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Esperienza del cliente

In che modo la relazione con il cliente definirà il tuo modello di business

Le nuove generazioni di clienti richiedono approcci aziendali diversi. I consumatori moderni sono ben informati ed esperti di tecnologia, con standard elevati per qualsiasi azienda. Un modello di business incentrato sul cliente può aiutarti a restare al passo con questi standard. Innanzitutto parliamo di queste nuove generazioni, prima di approfondire come adottare un approccio di questo tipo.

Ciao ciao millennial, benvenuta generazione Z

La maggior parte dei clienti di oggi fa parte della generazione Z e dei millennial, e arriverà presto anche la generazione alpha. Entro il 2026, la generazione Z avrà un enorme potere d'acquisto, che supererà quello dei millennial. Questa generazione è cresciuta con Internet, social media e tecnologia. Fondamentalmente, sono nati con uno smartphone in mano, non c'è quindi da meravigliarsi che abbiano aspettative digitali molto elevate. In effetti, l'85% di loro vede lo shopping online come un'esperienza e non come una transazione.

Perché si acquista un determinato prodotto e non un altro? Ti sorprenderà scoprire i motivi che spingono la generazione Z. Non si tratta solo di vivere un'esperienza positiva. Si tratta anche di scegliere prodotti che consentano di esprimersi. La personalizzazione è fondamentale: questi clienti sono disposti a pagare di più per prodotti mirati, rivolti alle loro esigenze individuali. In più, guardano oltre prodotti e servizi, cercando l'idea che rappresenta quella realtà aziendale. Qual è lo scopo dell'azienda? I membri della gen Z non comprano da un brand che non rispecchia i loro valori. Inoltre, sono abituati ad avere a disposizione qualsiasi tipo di informazione, perciò ripongono la massima fiducia nelle terze parti. Questa generazione preferisce seguire indicazioni esterne all'azienda (ad esempio da Google, YouTube o Reddit) per risolvere i problemi in modo autonomo, anche quando ha la possibilità di contattare il servizio clienti. Può persino ricorrere ai social media per chiedere consulenze finanziarie.

I clienti al centro dell'azienda

È importante capire che le aspettative stanno cambiando. I clienti del futuro compreranno solo da aziende che rispecchino i loro valori e offrano un'ottima esperienza, con prodotti e servizi mirati rivolti alle loro esigenze individuali. Ma per molte aziende non è semplice. Per raggiungere questo obiettivo, è necessario capire i propri clienti, focalizzarsi su quello che vogliono e di cui hanno bisogno e su come preferiscono interagire. Per diventare una realtà incentrata sul cliente, bisogna cambiare il modo di pensare e operare a livello aziendale. Ogni dipendente dovrebbe mettere il cliente in primo piano.

Questo cambiamento va oltre una buona esperienza o le offerte su misura: è necessario comprendere e aiutare i clienti durante tutto il percorso, creando una relazione a lungo termine. Forrester prevede che i modelli di business incentrati sul cliente consentiranno di ottenere un ROI di almeno il 700% nell'arco di 12 anni, dimostrando di poter raggiungere obiettivi aziendali a lungo termine e una crescita sostenibile.

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Come creare un modello di business incentrato sul cliente

Ne abbiamo già parlato sopra: diventare un'azienda incentrata sul cliente non è né semplice né veloce. È una trasformazione. Bisogna adottare un nuovo modo di pensare e iniziare a mettersi nei panni del cliente. Cosa desidera? Cosa vuole ottenere? E poi valutare come può muoversi l'azienda a riguardo.

Ecco 5 suggerimenti per iniziare questa trasformazione.

1.      Cerca di conoscere meglio i tuoi clienti

Per diventare un'azienda incentrata sul cliente e focalizzarti sulle relazioni che instauri, è necessario conoscere i clienti e capire ciò che vogliono e di cui hanno bisogno. Contattali e ascoltali. Chiedi feedback e ascoltali. Basandoti su queste informazioni, ottimizzerai l'azienda. Non solo, potresti anche trovare nuove idee o ampliare i tuoi servizi.

2.      Crea un brand autentico

Cosa rappresenti? Qual è la tua missione? Lo rispecchi in tutti i mezzi di comunicazione? Assicurati che le persone entrino in sintonia con il brand. I valori condivisi possono diventare la base della relazione. Comunica i tuoi valori sul sito web, nei canali social e nelle conversazioni con clienti e dipendenti.

3.      Sii trasparente

Condividere i tuoi valori è il primo passo: il passo successivo è rifletterli nelle azioni. Vivi ciò che rappresenti. Mostra ai clienti cosa stai facendo e perché lo stai facendo. Spiega i prezzi e sii trasparente su termini e condizioni. Inoltre, potrebbe valere la pena adottare altre piattaforme, dato che i clienti cercano informazioni e assistenza ovunque.

4.      Offri un servizio proattivo e personalizzato

La comunicazione è essenziale in tutte le relazioni. Assicurati di offrire ai clienti il servizio che si aspettano, che sia self-service o assistito. Ogni contatto rappresenta un'opportunità per instaurare una relazione. Aiuta i clienti dove ne hai la possibilità, al più presto e nel modo più personalizzato possibile.

5.      Mettici impegno

Questa trasformazione non funzionerà se non ci metterai impegno. Per farlo, è necessario coinvolgere tutta l'organizzazione. Crea una strategia con obiettivi raggiungibili. Ti consigliamo di iniziare dalle piccole cose.

Servizio clienti come punto di partenza

Chi conosce meglio i tuoi clienti? Il team dell'assistenza! La trasformazione in un'azienda incentrata sui clienti inizia dall'assistenza. È il reparto aziendale che comunica di più con loro e che è in grado di esprimere i tuoi valori e diventare il volto del brand. Crediamo che questa trasformazione cambierà il servizio clienti in una disciplina capace di generare ricavi.

Brian Manusama, Chief Strategy Officer di CM.com, e Michiel Gaasterland, sostenitore di CM.com, prevedono che nel 2030 la maggior parte delle aziende saranno incentrate sui clienti. Vuoi scoprire di più? Leggi il nostro white paper: "6 Predictions for Customer Service in 2030".

Scopri le nostre 6 previsioni sul servizio clienti nel 2030

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Digital Marketer per CM.com Italia, con anni di esperienza nel mondo della comunicazione e del digital. Serena è overthinker per definizione e in ricerca costante di nuovi stimoli. La chitarra e il canto la sua valvola di sfogo.

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