previous icon Terug naar blog
Mar 08, 2023
5 minutes read

Hoe de klantrelatie jouw businessmodel gaat bepalen

Nieuwe generaties klanten vragen om een andere strategie. Moderne consumenten zijn niet alleen goed geïnformeerd en technisch onderlegd; ze stellen hoge eisen aan ieder bedrijf. Een klantgericht bedrijfsmodel kan helpen om aan deze eisen te voldoen. Laten we eerst eens kijken naar de nieuwe generaties om daarna in te gaan op hoe ook jij een klantgerichte aanpak kunt realiseren.

Brechtje van Houtum
Brechtje van Houtum,
Content Marketer

Bye-bye Millennials, hallo Gen Z

Op dit moment vormen Millennials met Gen Z al de meerderheid van de klanten, en de Alphas komen eraan. Rond 2026 beschikt Gen Z over een enorme koopkracht en overtreffen dan de millennials. Deze generatie is opgegroeid met het internet, sociale media en technologie. Ze zijn zowat geboren met een smartphone in de hand. Niet zo gek dat hun digitale verwachtingen hoog zijn - heel hoog. Maar liefst 85% van Gen Z ziet online winkelen dan ook meer als een ervaring dan als een transactie.

Waarom koop jij een bepaald product? Je zult je waarschijnlijk verbazen over de redenen van Gen Z. Het gaat niet alleen om een goede ervaring. Deze generatie kiest producten om uit te drukken wie ze zijn. Personalisering is het sleutelwoord: Gen Z-klanten zijn bereid meer te betalen voor gerichte producten afgestemd op hun individuele behoeften. Bovendien kijken ze verder dan producten en diensten; ze zoeken uit waar een bedrijf voor staat. Wat is de missie van het bedrijf? Gen Z's kopen niet van een merk dat hun waarden niet weerspiegelt. Omdat ze gewend zijn alle informatie beschikbaar te hebben, vertrouwen ze derde partijen in hoge mate. Deze generatie geeft de voorkeur aan het gebruik van externe bronnen (zoals Google Search, YouTube of Reddit) om hun problemen zelfstandig op te lossen, zelfs als ze de optie hebben om contact op te nemen met de klantenservice. Ze wenden zich zelfs tot sociale media voor financieel advies.

Alles draait om de klant

We moeten beseffen dat verwachtingen veranderen. Toekomstige klanten gaan alleen nog kopen bij bedrijven die bij hun principes passen, een geweldige ervaring bieden, en producten en diensten afstemmen op individuele behoeften van klanten. Voor veel bedrijven is dit niet gemakkelijk. Om dit te bereiken, moet je je klanten begrijpen. Focus op wat zij willen en nodig hebben en hoe zij het liefst met je bedrijf communiceren. Klantgerichtheid vereist een verandering in de manier waarop je hele bedrijf denkt en werkt. Elke werknemer moet de klant centraal stellen in zijn of haar werkzaamheden.

Deze omslag gaat verder dan het bieden van een goede klantervaring of het sturen van passende aanbiedingen. Je moet klanten gedurende hun hele journey begrijpen en helpen, waarbij je werkt aan een langdurige relatie. Forrester verwacht dat klantgerichte bedrijfsmodellen een ROI van minstens 700% zullen opleveren in 12 jaar, wat aantoont dat je langetermijndoelen en duurzame groei kunt realiseren.

blog 7 skills

Hoe creëer je een klantgericht bedrijfsmodel?

We hebben het al eerder genoemd: klantgericht worden is niet gemakkelijk of snel. Het is een hele transformatie. Je moet stoppen met inside-out denken. Denk als een klant. Wat zijn hun wensen? Wat willen ze bereiken? Bedenk vervolgens wat jouw bedrijf daaraan kan bijdragen.

Wij geven vijf tips om deze transformatie te starten.

1.      Leer je klanten kennen.

Om klantgericht te worden en te focussen op de relatie, moet je je klanten kennen en begrijpen wat ze willen en nodig hebben. Praat met hen. Luister. Vraag om feedback. Luister. Op basis van deze inzichten kan je je bedrijf optimaliseren. Misschien doe je zelfs nieuwe ideeën op of kan je je diensten uitbreiden.

2.     Bouw een authentiek merk.

Waar sta je voor? Wat is je missie? Is dit terug te vinden in al je communicatie? Laat mensen een gevoel krijgen bij je merk. Gedeelde waarden kunnen de basis zijn voor een relatie. Draag je waarden uit op je website, op je sociale kanalen en in gesprekken met werknemers en klanten. 

3.      Blijf transparant.

Je waarden delen is stap één, maar ernaar handelen is stap twee. Draag uit waar je voor staat: laat je klanten zien wat je doet en waarom je het doet. Leg prijzen uit en ben transparant over je voorwaarden. Het kan lonen om andere platformen te omarmen, nu klanten op verschillende plekken zoeken naar informatie en support.

4.      Bied proactieve, persoonlijke service.

In elke relatie is communicatie belangrijk. Zorg ervoor dat klanten de service krijgen die ze verwachten: of het nu gaat om self-service of begeleide service. Zie elk contact als een kans om een relatie op te bouwen. Help klanten waar je kunt, zo snel mogelijk, en zo persoonlijk mogelijk. 

5.   Ben toegewijd.

Een transformatie werkt niet als je niet toegewijd bent. Je zult de hele organisatie erbij moeten betrekken. Creëer een strategie met haalbare doelen. Probeer klein te beginnen.

Klantenservice als vertrekpunt

Wie kent je klanten het beste? Juist, je klantenserviceteam! De transformatie naar een klantgericht bedrijf begint bij de klantenservice. Zij zijn degenen die het meest met je klanten praten. Zij kunnen je waarden uitdrukken en het gezicht van je merk worden. Deze transformatie kan de klantenservice veranderen in een opbrengst-genererende discipline.

Brian Manusama, Chief Strategy Officer, en Michiel Gaasterland, Evangelist, voorspellen dat in 2030 de meeste bedrijven customer-centric zullen zijn. Nieuwsgierig naar hun ideeën? Lees '6 verwachtingen voor klantenservice in 2030'. 

Was dit artikel interessant?
Deel het!
Brechtje van Houtum
Brechtje van Houtum,
Content Marketer
logo linkedin icon

Van content strategie tot social post - Brechtje deelt het verhaal van CM.com waar ze maar kan. Ze is graag op de hoogte van de laatste tech ontwikkelingen en gelooft in 'customer first'.

Laatste artikelen

blog-ai-for-the-future
Apr 23, 2025 • CM.com

Hoe bouw je toekomstbestendige AI

Je begint met één agent, en voor je het weet heb je een volledige Agentic AI team! Denk vooruit en maak je AI-initiatieven toekomstbestendig met naadloze integraties en gecontroleerd beheer.

blog-interview-halo-customer-service
Mar 19, 2025 • Chatbots

Een gesprek met de nabije toekomst: De nieuwe rol van AI in de klantervaring

AI-innovaties binnen de klantenservice ontwikkelen zich sneller dan ooit tevoren, vooral met de nieuwste toevoeging van Agentic AI en zijn AI-agents. We spraken met Jan Van Bosch, onze country manager voor België, over hoe deze AI-ontwikkelingen klantinteracties transformeren en de ervaring verbeteren. Met Jan's expertise en visie ontdek je de toekomst van klantenservice en wat dit betekent voor bedrijven vandaag de dag. Of je nu een AI-enthousiasteling bent of gewoon nieuwsgierig naar de toekomst, je wilt deze boeiende inzichten zeker niet missen!

blog-ai-agent-creation
Mar 05, 2025 • AI

Hoe je AI-agents maakt in vijf eenvoudige stappen

AI-agents zijn je virtuele helpers. Digitale werknemers die zijn ontworpen om specifieke taken uit te voeren binnen een Agentic AI framework. Wat voor taken? Zo'n beetje alles wat je maar kunt bedenken: Gegevens analyseren, e-mails schrijven, annulerings- of verlengingsprocessen automatiseren, tickets aanmaken, enzovoort, enzovoort. Maar hoe maak je deze AI agents? Wij laten je zien hoe.

halo
Feb 07, 2025 • CM.com

Van concept naar realiteit: hoe Agentic AI Agents je werk transformeren

Op zoek naar een slimme en capabele medewerker die nooit slaapt? Een handige assistent die al je routinematige en herhalende taken kan overnemen om je werk makkelijker te maken? Eentje die zichzelf blijft ontwikkelen om jou steeds beter te kunnen helpen? Het klinkt misschien als een onrealistische droom, maar het is dichterbij dan je denkt! Maak kennis met Agentic AI!

Live 5 ways to optimize customer service in leisure
Dec 30, 2024 • Customer Experience

Maak jouw contactpagina onweerstaanbaar: 8 essentiële tips voor verbeterde klantenservice

Je contactpagina is hét visitekaartje van jouw klantenservice en het biedt een directe connectie tot jouw customer service team. Een essentieel onderdeel van de klantervaring dus waar je de mogelijkheid hebt om de klantervaring meteen een flinke boost te geven! Maar dan moet die pagina wel goed ingericht zijn. In deze blog ontdek je de 8 stappen die je kan nemen om jouw contactpagina onweerstaanbaar te maken!

hero-17-sms-customer-service-templates-to-use-today
Dec 05, 2024 • AI

Van shoppers trouwe fans maken: hoe klanten behouden na Black Friday

Black Friday is een groot winkelevenement waar massa's gretige shoppers op jacht gaan naar aanbiedingen. Maar nadat de hectiek is weggeëbd, begint de echte uitdaging: van eenmalige shoppers loyale, terugkerende klanten maken. Klantenbinding is van vitaal belang voor succes op de lange termijn en na Black Friday is het perfecte moment om duurzame relaties op te bouwen. Dus, hoe kan je bedrijf klanten behouden na Black Friday? In deze blog gaan we kijken hoe we dat voor elkaar kunnen krijgen.

blackfriday-2024-blog-featured-global
Oct 16, 2024 • AI

De kracht van eenvoud: hoe je jouw klanten kan helpen om snel te beslissen deze Black Friday

Black Friday 2024 staat voor de deur en biedt retailers een uitgelezen kans om hun verkoop te maximaliseren. Opvallen in zo'n concurrerend evenement is echter niet eenvoudig. Consumenten verwachten aantrekkelijke aanbiedingen, snelle leveringen en uitstekende klantenservice. In dit artikel laten we je zien hoe je het aankoopproces tijdens Black Friday kunt vereenvoudigen door alles te optimaliseren, van promoties tot logistiek en 24/7 klantenservice. Ontdek de beste strategieën om een naadloze ervaring te garanderen en de klantloyaliteit te verhogen. Loop niet achter deze Black Friday!

blog-25-years-highstreet
Jul 03, 2024 • CM.com

Ga je mee naar Highstreet?

Stapels flyers om bezoekers naar feesten te trekken? Die belanden toch meteen in de prullenbak! Dat moet anders kunnen, dachten Jeroen en Gilbert. Het SMS-je van Gilbert aan Jeroen: “Ga je mee naar Highstreet?” was het bericht waar het allemaal mee begon.

engage-platform-effect-customer-service
May 27, 2024 • CM.com

Blije klanten, blije agents: het platform effect in klantenservice

Als lid van het klantenservice team sta je dagelijks in de frontlinie van klantcontact. In een wereld waar klanten snelle en persoonlijke service verwachten, kan een langer wachttijd, een onpersoonlijk antwoord of nog erger het verkeerde antwoord er al snel voor zorgen dat een klant afhaakt. Terwijl jij de klant juist wil binden aan jouw organisatie en wil voorzien van de beste antwoorden en service. Want hoe leuk is het om die klant een stuk blijer uit de conversatie te laten gaan én dat ze met veel plezier jouw product kopen. Jouw werk kan het cruciale verschil maken in klantbeleving, maar dan moet je wel over de juiste middelen beschikken om je werk echt goed te kunnen doen. Door die middelen samen te voegen in een platform versterk je de krachten, en ervaar je het zogenaamde platform effect.

Is this region a better fit for you?
Go
close icon