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Experiencia del cliente

Cómo definirá la relación con el cliente tu modelo de negocio

Las nuevas generaciones de clientes exigen distintos enfoques empresariales. Los consumidores actuales están bien informados y son expertos en tecnología; asimismo, tienen altas expectativas de cualquier negocio. Un modelo de negocio centrado en el cliente puede ayudarte a cumplir sus estándares. Analicemos estas nuevas generaciones antes de profundizar en cómo puedes adoptar un enfoque centrado en el cliente.

Apartaos millennials, ha llegado la generación Z

Hoy en día, la mayoría de los clientes pertenecen a la generación Z y a la generación millennial, y pronto llegará la generación Alfa al panorama.

Para 2026, la generación Z tendrá un enorme poder adquisitivo, que superará al de los millennials. Esta generación se crio con el internet, las redes sociales y la tecnología. Prácticamente nacieron con un smartphone bajo el brazo; no es de extrañar que sus expectativas digitales sean muy altas.

Te sorprendería conocer los motivos por los que la generación Z hacer compras; estos no se limitan a una buena experiencia. Esta generación elige productos para ayudar a expresar quiénes son.

La personalización es clave: La generación Z está dispuesta a pagar más por los productos personalizados, y un 91 % de este grupo de clientes indica que es muy importante la personalización. Además, un 82 % de esta generación hace compras informadas, es decir, investigan cuáles son los valores de las marcas antes de comprar sus productos o servicios. ¿Cuál es el propósito de la empresa?

La generación Z no comprará a una marca que no refleje sus valores. Dado que estos clientes están acostumbrados a tener cualquier información a su disposición, confían mucho en terceros.

Esta generación apuesta por la información que reciben fuera del entorno de la empresa (como búsquedas en Google, vídeos de youtubers e influencers) para resolver sus problemas de forma independiente, incluso cuando tienen la opción de ponerse en contacto con la atención al cliente. Incluso el 71 % de la generación Z valora positivamente los consejos financieros que encuentran en redes sociales.

El cliente en el núcleo del negocio

Es importante tener presente que las expectativas están cambiando. Los futuros clientes solo harán transacciones con empresas que reflejen sus valores, ofrezcan una gran experiencia y brinden productos o servicios personalizados según sus necesidades individuales.

Muchas empresas encuentran que esto no es fácil de lograr. Para hacerlo, primero es necesario conocer bien a los clientes. Céntrate en lo que desean y necesitan, así como en la forma qué prefieren interactuar con tu negocio.

Para centrarse en el cliente, es necesario cambiar la mentalidad y la manera de operar de toda la empresa. Todos los empleados deben priorizar al cliente en su trabajo.

Este cambio va más allá de ofrecer una buena experiencia de cliente o enviar ofertas personalizadas. Tienes que entender y ayudar a los clientes durante todo su recorrido y crear una relación a largo plazo.

Según Forrester, los modelos de negocio centrados en el cliente generarán un ROI de al menos un 700 % en 12 años, lo que demuestra que se pueden lograr objetivos empresariales a largo plazo y un crecimiento sostenible.


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Cómo crear un modelo de negocio centrado en el cliente

Como hemos dicho, centrarse en el cliente no es fácil ni rápido. Es una transformación que requiere pensar de forma creativa. Ponte en el lugar de los clientes: ¿qué es lo que quieren y cuáles son sus objetivos? Tras preguntarte esto, piensa en las formas en que tu empresa les puede ayudar.

Te daremos cinco consejos para que empieces tu transformación.

1.      Conoce a tus clientes

Para centrarte en los clientes y en la relación con ellos, debes conocerlos y comprender sus deseos y necesidades. Comunícate con ellos, escúchalos, pídeles comentarios y escúchalos. Después, podrás optimizar tu empresa según la información que recibas. Incluso puedes sacar nuevas ideas o ampliar tus servicios.

2.      Crea una marca auténtica

¿Cuáles son tus valores y qué misión tienes? ¿Se reflejan estos en todas tus comunicaciones? Asegúrate de que los clientes puedan sentirse identificados con tu marca. Los valores compartidos pueden ser la base de una relación. Expresa los valores de la empresa en el sitio web, en las publicaciones de redes sociales y en las conversaciones con los empleados y los clientes. 

3.      Sé transparente

Además de comunicar los valores, debe seguirlos. Predica con el ejemplo: muéstrales los a los clientes lo que haces y por qué lo haces, explícales los precios y sé transparente en cuanto a los términos y condiciones que ofreces. Puede merecer la pena adoptar otras plataformas porque los clientes buscan información y asistencia desde cualquier sitio.

4.      Ofrece un servicio proactivo y personalizado

La comunicación es vital en cualquier relación. Debes garantizar que el servicio que los clientes reciben es el que esperan, ya sea autoservicio o servicio prestado por los empleados. Piensa en cada contacto como una oportunidad para crear una relación. Ayuda a los clientes siempre que puedas, de la manera más rápida y personalizada posible. 

5.      Comprométete

Sin compromiso, las transformaciones no darán frutos. Tienes que involucrar a toda la organización. Crea una estrategia con objetivos alcanzables. Es recomendable empezar con pasos pequeños.

La atención al cliente como punto de partida

El equipo de atención al cliente es quien mejor conoce a los clientes. Transformar tu negocio en una empresa centrada en el cliente comienza con la atención al cliente, pues es el equipo que tiene más comunicación con los clientes.

Este puede expresar los valores de la empresa y convertirse en la cara de la marca. Creemos que esta transformación convertirá la atención al cliente en una disciplina capaz de generar ingresos cuantiosos.

Brian Manusama, Director de Estrategia, y Michiel Gaasterland, Evangelista, predicen que en 2030 la mayoría de las empresas se centrarán en el cliente.

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