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Chatbot : le bon réflexe à adopter en 2021

Ayant gagné en popularité ces dernières années, les chatbots ou «agents conversationnels» ont été créés il y a plus de 50 ans. 1966 voit en effet l'apparition d'Eliza, le premier chatbot, dont la seule fonction était de pouvoir répondre à quelques questions basiques. Aujourd’hui, grâce à l'essor des technologies telles que l'intelligence artificielle (IA) et le traitement automatique du langage naturel (NLP), les chatbots deviennent de plus en plus intelligents. Que peut-on attendre d’eux à l’avenir ?

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Outre la possibilité de répondre à de simples questions, les chatbots peuvent désormais traiter des demandes plus complexes et permettre aux entreprises d'assister leurs clients 24h /24 et 7j /7. L’usage d’un chatbot s’est révélé essentiel auprès des entreprises durant la pandémie de COVID-19, cette dernière ayant provoqué une forte hausse des demandes en raison d’une évolution vers un mode de vie toujours plus connecté.

Dans un futur proche, les chatbots deviendront de plus en plus sophistiqués et davantage d’entreprises seront amenées à faire appel à cette technologie pour améliorer leur service client et générer plus efficacement des leads. Selon Chatbots Magazine, en 2021 plus de 85% des interactions avec des clients seront gérées sans l'aide d'agents humains et 5 milliards de dollars seront investis dans les chatbots conversationnels.

Que nous réservent les chatbots en 2021 ?

  1. 50% des entreprises envisagent d'investir davantage dansles chatbots que dans les applications mobiles. Selon le consultant américain Gartner, dans une ère « post applications », les chatbots deviendront le visage des IA et transformeront la manière de développer les applications. Les applications traditionnelles téléchargées à travers un store sur un téléphone mobile ne seront que l'une des nombreuses options proposées aux clients.
  2. 57% des entreprises s'accordent à dire que les chatbots conversationnels engendrent un large retour sur investissement avec un minimum d’effort.  Les chiffres du groupe Accenture commencent à dévoiler le potentiel des chatbots. Ils prouvent que les bots peuvent aider à rationaliser et à exploiter l'automatisation dans les organisations de toutes tailles, provoquant ainsi une amélioration de la productivité et une réduction des frais généraux. Grâce aux données utilisateur fournies par les chatbots, vous serez en mesure de prendre des décisions plus éclairées et de donner encore plus de sens aux expériences clients que vous créez.  
  3. Les chatbots développeront de l’empathie : Beaucoup s'accordent à dire que 2021 sera l’année où les chatbots surpasseront leur intelligence artificielle pour tendre vers une intelligence émotionnelle. Une meilleure compréhension des émotions humaines développée à partir de la conversation pourra engendrer une réponse adaptée à l’intention de l'utilisateur. Par exemple, en fonction de ce que vous aurez écrit, le chatbot sera en mesure d’extraire automatiquement des informations et de déchiffrer si vous êtes en colère, triste ou content. Cela sera rendu possible grâce à l'analyse des sentiments, partie intégrante du traitement automatique du langage naturel (NLP).
  4. Les chatbots vocaux deviendront monnaie courante :  Les plateformes de messagerie reposant sur la communication écrite et vocale rencontrent une popularité accrue, et 2021 devrait marquer le début de leur généralisation. Les recherches montrent que grâce à la popularité des assistants IA comme Alexa, Siri ou l'Assistant Google, les consommateurs préfèrent désormais les plateformes de messageries dotées d'interfaces vocales. Les chatbots vocaux s'avèrent tout aussi avantageux pour les entreprises, car ils leur fournissent un canal de communication complémentaire qui leur permet de proposer un service client encore plus personnalisé.
  5. Les chatbots transactionnels ont de beaux jours devant eux :  Selon le leader du conseil Accenture, en 2017 près de 40% des entreprises ont implanté des chatbots à des fins commerciales et marketing, et 54% d’entreprises supplémentaires envisagent de franchir le pas dans les années à venir. Ce chiffre a probablement augmenté ces derniers mois et, en prenant en compte les entreprises qui cherchent à intégrer la vente à leur service client, les chatbots transactionnels devraient se généraliser. Ces derniers ouvrent ainsi la porte au commerce conversationnel.
  6. Le besoin en Plateforme d’Engagement Client :  En réponse à la pandémie et à l'évolution vers un mode de vie plus connecté, les Plateformes d’Engagement Client (CEH) prennent progressivement de l’importance pour les organisations. Ils permettent en effet de relier plusieurs systèmes afin d'interagir de manière optimale avec les clients. En combinant chatbots, agents humains et data, les entreprises peuvent mettre au point un système de communication aussi réactif que proactif ainsi qu'un engagement client contextuel et personnalisé. Par exemple, un CEH peut connecter tous les départements afin de synchroniser les processus de marketing, de vente et de service client. 
  7. Les entreprises vont s’équiper d’un chatbot à des fins plus générales : À l'avenir, les entreprises ne se contenteront pas d'utiliser les chatbots uniquement pour améliorer la communication avec les clients et stimuler les ventes. Il y a fort à parier que les chatbots et technologies IA révolutionnent la communication interne des entreprises, en permettant notamment de simplifier les workflows et de répondre de manière automatisée aux questions des employés. Les entreprises innovantes utilisent déjà des technologies similaires pour créer une base de connaissances interne ou s'en servent pour gérer les demandes adressées au support informatique.

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Prenez une longueur d'avance en investissant dans les chatbots

Les chatbots, qu'ils soient basés sur la technologie IA ou scriptés, permettent aux entreprises d'offrir un service client à la hauteur de leurs exigences. Pour répondre aux attentes toujours plus fortes des clients, créer une marque innovante et favoriser une transformation numérique économique, l’adoption de nouvelles technologies est désormais nécessaire. 

Confort d’utilisation pour les clients 

À la moindre question, la majorité des clients préfère interagir avec les marques en ligne plutôt que de devoir les contacter par téléphone ou par e-mail. Des données récentes montrent que 71% des 25-40 ans préfèrent rentrer en contact avec les entreprises via un chatbot, et ce, pour des raisons évidentes : tout d'abord, pour ne pas avoir de délai d'attente mais aussi pour pouvoir gérer différentes tâches par eux-mêmes tout en bénéficiant d'une expérience client personnalisée et intuitive. 

Disponibilité 24h/24 et 7J/7

Non seulement les chatbots fournissent une assistance rapide et efficace, mais ils permettent aussi aux entreprises d'interagir avec leurs clients 24h /24 et 7j /7. Disponible en continu, le chatbot est fiable pour répondre aux demandes des clients à n'importe quelle heure du jour et de la nuit, y compris le week-end. 

Croissance et réduction des coûts

Compte tenu de l'avancée des chatbots, ces derniers sont en mesure d'assister des milliers de clients simultanément et sans le moindre problème. Cela permet aux entreprises d'accroître leurs ressources tout en économisant du temps et de l'argent. Selon IBM, les entreprises gèrent près de 265 milliards de demandes chaque année pour un coût de 1,3 milliard de dollars. En choisissant d'implémenter un chatbot, celles-ci seraient en mesure d'économiser près de 30% de ces coûts.   

Contrôle des conversations

Les entreprises ayant investi dans la technologie des chatbots profitent d’un contrôle total sur ce qui est communiqué à leurs clients. Leur programmation vous permettent d'éviter efficacement le partage d'informations obsolètes ouerronées. Ils assurent également que les clients ne soient pas confrontés à un agent désagréable ou malpoli.

Construire votre marque

Une étude récente montre que 43% des consommateurs perçoivent les entreprises utilisant des chatbots comme « innovantes », et 22% considèrent que les marques sont « plus efficaces » dans la gestion de leur service client. Ces chatbots sont aussi parfaits pour mettre en valeur l'identité de votre marque. Par exemple, un chatbot au caractère enjoué peut donner de la vie aux interactions avec la clientèle. Générer un message d'accueil chaleureux permet également de laisser une impression positive à vos clients.

Trouvez le meilleur chatbot pour votre entreprise

Il existe un grand nombre de chatbots différents. Il donc est important d’identifier celui qui vous apportera le plus de bénéfices ainsi que le meilleur retour sur investissement. Chez CM.com, nous proposons plusieurs solutions conversationnelles, y compris des chatbots vocaux ou écrits, des IA conversationnelles ainsi que des solutions logicielles tout-en-un. Intégrez-les aux outils et logiciels de votre choix pour créer une Plateforme d'Engagement Client complète ou combinez-les avec des solutions de vente en ligne pour offrir un commerce conversationnel.

Offrez un service client exceptionnel et disponible 24 h/24 et 7 j/7 avec la technologie conversationnelle de votre choix. 

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