Die Zukunft der Kundenbetreuung beginnt mit multidisziplinären Teams

Was sind multidisziplinäre Teams?

Multidisziplinäre Teams haben ihren Ursprung in der Gesundheitsbranche - wie die School of Design Thinking feststellt, können sie definiert werden als,

 

"Eine Gruppe von Mitarbeitern des Gesundheitswesens, die verschiedenen Disziplinen angehören und jeweils spezifische Leistungen für den Patienten erbringen. Sie koordinieren ihre Leistungen und arbeiten gemeinsam auf ein bestimmtes Ziel hin."

 

Ob im öffentlichen oder privaten Sektor, ob im B2B- oder B2C-Bereich - multidisziplinäre Teams können dazu beitragen, Silos aufzubrechen und kundenorientierte Mitarbeiter zu unterstützen, um ein besseres und kohärenteres Kundenerlebnis zu schaffen.

Fachleute in kundenorientierten multidisziplinären Teams profitieren von den einzigartigen Perspektiven und dem Fachwissen verschiedener Abteilungen - einschließlich Vertrieb, Marketing, Customer Experience und Kundenservice.

In diesem Beitrag gehen wir näher auf den Wert multidisziplinärer kundenorientierter Teams ein und zeigen Ihnen, wie Sie mit ihnen arbeiten können.

 

1. Warum sollten Sie sich für multidisziplinäre Teams interessieren?

Vom Vertrieb über das Marketing bis hin zum Kundendienst - es gibt mehrere Abteilungen und Fachleute, die an der Schaffung eines unterstützenden und ansprechenden Kundenerlebnisses beteiligt sind. 

Wenn diese Teams jedoch nicht effektiv kommunizieren und sich nicht auf ein gemeinsames Ziel ausrichten, leiden sowohl das Kundenerlebnis als auch der Gesamterfolg eines Unternehmens. Eine der besten Möglichkeiten, diese organisatorischen Silos aufzubrechen und die Art von Kundenerlebnis zu schaffen, nach der sich die Verbraucher sehnen, ist die Bildung multidisziplinärer Teams. Jeder Einzelne bringt sein vielfältiges Fachwissen und seine einzigartige Sichtweise auf die Erfüllung der Kundenbedürfnisse ein.

Darüber hinaus korreliert ein solches Team mit der Kundenwahrnehmung - Kunden nehmen Ihr Unternehmen und die Menschen, die für Sie arbeiten, in der Regel als eine Einheit wahr, nicht als "Vertriebsmitarbeiter" oder "Kundendienstmitarbeiter". 

 

2. Was sind die Vorteile?

Durch das Aufbrechen von Silos können alle Fachleute zusammenarbeiten, um ein ansprechendes, ansprechendes und unterstützendes Kundenerlebnis zu schaffen, das die Bedürfnisse jedes einzelnen Kunden an jedem einzelnen Berührungspunkt widerspiegelt. Wie B State feststellt, verkümmert kreatives und dynamisches Denken, wenn alle dieselben Ansichten, Fähigkeiten und Erfahrungen haben. 

Jeder Fachmann aus jedem Team kann eine Fülle von verwertbaren, zusätzlichen Erkenntnissen über Kunden bieten - was sie wollen, was sie schätzen und was ihre größten Probleme sind. So können beispielsweise Marketingfachleute Erkenntnisse von anderen Teammitgliedern nutzen, um neue Interessenten in der frühesten Phase der Customer Journey zu gewinnen. Kundendienstmitarbeiter können Kundenbedürfnisse und -probleme besser vorhersehen und so schnellere und effektivere Lösungen anbieten. 

 

3. Warum multidisziplinäre Teams in den Augen Ihrer Kunden wichtig sind

63 % der Kunden erwarten von Unternehmen, dass sie ihre individuellen Bedürfnisse und Erwartungen kennen, so Helpscout. Zwar hat jedes Team, das mit Kunden zu tun hat oder sich direkt an sie wendet, sein eigenes Verständnis von Kunden und deren Wünschen und Bedürfnissen, aber diese Informationen können bei einer isolierten Arbeitsweise verloren gehen. 

Untersuchungen von Salesforce zeigen, dass 76 % der Kunden einheitliche Interaktionen über Abteilungen hinweg erwarten, aber 54 % geben an, dass sie das Gefühl haben, dass Vertrieb, Kundenservice und Marketingteams keine Informationen austauschen. Wenn wichtige Kundeninformationen nicht gemeinsam genutzt werden, wird ein konsistentes und optimiertes Kundenerlebnis gestört. 

HubSpot berichtet außerdem, dass 70 % der Verbraucher der Meinung sind, dass Abteilungen zusammenarbeiten sollten, um ihre Bedürfnisse zu erfüllen. Wenn ein Kunde zum Beispiel eine Frage zum Upgrade eines Abonnements hat, würde er es vorziehen, dass das Customer Success Team ihn mit dem Vertrieb verbindet, anstatt ihn selbst zu kontaktieren. 

Multidisziplinäre Teams tragen dieser Erwartung Rechnung, da Fachleute schnell und mühelos Kundeninformationen austauschen und zusammenarbeiten können, um sicherzustellen, dass das richtige Teammitglied das Problem oder die Anfrage bearbeiten kann.  

 

4. Tipps für den Beginn der Arbeit mit multidisziplinären Teams

Damit ein multidisziplinäres Team ein Erfolg wird, müssen Sie mit klaren Leitlinien beginnen. Dazu sollten gehören:

• Klar formulierte gemeinsame Ziele und Messgrößen - mit dem Kunden im Mittelpunkt 
• Ein gemeinsames Verständnis der Rollen innerhalb des Teams und wie diese Rollen sich gegenseitig beeinflussen werden 
• Erklärungen zu Arbeitsmethoden, Zeitplänen und bevorzugten Kanälen - verschiedene Fachleute sind wahrscheinlich daran gewöhnt, diese Dinge unterschiedlich anzugehen 

Der Weg zur Erfüllung der Kundenerwartungen: Multidisziplinäre Teams

Durch das Durchbrechen von Silos und die Anreicherung von Kundeneinblicken können multidisziplinäre Teams einen großen Beitrag zur Verbesserung der Kundenerfahrung leisten. Durch die Schaffung eines optimierten Kundenerlebnisses und die Einbringung neuer Perspektiven für eine optimale Kundenbetreuung sind multidisziplinäre Teams gut aufgestellt, um die Kundenerwartungen zu erfüllen.