previous icon Terug naar blog
Jun 01, 2022
4 minutes read

Zijn multidisciplinaire teams de toekomst van klantenservice?

86% van de consumenten zegt dat een goede klantenservice hen van incidentele kopers tot merkambassadeurs kan maken. Hoewel goede klantenservice een aandachtspunt is voor elk succesvol merk - vormen vooruitstrevende bedrijven inmiddels klantgerichte multidisciplinaire teams om de beste klantervaringen te creëren.

Brechtje van Houtum
Brechtje van Houtum,
Content Marketer

Wat zijn multidisciplinaire teams?

Multidisciplinaire teams zijn ontstaan in de gezondheidszorg - de School of Design Thinking gebruikt de volgende definitie:

"Een groep van gezondheidswerkers vanuit verschillende disciplines - elk levert specifieke diensten aan de patiënt. Ze coördineren hun diensten en werken samen aan een specifieke set doelen."


Of je nu in de publieke of private sector zit, of het nu gaat om B2B of B2C - multidisciplinaire teams kunnen silo's doorbreken en klantgerichte medewerkers ondersteunen om meer, betere en consistentere klantervaringen te creëren.

Professionals in op de klant gefocuste multidisciplinaire teams profiteren van de unieke perspectieven en expertise van verschillende afdelingen - waaronder die van bijvoorbeeld sales, marketing, customer experience en klantenservice.

In dit artikel gaan we dieper in op de waarde van multidisciplinaire klantenteams en laten we je zien hoe je ermee kunt starten.

1. Waarom multidisciplinaire teams?

Van verkoop en marketing tot klantenservice - er zijn meerdere afdelingen en professionals betrokken bij het creëren van een positieve klantervaring. Veel medewerkers komen in contact met (potentiële) klanten, waarbij zij bijdragen aan de ervaring.

Als deze medewerkers niet effectief communiceren en zich niet op één doel richten, lijden zowel de klantervaring als het algehele succes van een bedrijf daaronder. Een van de beste manieren om deze organisatorische silo's af te breken en het soort klantervaring te creëren waar consumenten naar verlangen, is het creëren van multidisciplinaire teams. Elke persoon brengt zijn of haar expertise en unieke kijk op het vervullen van de behoeften van de klant op tafel.

Bovendien komt een dergelijk team overeen met de verwachtingen van je klant - klanten zien je bedrijf en de mensen die voor je werken namelijk als één geheel, niet als een "verkoper" of een "klantenservicemedewerker" van je bedrijf. Ze praten met je bedrijf, niet met je medewerkers.

2. Wat zijn de voordelen?

Door silo's te doorbreken, kan elke professional samenwerken om een interactieve, aansprekende en behulpzame klantervaring te creëren die de behoeften van elke individuele klant op elk touchpoint weerspiegelt. Als iedereen altijd dezelfde standpunten, vaardigheden en ervaringen inneemt, verdwijnt de creativiteit en dynamiek.

Elke professional van elk team kan bruikbare, aanvullende klantinzichten bieden - wat ze willen, wat ze waarderen en wat hun grootste uitdagingen zijn. Marketingprofessionals kunnen bijvoorbeeld inzichten van andere teamleden gebruiken om nieuwe prospects aan te trekken in de beginfase van de customer journey. Klantenservice-professionals kunnen beter anticiperen op behoeften en problemen van klanten, zodat ze sneller en effectiever een oplossing kunnen vinden.

3. Wat heeft de klant eraan?

63% van de klanten verwacht dat bedrijven hun specifieke behoeften en verwachtingen begrijpt, laat Helpscout weten. Hoewel elk team dat te maken heeft met klanten, hun klanten kent en weten wat ze willen en nodig hebben - kan deze informatie verloren gaan tussen de verschillende teams.

Uit onderzoek van Salesforce blijkt dat 76% van de klanten consistente interacties van verschillende afdelingen verwacht, maar slechts 54% geeft aan dat ze het gevoel hebben dat verkoop-, klantenservice- en marketingteams onvoldoende van elkaar weten. Wanneer belangrijke klantinformatie niet wordt gedeeld, is een consistente, probleemloze klantervaring vrijwel onmogelijk.

Daarnaast meldt HubSpot dat 70% van de consumenten vindt dat afdelingen moeten samenwerken om aan klantbehoeften te voldoen. Als een klant bijvoorbeeld zijn abonnement wil verlengen, heeft hij liever dat klantenservice hem direct helpt, dan dat hij contact moet opnemen met sales, of doorverbonden wordt naar weer een andere contactpersoon.

Multidisciplinaire teams komen aan deze verwachting tegemoet, omdat professionals snel en moeiteloos klantinformatie kunnen delen en kunnen samenwerken om ervoor te zorgen dat ieder teamlid de klant zo goed mogelijk kan helpen.

4. Tips om in multidisciplinaire teams te gaan werken

Om van een multidisciplinair team een succes te maken, begin je met duidelijke richtlijnen. Deze bevatten:

  • Duidelijk geformuleerde gemeenschappelijke doelen en KPI's - gericht op de klant

  • Een eenduidig idee van de rollen binnen het team en hoe deze rollen elkaar beïnvloeden

  • Afspraken over werkmethoden, tijdschema's en voorkeurskanalen - verschillende professionals zijn waarschijnlijk gewend om anders te werken

Een andere handige tip is om klantenservice-software te gebruiken die het makkelijker maakt om samen te werken. Zo heeft Mobile Service Cloud handige functionaliteiten om met collega's samen te werken. Ook van buiten je afdeling, of zelfs van buiten je bedrijf. André legt uit hoe dit werkt in de korte video:

De manier om aan klantverwachtingen te voldoen: Multidisciplinaire Teams

Door silo's te doorbreken en klantinzichten te verrijken kunnen multidisciplinaire teams veel betekenen in het verbeteren van klantervaringen. Door een optimale klantervaring te creëren en nieuwe perspectieven te bieden om klanten optimaal te helpen en te ondersteunen, zijn multidisciplinaire teams perfect in staat om aan de verwachtingen van de klant te voldoen.

De opkomst van multidisciplinaire teams is één van de trends op het gebied van customer service die we bespreken in onze nieuwe whitepaper over klantenservice in de toekomst. Meer weten? Lees het in deze paper.

Was dit artikel interessant?
Deel het!
Brechtje van Houtum
Brechtje van Houtum,
Content Marketer
logo linkedin icon

Als content marketer maakt Brechtje veel content over onze SaaS producten. Is graag op de hoogte van de laatste tech ontwikkelingen en gelooft in 'customer first'. Werkt graag samen met experts en onafhankelijke onderzoeksbureaus.

Laatste artikelen

Acquisition and retention in marketing engage platform
Oct 24, 2023 • Personalisatie

Ontcijfer de uitdagingen van acquisitie en retentie

In het dagelijks leven zeggen ze wel eens dat percentages niet altijd het belangrijkste zijn, maar in de wereld van marketing spelen ze een cruciale rol. De klantreis, die begint bij de eerste kennismaking en doorloopt tot en met het behouden van klanten, is een complex pad met talloze mogelijkheden waarop het succespercentage kan wijzigen. Een verwarrende ervaring het ene moment, een slecht getimede communicatie op een ander moment, en voor je het weet zie je het conversiepercentage dalen.

blog-image-chatbots-increase-sales-reduce-costs
Oct 18, 2023 • Conversational AI

Voicebots - De techniek die klantenservice verandert

Voicebots worden steeds populairder en zijn misschien wel een van de grootste trends op het gebied van klantbeleving van dit moment. Maar wat zijn voicebots precies? En hoe kunnen ze je bedrijf helpen? Ontdek onze Conversational IVR oplossing en lees alles over voicebots in deze blog.

digitalizacion-administracion-publica-y-educacion
Sep 15, 2023 • Conversational AI

Hoe generatieve AI je klantenservice versterkt

Voldoen aan de verwachtingen van de klant blijft de grootste uitdaging voor klantenservice. Snelheid, gemak en kwalitatieve hulp lijken de belangrijkste aspecten om dit te bereiken. Met de kracht van Generative AI kunnen klantvragen sneller worden geïdentificeerd, gecategoriseerd en opgelost. Daarnaast wordt je organisatie continu gevoed met data om de hele customer journey te verbeteren. Lees meer over de kracht van AI voor klantenservice in deze blog.

chatbot-customer-experience
Sep 08, 2023 • Chatbots

Omnichannel Chatbots: Eén chatbot voor alle kanalen

Meer dan tien jaar lang waren chatbots een technologisch bijproduct: verstopt in hoeken van websites, rondzwervend in FAQs, en met een hoopvolle link die uitnodigde om te klikken. Ze maakten destijds niet echt een heel groot deel uit van de klantervaring, maar ondertussen zijn niet meer weg te denken.

Jouw festival als eyecatcher
Sep 05, 2023 • Customer Experience

Jouw event als eyecatcher: 7 futureproof trends om op in te springen

In het overvolle eventlandschap is het steeds lastiger om je ticketsales op peil te houden. De concurrentie is enorm en iedereen richt zich op dezelfde doelgroepen. De kans is groot dat een event met holle programma’s en dure tickets over 5 jaar niet meer bestaat. Investeer in je merk, innoveer en spring in het oog, alleen dan heb je een stevige basis voor de toekomst. Wij geven je 7 trends om op in te spelen voor een futureproof toekomst.

chatbot examples
Sep 01, 2023 • Chatbots

Zes chatbot voorbeelden die de klantervaring verbeteren

Consumenten gebruiken chatbots voor allerlei redenen, maar voor de meeste mensen is het verhogen van de productiviteit de belangrijkste reden. Maar wat doet een chatbot precies? En met welke bot haal je die fantastische doelstellingen? Dat is afhankelijk van je organisatie en je uitdagingen, want er zijn veel verschillende soorten bots. In deze gids vertellen we je meer over de verschillende soorten, en geven we je handige praktijkvoorbeelden van onze klanten wereldwijd.

Education Technology
Aug 25, 2023 • Mobile Service Cloud

Meetbaar succes: 8 Customer Service KPI's die van belang zijn voor je bedrijf

Goede klantenservice resulteert in een positieve klantervaring. De indruk die je klanten hebben, beïnvloedt hoe ze je merk zien. Uiteindelijk kan dit ook invloed hebben op je bedrijfsprestaties en je omzet. Geen wonder dat je je klantenservice wilt verbeteren. Verzamel data en inzichten van je klanten en van je klantenserviceteam om impact te maken. Wat zijn de werkelijke behoeften en voorkeuren van de klant? En hoe presteert het team op dit moment?

dutch-grand-prix-marketing
Jun 30, 2023 • Marketing

Zo geef je fan-engagement een boost – een Formula 1 Heineken Dutch Grand Prix Use Case

Het mooie aan sport en sportevenementen is dat het mensen met elkaar verbindt. Er zijn echter geen twee sportfans hetzelfde. Het is dan ook een uitdaging voor organisatoren van sportevenementen om alle fans écht aan te spreken.

dutch-grand-prix-payments
Jun 30, 2023 • Betalingen

High performance payments voor de ultieme Dutch Grand Prix-ervaring

Wat heb je nodig voor een fantastische Formula 1 Heineken Dutch Grand Prix ervaring? Een goede, eerlijke race natuurlijk. Talentvolle coureurs? Een goede raceauto met een snel, bekwaam team om de prestaties te maximaliseren? Misschien zelfs een lekkere snack en een lekker koud biertje? Al het bovenstaande is waar. Maar er zijn ook ongeziene factoren die bijdragen aan een geweldige dag bij de Grand Prix van Nederland. Betalingen tijdens een evenement worden gezien als een gegeven, een noodzakelijk kwaad misschien, maar ze kunnen de ervaring voor een bezoeker echt maken of breken. Lees meer over onze betaaloplossingen bij de Grand Prix van Nederland en hoe ze hebben bijgedragen aan dit geweldige evenement.

Is this region a better fit for you?
Go
close icon