persoonlijk contact en de kwaliteit gewaarborgd worden. Dat persoonlijke contact mag nooit verloren gaan. Voor klantenservicemedewerkers wordt het werk efficiënter. Wanneer een vraag wordt doorgezet door chatbot Gifty, zien zij alle informatie in één oogopslag. Niet alleen klantgegevens en eerder gesprekken vanuit alle kanalen, maar ook informatie vanuit het gesprek met de chatbot. Het engagement platform zorgt niet alleen voor een beter overzicht, maar het helpt de live agents ook om klanten zo snel en goed mogelijk verder te helpen.
Het is voor ons essentieel dat al die communicatie, of het nu telefonisch, per mail, chat, sociale media of WhatsApp is, vanuit dezelfde omgeving wordt aangestuurd.
Kirsten Bravenboer, Customer Service Team Lead YourSurprise
Chatbot Gifty helpt ons om de veelvoorkomende vragen voor ons af te vangen, zodat de live agents zich kunnen focussen op persoonlijk advies. Op deze manier kunnen we iedere vraag snel beantwoorden. Zelfs in december, dé drukste maand van het jaar."
Anne-Louise, Junior Conversation Designer YourSurprise
Transparantie is essentieel. Klantenservice gaat verder dan alleen helpen bij het maken van een keuze of het achteraf omgaan met eventuele klachten. Gedurende de gehele customer journey blijven de inmiddels 35 agents betrokken. “Dat betekent dat we bijvoorbeeld altijd direct zelf contact opnemen met de klant als blijkt dat een bestelling in ons productieproces, of in het transport door een externe partij, vertraging heeft opgelopen. Openheid en eerlijkheid zijn kernwoorden in ons klantcontact”, legt Kirsten uit.
Klanten waarderen deze betrokkenheid en transparantie. De agents krijgen vaak complimenten voor de goede service. Bovendien heeft onderzoek onder klanten wereldwijd een NPS score van 70 opgeleverd. Voor wereldwijde standaarden een erg mooie waardering waar YourSurprise tevreden mee is, maar nog altijd verbetermogelijkheden ziet. Dat klantenservice tijdens de gehele customer journey betrokken blijft, levert ook voor YourSurprise veel op. “We zien de rol van agents langzaam verschuiven naar sales ondersteuning. Onze agents begeleiden klanten steeds beter in hun journey. Bij situaties waar producten niet geleverd kunnen worden zien we dat agents sturen op vervanging in plaats van annulering. Dit voorkomt orderverlies, omzetverlies en de klant is alsnog goed geholpen.”
Wil jij je klantenservice verbeteren, maar weet je niet waar je moet beginnen? Ontdek wat wij bieden voor klantenservice teams of bespreek je uitdagingen met één van onze experts.
YourSurprise gebruikt Mobile Service Cloud om vanuit één plek met hun klanten te communiceren via alle kanalen. Van telefoon en live chat tot sociale media of WhatsApp.
Om te automatiseren, maar toch de persoonlijke touch te behouden, heeft YourSurprise chatbot Gifty gebouwd met Conversational AI Cloud. Met handover naar een live agent in Mobile Service Cloud.
Select a region to show relevant information. This may change the language.
