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Perché il 2021 è l’anno giusto per iniziare a usare un chatbot

Anche se i chatbot hanno iniziato a diffondersi negli ultimi anni, in realtà esistono già da qualche tempo. Nel 1966 ha fatto il suo esordio ELIZA, il primo chatbot, che era in grado di rispondere solo a qualche semplice domanda. Oggi, grazie a innovazioni tecnologiche come l’intelligenza artificiale (AI) e l’elaborazione del linguaggio naturale (NLP), i chatbot diventano ogni giorno sempre più intelligenti. Qual è il prossimo passo?

I chatbot non si limitano più a rispondere a semplici domande: ora, oltre a gestire query avanzate, sono in grado di aiutare le aziende a restare in contatto con i clienti 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Questo aspetto si è rivelato fondamentale durante la pandemia globale di COVID-19, che ha obbligato le aziende a far fronte a un aumento della domanda dovuto a un diffuso passaggio alla dimensione online. 

In futuro si prevede che i bot diventeranno ancora più avanzati: ciò significa che un numero sempre più elevato di organizzazioni adotterà questa tecnologia per migliorare ulteriormente il servizio clienti e rendere più efficiente la generazione di contatti. Secondo Chatbots Magazine, nel 2021 oltre l'85% delle interazioni con i clienti sono state e verranno gestite senza l'intervento di dipendenti "in carne e ossa". Inoltre, verranno investiti 5 miliardi di $ in bots conversacionales.   

Cos'altro possiamo aspettarci dai chatbot nel 2021?

  1. Il 50% delle aziende ha in programma di investire maggiormente nei chatbot rispetto alle app mobili: secondo Gartner, nell'"era post-app" i chatbot diventeranno il volto dell'AI e i bot trasformeranno il modo in cui vengono sviluppate le app. Le app tradizionali, scaricate da uno store su un dispositivo mobile, diventeranno una delle tante opzioni a disposizione dei clienti. 
  2. Il 57% delle organizzazioni concorda sul fatto che grazie ai bot conversazionali è possibile ottenere un ROI elevato con il minimo sforzo: secondo le stime di Accenture, i risultati ottenuti dalle aziende stanno iniziando a dimostrare il potenziale dei chatbot. I bot possono contribuire a semplificare l'automazione all'interno di organizzazioni di tutte le dimensioni, migliorando la produttività e riducendo i costi troppo elevati. Grazie ai dati utente, consentono di prendere decisioni più consapevoli e creare esperienze più pertinenti.  
  3. I chatbot diventeranno più emotivi: molti prevedono che nel 2021 i chatbot andranno oltre l'intelligenza artificiale per raggiungere quella emotiva. Migliorando la comprensione delle emozioni umane grazie alle conversazioni, riusciranno a dare risposte in linea con l'intenzione dell'utente. In che modo? Quando un bot rileva ciò che viene digitato, estrae automaticamente le informazioni e prova a capire l'umore dell'utente (arrabbiato, triste o felice) usando l'analisi del sentiment dell'NLP.  
  4. I bot vocali saranno quelli più diffusi: le piattaforme di messaggistica con programmi basati su testo e voce sono sempre più popolari e nel 2021 potrebbero diventare le più diffuse. Le ricerche dimostrano che, grazie alla popolarità degli assistenti AI come Alexa, Siri o Assistente Google, i consumatori digitali preferiscono le piattaforme di messaggistica che offrono interfacce basate sulla voce. I bot vocali sembrano destinati a rivelarsi altrettanto vantaggiosi per le aziende, perché offrono funzioni di personalizzazione che riducono i problemi legati alle esigenze degli utenti. 
  5. I bot transazionali sono il futuro: secondo Accenture, nel 2017 il 40% delle aziende aveva già implementato i chatbot per finalità di vendita e marketing e un ulteriore 54% aveva intenzione di farlo negli anni successivi. Molto probabilmente, negli ultimi mesi, queste percentuali sono aumentate. Oggi le aziende cercano di integrare vendite e servizio per agevolare le richieste dei clienti, perciò i bot transazionali saranno presto quelli più diffusi. I bot transazionali aprono la strada al commercio conversazionale.   
  6. La necessità di hub per il coinvolgimento del cliente: come conseguenza della pandemia e del passaggio alla dimensione online, gli hub per il coinvolgimento del cliente (CEH, Customer Engagement Hub) stanno diventando sempre più importanti, perché sono in grado di collegare più sistemi e interagire in modo ottimale con i clienti. Combinando bot, staff e dati, le aziende riescono a offrire una comunicazione proattiva e reattiva, nonché un coinvolgimento del cliente personalizzato e contestuale. Ad esempio, un CEH è in grado di raggiungere e mettere in contatto tutti i reparti di un'organizzazione, sincronizzando processi di marketing, vendita e servizio clienti.   
  7. Le aziende implementeranno i chatbot per finalità più ampie: nei prossimi anni le aziende non si limiteranno a usare i bot per migliorare la comunicazione con i clienti e aumentare le vendite. I chatbot e le tecnologie AI si preparano a rivoluzionare il modo in cui le aziende comunicano internamente, permettendo di semplificare i workflow e di gestire in modo automatizzato le domande dei dipendenti. Le aziende più innovative stanno già mettendo a frutto tecnologie simili per creare una base di conoscenza interna o per il proprio service desk IT. 

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Fai un passo avanti, investi nei chatbot

I chatbot basati su AI o script aiutano le aziende a offrire un servizio che soddisfa le aspettative dei clienti. Adottando queste nuove tecnologie, sarai in grado di restare al passo con le aspettative dei clienti in continuo cambiamento, creare un brand innovativo e consentire una trasformazione digitale efficiente a livello di costi. 

Comodità dei clienti 

La maggior parte dei clienti non ha voglia di rispondere al telefono o scrivere un'email ogni volta che ha una richiesta da fare e preferirebbe interagire con i brand online. Dati recenti indicano che il 71% dei millennial preferisce mettersi in contatto con le aziende tramite chatbot e i motivi sono ovvi: non devono aspettare, possono gestire da soli molti problemi e viene offerta loro un'esperienza del cliente personale e intuitiva.

Disponibilità 24 ore su 24, 7 giorni su 7 

I chatbot non si limitano a offrire assistenza in modo rapido ed efficiente, ma consentono anche alle aziende di interagire con i clienti 24 ore al giorno, 7 giorni a settimana. Un bot è disponibile a qualsiasi ora, quindi può occuparsi costantemente e in modo affidabile delle domande dei clienti, persino nei fine settimana. 

Amplia le risorse e risparmia

Grazie alle loro funzionalità avanzate, i chatbot riescono a gestire contemporaneamente migliaia di richieste senza intoppi. Questo permette alle aziende di ampliare le risorse, risparmiando tempo e denaro. Secondo IBM, ogni anno le aziende gestiscono 265 miliardi di richieste dei clienti al costo di 1,3 miliardi di $. Implementando un bot, possono risparmiare fino al 30% di questi costi.  

Controlla le conversazioni

Le aziende che investono in chatbot riescono ad avere il pieno controllo delle comunicazioni con i clienti. Grazie a processi di programmazione e design conversazionale eviterai di condividere informazioni obsolete o errate; in più, i clienti non dovranno interfacciarsi con operatori scontrosi o sgarbati.  

Crea il tuo brand

Un recente sondaggio ha evidenziato come il 43% dei consumatori percepisce le aziende che usano i chatbot come "innovative", mentre il 22% pensa che questi brand siano "più efficienti" in termini di servizio clienti. Inoltre, puoi sfruttare questi bot per mettere in risalto l'immagine del brand: ad esempio, un personaggio buffo e divertente può aiutare a rendere le interazioni più personali. In più, formulando un messaggio di benvenuto riuscirai subito a trasmettere un'immagine positiva del brand.  

Trova il chatbot più adatto alla tua azienda

Ci sono molti tipi di bot diversi e dovresti riflettere su quali di questi ti offrirebbero più vantaggi e il miglior ROI. Noi di CM.com offriamo vari tipi di soluzioni conversazionali, compresi bot vocali, chatbot, AI conversazionale e soluzioni software tutto in uno. Puoi integrare le nostre soluzioni con gli strumenti e i software che preferisci per creare un CEH completo o combinarle con altre soluzioni commerciali e implementare il commercio conversazionale. 

Offri un servizio clienti eccezionale 24 ore su 24, 7 giorni su 7 usando la tecnologia conversazionale che preferisci. Scopri le nostre soluzioni di chatbot o leggi di più nell'articolo "Le potenzialità dell'AI".

Digital Marketer per CM.com Italia, con anni di esperienza nel mondo della comunicazione e del digital. Serena è overthinker per definizione e in ricerca costante di nuovi stimoli. La chitarra e il canto la sua valvola di sfogo.

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