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Les Millenials font place à la Génération Z
La grande majorité des clients d’aujourd’hui font partie des Millenials et de la Génération Z. La génération Alpha arrive petit à petit sur le devant de la scène. A l’horizon 2026, la Génération Z aura le pouvoir d’achat le plus fort. Bercée par Internet, les réseaux sociaux et la technologie, cette génération a grandi avec un smartphone à la main. Ses attentes en matière de digitalisation des services sont donc très élevées. Environ 85% de la Génération Z considère le shopping en ligne comme une expérience et non comme une transaction.
« Pourquoi achetez-vous tel ou tel produit ? » Vous pourriez être surpris par les réponses de la Génération Z à cette simple question. Certes, l’expérience client influence leur décision d’achat, mais elle n’est pas le seul facteur déterminant. Les consommateurs de cette génération choisissent des produits qui leur permettent d’exprimer leur identité. La personnalisation est clé : les clients de la génération Z sont prêts à payer plus cher pour des produits qui leur correspondent totalement. De plus, au-delà des produits et services proposés par une marque, ces clients modernes s’intéressent beaucoup à ses valeurs. Ils risquent de ne pas acheter les produits d’une marque aux valeurs trop éloignées des leurs. Les réseaux sociaux sont leur principale source d’informations : ils n’hésitent pas à demander l’avis des autres sur une marque et préfèrent souvent utiliser Google Search, Youtube ou Reddit pour trouver des réponses ou résoudre un problème par eux-même, au lieu de passer par le service client.
Le Client comme Priorité #1
C’est un fait, les attentes des clients évoluent. Expérience client, valeurs de l’entreprise, produits et services personnalisés selon leurs besoins : tous ces critères feront pencher la balance et influenceront l’acte d’achat des clients. Les entreprises font donc face à un grand challenge : mieux comprendre leurs clients pour répondre à leurs besoins. Pour y parvenir, posez-vous les questions suivantes : que recherchent vos clients ? Quels sont leurs besoins les plus importants ? Comment prefèrent-ils interagir avec votre marque ?
Un changement de perspective s’impose pour adapter votre parcours client et construire des relations de confiance sur le long terme. Selon une étude Forrester, le ROI des business models orientés client devrait augmenter de 700% d’ici 12 ans. Cette nouvelle approche vous promet donc des résultats sur le long terme.
Comment créer un Business Model orienté Client ?
Pour adopter une approche orientée client, une entreprise doit réaliser une véritable transformation et se mettre dans la peau du client pour adapter ses process et sa vision. Que cherche-t-il ? Quel est son but ? Grâce à cette nouvelle perspective, elle peut ensuite déterminer comment mieux répondre aux besoin de sa cible.
Voici 5 conseils pour vous lancer dans cette transformation.
1) Apprenez à connaître vos clients
Pour adopter une stratégie orientée client, il faut bien comprendre leurs besoins. Echangez avec eux, demandez-leur leur avis et, surtout, écoutez-les. Ces interactions vous donneront de précieuses informations pour faire évoluer votre entreprise. Elles vous donneront peut-être même de nouvelles idées de produits ou services.
2) Soignez votre image de marque
Quelles-sont les causes que vous défendez ? Quelle-est votre mission ? Vos valeurs se reflètent-elles dans votre communication ? Assurez-vous que vos clients se sentent en accord avec votre marque, afin de construire une relation à long terme. Site Web, réseaux sociaux, conversations directes : votre cible doit se sentir en accord avec votre image.
3) Faites preuve de transparence
Partager vos valeurs est la première étape, mais il faut également les mettre en pratique. Informez vos clients de vos actions et communiquez-en les raisons. Soyez clair et transparent dans vos prix et vos conditions d’utilisation. Pensez également à communiquer sur plusieurs plateformes, car les clients modernes recherchent des informations partout.
4) Offrez un service client proactif et personnalisé
Comme dans toutes les relations, la communication entre une marque et ses clients est vitale. Assurez-vous que vos clients reçoivent un service à la hauteur de leurs attentes, que ce soit en self-service ou lors des communications avec vos agents. Chaque point de contact doit être vu comme une opportunité d'établir et renforcer une relation de confiance entre le client et votre marque. Offrez un support client sur tous les canaux, réduisez au maximum votre temps de réponse et personnalisez chaque interaction.
5) Engagez-vous sur le long terme
La mise en place d'une stratégie orientée client ne se fait pas du jour au lendemain. Pour que cela fonctionne, vous devrez vous assurer que toutes vos équipes soient impliquées et mettre en place des objectifs réalistes afin de vous rapprocher petit à petit du but.
Le Service Client comme point de départ
Qui, au sein de votre entreprise, connaît mieux vos client que les agents de votre service client ? Personne. Pour adopter une approche orientée client et commencer la transformation de votre business model, commencez par les équipes qui communiquent le plus souvent avec vos clients. Les agents doivent devenir de véritables ambassadeurs de votre marque et partager ses valeurs.
Nous sommes convaincus que le service client de demain génèrera du revenu aux entreprises en plus d’offrir un support aux clients.
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