Chatbots

Por qué es clave empezar a usar chatbots en 2021

Los chatbots han empezado a afianzarse en los últimos años, pero su creación se remonta a mucho tiempo atrás. En 1966, nació Eliza, el primer chatbot que solo contestaba algunas preguntas sencillas. Ahora, gracias al avance de las tecnologías como la inteligencia artificial (IA) y el procesamiento de lenguaje natural (PLN), los chatbots son cada día más inteligentes. ¿Qué es lo próximo?

Tendencias en Chatbots 2021

Más allá de contestar preguntas sencillas, los chatbots ahora no solo contestan consultas avanzadas, sino que también ayudan a los negocios a mantenerse en contacto con los clientes las 24 horas de los 7 días de la semana. Esto ha sido esencial para los negocios durante la pandemia mundial de COVID-19, que nos ha obligado a lidiar con una mayor demanda por el cambio generalizado del paso a la vida online. 

En el futuro, se espera que los bots sean aún más avanzados, con lo que las organizaciones los adoptarán para impulsar mejoras en la atención al cliente y aumentar la generación de leads de manera más eficaz. Según la revista Chatbots Magazine, en 2021 más del 85 % de la interacción con los clientes se llevará a cabo sin agentes humanos, y se invertirán 5000 millones de dólares estadounidenses en bots conversacionales.   

¿Qué más podemos esperar de los chatbots en 2021?

  1. El 50 % de los negocios planea invertir más en chatbots que en aplicaciones móviles:  Según Gartner, en la “era posaplicaciones”, los chatbots se convertirán en los representantes principales de la IA y los bots transformarán la manera de crear las aplicaciones. Las aplicaciones tradicionales, que se descargan en dispositivos móviles desde una tienda, serán tan solo una de las muchas opciones a disposición de los clientes. 
  2. El 57 % de las organizaciones indica que con los bots conversacionales pueden conseguir un gran retorno sobre la inversión a cambio de un esfuerzo mínimo: Las cifras de los negocios de Accenture empiezan a mostrar el potencial que presentan los chatbots. Los bots pueden ayudar a optimizar y poner en marcha la automatización en organizaciones de todo tamaño, con lo que finalmente se mejora la productividad y se reducen los gastos generales. Con los datos de usuarios que obtengas, podrás tomar decisiones mejor fundamentadas y crear experiencias más relevantes para tus usuarios.  
  3. Los chatbots entenderán mejor las emociones: Muchos prevén que el 2021 será el año en el que los chatbots irán más allá de la inteligencia artificial y alcanzarán la inteligencia emocional. Esto les permitirá comprender mejor las emociones humanas durante las conversaciones y responderán a los usuarios según su objetivo. Por ejemplo, cuando el bot detecta que el usuario ha escrito algo, automáticamente extrae información e intenta comprender su estado de ánimo para saber si está enfadado, triste o feliz mediante un análisis de sentimientos de PLN.  
  4. El uso de bots de voz se volverá prevalente: Las plataformas de mensajería con programas basados en mensajes de voz y de texto se están haciendo cada vez más populares, y el 2021 podría ser el año en el que su uso se vuelva prevalente. Según investigaciones, gracias a la popularidad de asistentes de IA como Alexa, Siri o el Asistente de Google, los consumidores digitales ahora prefieren las plataformas de mensajería con interfaces basadas en voz. Parece que los bots de voz también ofrecerán muchas ventajas a los negocios, pues pueden dar un elemento de personalización que reduce la imagen del problema que surge por los requisitos de los usuarios. 
  5. Los bots transaccionales llegaron para quedarse: Según Accenture, en 2017 el 40 % de los negocios había implementado chatbots con fines de ventas y marketing, y un 54 % planeaba hacerlo en los años próximos. Esta cifra probablemente ha aumentado durante los últimos meses. Además, como las empresas quieren integrar las ventas con el servicio para facilitar las solicitudes de los clientes, está claro que los bots transaccionales se volverán prevalentes. Los bots transaccionales le abren la puerta al comercio conversacional.  
  6. La necesidad de contar con centros de compromiso del cliente: La importancia de que las organizaciones cuenten con centros de compromiso del cliente ha crecido a raíz de la pandemia y el paso a la vida online, pues estos reúnen varios sistemas para interactuar con los clientes de forma óptima. Al combinar bots, agentes humanos y datos, los negocios pueden ofrecer una comunicación proactiva y reactiva, así como un compromiso del cliente contextual y personalizado. Por ejemplo, mediante un centro de compromiso del cliente se puede facilitar la comunicación con todos los departamentos y conectarlos para sincronizar los procesos de marketing, ventas y atención al cliente.  
  7. Los negocios implementarán un chatbot con fines más amplios: En el futuro, los negocios ya no solo usarán bots para mejorar la comunicación con los clientes e impulsar las ventas. Parece que los chatbots y las tecnologías de IA también revolucionarán la forma en que las empresas se comunican a nivel interno, lo que les permitirá optimizar flujos internos y gestionar las preguntas de los empleados de manera automatizada. Las empresas innovadoras ya usan tecnologías similares para crear una base de conocimiento interna o usarla como la base de su soporte técnico de informática. 

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Mantente a la vanguardia e invierte en chatbots

Los chatbots, ya sea que funcionen con IA o scripts, ayudan a las empresas a ofrecer el nivel de atención al cliente que los clientes esperan recibir. Necesitas adoptar estas tecnologías nuevas para responder a las expectativas cambiantes de los clientes, crear una marca innovadora y llevar a cabo una transformación digital rentable.  

Comodidad para los clientes 

La mayoría de los clientes no quiere tener que llamar ni redactar correos parar resolver cada consulta, y preferiría interactuar con las marcas online. Según datos recientes, el 71 % de los milenials prefiere comunicarse con las empresas a través de chatbots y los motivos son evidentes: los clientes no tienen que esperar y pueden resolver varias cuestiones por su propia cuenta a la vez que reciben una experiencia del cliente personal e intuitiva.

Disponibilidad 24/7 

Los chatbots no solo ofrecen soporte de manera rápida y eficaz, también les permiten a las empresas interactuar con sus clientes las 24 horas de los 7 días de la semana. Los bots están disponibles todo el día, con lo cual pueden ocuparse de las consultas de los clientes de manera fiable en cualquier momento, incluso durante los fines de semana. 

Amplía los recursos y ahorra

Dada la naturaleza avanzada de los chatbots, estos pueden encargarse de miles de solicitudes de clientes al mismo tiempo sin interrupciones. De este modo, las empresas pueden ampliar los recursos a la vez que ahorran dinero y tiempo. Según IBM, las empresas se ocupan de 265 000 millones de consultas de clientes al año, con un coste de 1 300 millones de dólares estadounidenses. Las empresas que implementan un bot pueden ahorrarse hasta el 30 % de dichos costes.  

Controla las conversaciones

Las empresas que invierten en chatbots tienen todo el control sobre lo que se comunica a sus clientes. El proceso de programación y de diseño conversacional te permite asegurarte de que la información que envías sea siempre correcta y de actualidad; asimismo, te permite garantizar que la atención que los clientes reciben no sea por parte de operadores malhumorados ni irrespetuosos.  

Posiciona tu marca

Según una encuesta reciente, el 43 % de los consumidores opina que las empresas que usan chatbots son innovadoras; el 22 % considera que su atención al cliente es más eficiente con ellos. Estos bots también se pueden personalizar para que muestren la imagen de marca que deseas. Por ejemplo, un personaje de aspecto divertido le da vida a las interacciones básicas entre el bot y los humanos. Asimismo, incluir un buen mensaje de bienvenida les da a los clientes una imagen positiva de tu marca al instante.    

Encuentra el mejor chatbot para tu negocio

Existen muchos tipos de bots y deberías plantearte cuál te dará las mejores ventajas y el mayor retorno sobre la inversión. CM.com te ofrece distintos tipos de soluciones conversacionales, entre ellos, bots de voz, chatbots, IA conversacional y soluciones de software todo en uno. Integra estas soluciones con las herramientas y el software que elijas para crear un centro de compromiso del cliente, o bien, combínalas con soluciones comerciales para ofrecer un comercio conversacional. 

Ofrece una atención al cliente 24/7 excepcional con la tecnología conversacional que prefieras. Descubre nuestras soluciones de chatbots o consulta nuestro artículo “The Power of AI” para obtener más información.

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