Bye-bye Millennials, hallo Gen Z
Op dit moment vormen Millennials met Gen Z al de meerderheid van de klanten, en de Alphas komen eraan. Rond 2026 beschikt Gen Z over een enorme koopkracht en overtreffen dan de millennials. Deze generatie is opgegroeid met het internet, sociale media en technologie. Ze zijn zowat geboren met een smartphone in de hand. Niet zo gek dat hun digitale verwachtingen hoog zijn - heel hoog. Maar liefst 85% van Gen Z ziet online winkelen dan ook meer als een ervaring dan als een transactie.
Waarom koop jij een bepaald product? Je zult je waarschijnlijk verbazen over de redenen van Gen Z. Het gaat niet alleen om een goede ervaring. Deze generatie kiest producten om uit te drukken wie ze zijn. Personalisering is het sleutelwoord: Gen Z-klanten zijn bereid meer te betalen voor gerichte producten afgestemd op hun individuele behoeften. Bovendien kijken ze verder dan producten en diensten; ze zoeken uit waar een bedrijf voor staat. Wat is de missie van het bedrijf? Gen Z's kopen niet van een merk dat hun waarden niet weerspiegelt. Omdat ze gewend zijn alle informatie beschikbaar te hebben, vertrouwen ze derde partijen in hoge mate. Deze generatie geeft de voorkeur aan het gebruik van externe bronnen (zoals Google Search, YouTube of Reddit) om hun problemen zelfstandig op te lossen, zelfs als ze de optie hebben om contact op te nemen met de klantenservice. Ze wenden zich zelfs tot sociale media voor financieel advies.
Alles draait om de klant
We moeten beseffen dat verwachtingen veranderen. Toekomstige klanten gaan alleen nog kopen bij bedrijven die bij hun principes passen, een geweldige ervaring bieden, en producten en diensten afstemmen op individuele behoeften van klanten. Voor veel bedrijven is dit niet gemakkelijk. Om dit te bereiken, moet je je klanten begrijpen. Focus op wat zij willen en nodig hebben en hoe zij het liefst met je bedrijf communiceren. Klantgerichtheid vereist een verandering in de manier waarop je hele bedrijf denkt en werkt. Elke werknemer moet de klant centraal stellen in zijn of haar werkzaamheden.
Deze omslag gaat verder dan het bieden van een goede klantervaring of het sturen van passende aanbiedingen. Je moet klanten gedurende hun hele journey begrijpen en helpen, waarbij je werkt aan een langdurige relatie. Forrester verwacht dat klantgerichte bedrijfsmodellen een ROI van minstens 700% zullen opleveren in 12 jaar, wat aantoont dat je langetermijndoelen en duurzame groei kunt realiseren.
Hoe creëer je een klantgericht bedrijfsmodel?
We hebben het al eerder genoemd: klantgericht worden is niet gemakkelijk of snel. Het is een hele transformatie. Je moet stoppen met inside-out denken. Denk als een klant. Wat zijn hun wensen? Wat willen ze bereiken? Bedenk vervolgens wat jouw bedrijf daaraan kan bijdragen.
Wij geven vijf tips om deze transformatie te starten.
1. Leer je klanten kennen.
Om klantgericht te worden en te focussen op de relatie, moet je je klanten kennen en begrijpen wat ze willen en nodig hebben. Praat met hen. Luister. Vraag om feedback. Luister. Op basis van deze inzichten kan je je bedrijf optimaliseren. Misschien doe je zelfs nieuwe ideeën op of kan je je diensten uitbreiden.
2. Bouw een authentiek merk.
Waar sta je voor? Wat is je missie? Is dit terug te vinden in al je communicatie? Laat mensen een gevoel krijgen bij je merk. Gedeelde waarden kunnen de basis zijn voor een relatie. Draag je waarden uit op je website, op je sociale kanalen en in gesprekken met werknemers en klanten.
3. Blijf transparant.
Je waarden delen is stap één, maar ernaar handelen is stap twee. Draag uit waar je voor staat: laat je klanten zien wat je doet en waarom je het doet. Leg prijzen uit en ben transparant over je voorwaarden. Het kan lonen om andere platformen te omarmen, nu klanten op verschillende plekken zoeken naar informatie en support.
4. Bied proactieve, persoonlijke service.
In elke relatie is communicatie belangrijk. Zorg ervoor dat klanten de service krijgen die ze verwachten: of het nu gaat om self-service of begeleide service. Zie elk contact als een kans om een relatie op te bouwen. Help klanten waar je kunt, zo snel mogelijk, en zo persoonlijk mogelijk.
5. Ben toegewijd.
Een transformatie werkt niet als je niet toegewijd bent. Je zult de hele organisatie erbij moeten betrekken. Creëer een strategie met haalbare doelen. Probeer klein te beginnen.
Klantenservice als vertrekpunt
Wie kent je klanten het beste? Juist, je klantenserviceteam! De transformatie naar een klantgericht bedrijf begint bij de klantenservice. Zij zijn degenen die het meest met je klanten praten. Zij kunnen je waarden uitdrukken en het gezicht van je merk worden. Deze transformatie kan de klantenservice veranderen in een opbrengst-genererende discipline.
Brian Manusama, Chief Strategy Officer, en Michiel Gaasterland, Evangelist, voorspellen dat in 2030 de meeste bedrijven customer-centric zullen zijn. Nieuwsgierig naar hun ideeën? Lees '6 verwachtingen voor klantenservice in 2030'.
