Terug naar blog
Customer Experience

Zijn multidisciplinaire teams de toekomst van klantenservice?

86% van de consumenten zegt dat een goede klantenservice hen van incidentele kopers tot merkambassadeurs kan maken. Hoewel goede klantenservice een aandachtspunt is voor elk succesvol merk - vormen vooruitstrevende bedrijven inmiddels klantgerichte multidisciplinaire teams om de beste klantervaringen te creëren.

Wat zijn multidisciplinaire teams?

Multidisciplinaire teams zijn ontstaan in de gezondheidszorg - de School of Design Thinking gebruikt de volgende definitie:

"Een groep van gezondheidswerkers vanuit verschillende disciplines - elk levert specifieke diensten aan de patiënt. Ze coördineren hun diensten en werken samen aan een specifieke set doelen." 


Of je nu in de publieke of private sector zit, of het nu gaat om B2B of B2C - multidisciplinaire teams kunnen silo's doorbreken en klantgerichte medewerkers ondersteunen om meer, betere en consistentere klantervaringen te creëren.

Professionals in op de klant gefocuste multidisciplinaire teams profiteren van de unieke perspectieven en expertise van verschillende afdelingen - waaronder die van bijvoorbeeld sales, marketing, customer experience en klantenservice.

In dit artikel gaan we dieper in op de waarde van multidisciplinaire klantenteams en laten we je zien hoe je ermee kunt starten. 

1. Waarom multidisciplinaire teams? 

Van verkoop en marketing tot klantenservice - er zijn meerdere afdelingen en professionals betrokken bij het creëren van een positieve klantervaring. Veel medewerkers komen in contact met (potentiële) klanten, waarbij zij bijdragen aan de ervaring.

Als deze medewerkers niet effectief communiceren en zich niet op één doel richten, lijden zowel de klantervaring als het algehele succes van een bedrijf daaronder. Een van de beste manieren om deze organisatorische silo's af te breken en het soort klantervaring te creëren waar consumenten naar verlangen, is het creëren van multidisciplinaire teams. Elke persoon brengt zijn of haar expertise en unieke kijk op het vervullen van de behoeften van de klant op tafel.

Bovendien komt een dergelijk team overeen met de verwachtingen van je klant - klanten zien je bedrijf en de mensen die voor je werken namelijk als één geheel, niet als een "verkoper" of een "klantenservicemedewerker" van je bedrijf. Ze praten met je bedrijf, niet met je medewerkers.

2. Wat zijn de voordelen?

Door silo's te doorbreken, kan elke professional samenwerken om een interactieve, aansprekende en behulpzame klantervaring te creëren die de behoeften van elke individuele klant op elk touchpoint weerspiegelt. Als iedereen altijd dezelfde standpunten, vaardigheden en ervaringen inneemt, verdwijnt de creativiteit en dynamiek.  

Elke professional van elk team kan bruikbare, aanvullende klantinzichten bieden - wat ze willen, wat ze waarderen en wat hun grootste uitdagingen zijn. Marketingprofessionals kunnen bijvoorbeeld inzichten van andere teamleden gebruiken om nieuwe prospects aan te trekken in de beginfase van de customer journey. Klantenservice-professionals kunnen beter anticiperen op behoeften en problemen van klanten, zodat ze sneller en effectiever een oplossing kunnen vinden.  

3. Wat heeft de klant eraan?

63% van de klanten verwacht dat bedrijven hun specifieke behoeften en verwachtingen begrijpt, laat Helpscout weten. Hoewel elk team dat te maken heeft met klanten, hun klanten kent en weten wat ze willen en nodig hebben - kan deze informatie verloren gaan tussen de verschillende teams.

Uit onderzoek van Salesforce blijkt dat 76% van de klanten consistente interacties van verschillende afdelingen verwacht, maar slechts 54% geeft aan dat ze het gevoel hebben dat verkoop-, klantenservice- en marketingteams onvoldoende van elkaar weten. Wanneer belangrijke klantinformatie niet wordt gedeeld, is een consistente, probleemloze klantervaring vrijwel onmogelijk.  

Daarnaast meldt HubSpot dat 70% van de consumenten vindt dat afdelingen moeten samenwerken om aan klantbehoeften te voldoen. Als een klant bijvoorbeeld zijn abonnement wil verlengen, heeft hij liever dat klantenservice hem direct helpt, dan dat hij contact moet opnemen met sales, of doorverbonden wordt naar weer een andere contactpersoon. 

Multidisciplinaire teams komen aan deze verwachting tegemoet, omdat professionals snel en moeiteloos klantinformatie kunnen delen en kunnen samenwerken om ervoor te zorgen dat ieder teamlid de klant zo goed mogelijk kan helpen.

4. Tips om in multidisciplinaire teams te gaan werken

Om van een multidisciplinair team een succes te maken, begin je met duidelijke richtlijnen. Deze bevatten: 

  • Duidelijk geformuleerde gemeenschappelijke doelen en KPI's - gericht op de klant  
  • Een eenduidig idee van de rollen binnen het team en hoe deze rollen elkaar beïnvloeden  
  • Afspraken over werkmethoden, tijdschema's en voorkeurskanalen - verschillende professionals zijn waarschijnlijk gewend om anders te werken  

De manier om aan klantverwachtingen te voldoen: Multidisciplinaire Teams

Door silo's te doorbreken en klantinzichten te verrijken kunnen multidisciplinaire teams veel betekenen in het verbeteren van klantervaringen. Door een optimale klantervaring te creëren en nieuwe perspectieven te bieden om klanten optimaal te helpen en te ondersteunen, zijn multidisciplinaire teams perfect in staat om aan de verwachtingen van de klant te voldoen.

De opkomst van multidisciplinaire teams is één van de trends op het gebied van customer service die we bespreken in onze nieuwe whitepaper over klantenservice in de toekomst. Meer weten? Lees het in deze paper.

Benieuwd naar de toekomstige klantenservice trends?

Download paper

Benieuwd naar de toekomstige klantenservice trends?

Download paper
Als copywriter deelt Brechtje veel content voor onze customer service, customer support, marketing en sales community. Gelooft in 'customer first'.

Is this region a better fit for you?

Go
RCS
Apple Messages for Business
Whatsapp
WhatsApp
Scan & Chat
Scan de code met je mobiele telefoon of gebruik WhatsApp Web