Chatbots

Warum 2021 das Jahr ist, um mit einem Chatbot zu starten

Während Chatbots in den letzten Jahren an Zugkraft gewonnen haben, gibt es sie tatsächlich schon seit einiger Zeit. Im Jahr 1966 feierte Eliza - der erste Chatbot - sein Debüt, aber er konnte nur ein paar einfache Fragen beantworten. Dank der Weiterentwicklung von Technologien wie künstlicher Intelligenz (KI) und natürlicher Sprachverarbeitung (NLP) werden Chatbots jedoch von Tag zu Tag intelligenter. Was kommt als Nächstes?

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Über die Beantwortung einfacher Fragen hinaus können Chatbots jetzt nicht nur fortgeschrittene Anfragen beantworten, sondern auch Unternehmen helfen, rund um die Uhr mit Kunden in Kontakt zu bleiben. Dies war für Unternehmen während der globalen COVID-19-Pandemie entscheidend, die aufgrund der weit verbreiteten Verlagerung des Lebens auf das Internet zu einer größeren Nachfrage geführt hat.

Es wird erwartet, dass Bots in Zukunft noch fortschrittlicher werden, was bedeutet, dass noch mehr Unternehmen die Technologie einsetzen werden, um den Kundenservice zu verbessern und die Lead-Generierung effizienter zu gestalten. Im Jahr 2021 werden mehr als 85 % der Kundeninteraktionen ohne menschliche Agenten abgewickelt werden, während laut Chatbots Magazine 5 Milliarden US-Dollar in Konversationsbots investiert werden. 

 

Was können wir sonst noch von Chatbots im Jahr 2021 erwarten?


50 % der Unternehmen planen, mehr für Chatbots als für mobile Apps auszugeben: In der "Post-App-Ära" werden Chatbots das Gesicht der KI werden und Bots werden die Art und Weise, wie Apps entwickelt werden, verändern, so Gartner. Traditionelle Apps, die aus einem Store auf ein mobiles Gerät heruntergeladen werden, werden nur noch eine von vielen Optionen für Kunden sein.


57 % der Unternehmen sind der Meinung, dass Conversational Bots bei minimalem Aufwand einen großen Return on Investment liefern können: Zahlen von Accenture Unternehmen beginnen, das Potenzial von Chatbots zu erkennen. Bots können helfen, die Automatisierung in Unternehmen aller Größenordnungen zu rationalisieren und zu betreiben, was letztendlich die Produktivität verbessert und die Gemeinkosten senkt. Mit den bereitgestellten Nutzerdaten können Sie fundiertere Entscheidungen treffen und relevantere Erlebnisse für Ihre Nutzer gestalten. 


Chatbots werden emotionaler werden: Viele sagen voraus, dass 2021 das Jahr sein wird, in dem Chatbots über künstliche Intelligenz hinaus zu emotionaler Intelligenz werden. Sie werden die menschlichen Emotionen in der Konversation besser verstehen und entsprechend der Benutzerabsicht antworten. Wenn ein Bot zum Beispiel erkennt, was Sie getippt haben, extrahiert er automatisch Informationen und versucht, Ihre Stimmung zu verstehen, um zu wissen, ob Sie wütend, traurig oder glücklich sind, indem er NLP-Sentimentanalysen verwendet.

 

Voice Bots werden zum Mainstream werden: Messaging-Plattformen mit text- und sprachbasierten Programmen werden immer beliebter, und 2021 könnte das Jahr sein, in dem sie zum Mainstream werden. Untersuchungen zeigen, dass dank der Popularität von KI-Assistenten wie Alexa, Siri oder Google Assistant, digitale Verbraucher nun Messaging-Plattformen mit sprachbasierten Schnittstellen bevorzugen. Voice Bots dürften sich auch für Unternehmen als vorteilhaft erweisen, da sie ein Element der Personalisierung bieten können, das die Probleme reduziert, die sich aus den Anforderungen der Nutzer ergeben.

 

Transaktionsbots sind hier, um zu bleiben: Im Jahr 2017 hatten laut Accenture 40 % der Unternehmen Chatbots für Vertriebs- und Marketingzwecke implementiert, weitere 54 % planen, dies in den kommenden Jahren zu tun. Diese Zahl ist in den letzten Monaten wahrscheinlich gestiegen, und da Unternehmen versuchen, den Vertrieb mit dem Service zu integrieren, um Kundenanfragen zu erleichtern, werden transaktionale Bots zum Mainstream werden. Transaktionsbots öffnen die Tür für Conversational Commerce. 

 

Der Bedarf an Customer Engagement Hubs: Infolge der Pandemie und der Verlagerung auf das Online-Leben werden Customer Engagement Hubs (CEH) für Unternehmen immer wichtiger, da sie mehrere Systeme miteinander verbinden, um optimal mit Kunden in Kontakt zu treten. Durch die Kombination von Bots, menschlichen Agenten und Daten können Unternehmen eine proaktive und reaktive Kommunikation sowie eine personalisierte, kontextbezogene Kundenansprache anbieten. Ein CEH kann zum Beispiel alle Abteilungen erreichen und verbinden, um Marketing-, Vertriebs- und Kundendienstprozesse zu synchronisieren.

 

Unternehmen werden einen Chatbot für breitere Zwecke einsetzen: In Zukunft werden Unternehmen Bots nicht nur einsetzen, um die Kundenkommunikation zu verbessern und den Umsatz zu steigern. Chatbots und KI-Technologien werden auch die interne Kommunikation von Unternehmen revolutionieren, indem sie interne Arbeitsabläufe straffen und Mitarbeiterfragen automatisiert bearbeiten. Innovative Unternehmen nutzen bereits ähnliche Technologien, um eine interne Wissensdatenbank zu erstellen oder sie als Basis ihres IT-Service-Desks zu verwenden.

 

 

In Chatbots investieren

Chatbots, ob KI-gesteuert oder mit Skript, helfen Unternehmen, den Kundenservice zu bieten, den Kunden erwarten. Sie müssen neue Technologien einsetzen, um den veränderten Kundenerwartungen gerecht zu werden, eine innovative Marke zu schaffen und eine kosteneffiziente digitale Transformation zu ermöglichen.

 

Kundenfreundlichkeit

Die Mehrheit der Kunden möchte nicht für jede Anfrage zum Telefon greifen oder eine E-Mail abtippen und würde lieber online mit Marken interagieren. Jüngste Daten zeigen, dass 71 % der Millennials es vorziehen, mit Unternehmen über Chatbots in Kontakt zu treten, und die Gründe dafür liegen auf der Hand: Kunden müssen nicht warten, können viele Herausforderungen selbst lösen und erleben ein persönliches und intuitives Kundenerlebnis.

 

24/7-Verfügbarkeit

Chatbots bieten nicht nur schnellen und effizienten Support, sondern sie ermöglichen es Unternehmen auch, 24 Stunden am Tag, sieben Tage die Woche mit ihren Kunden zu interagieren. Ein Bot ist rund um die Uhr verfügbar und kann sich somit zu jeder Tageszeit und sogar am Wochenende zuverlässig um Kundenanfragen kümmern.

 

Skalieren Sie und sparen Sie Kosten

Da Chatbots sehr fortschrittlich sind, können sie problemlos Tausende von Kundenanfragen gleichzeitig bearbeiten. Dies ermöglicht es Unternehmen, ihre Ressourcen zu skalieren und dabei sowohl Geld als auch Zeit zu sparen. Laut IBM bearbeiten Unternehmen jedes Jahr 265 Milliarden Kundenanfragen mit Kosten in Höhe von 1,3 Milliarden Dollar. Durch die Implementierung eines Bots können Unternehmen bis zu 30 % dieser Kosten einsparen. 

 

Konversationen kontrollieren

Unternehmen, die in Chatbots investieren, haben die volle Kontrolle darüber, was mit ihren Kunden kommuniziert wird. Durch die Programmierung und den Entwurf von Konversationen können Sie sicherstellen, dass Sie weder veraltete Informationen oder falsche Details weitergeben, noch werden Kunden mit mürrischen oder unhöflichen Kundendienstmitarbeitern konfrontiert. 

 

Bauen Sie Ihre Marke auf

Eine kürzlich durchgeführte Umfrage ergab, dass 43 % der Verbraucher Unternehmen, die Chatbots einsetzen, als "innovativ" wahrnehmen, während 22 % der Meinung sind, dass Marken einen "effizienteren" Kundenservice bieten. Diese Bots können auch so gestaltet werden, dass sie das angestrebte Markenimage präsentieren - ein lustig aussehender Charakter zum Beispiel bringt Leben in die einfache Mensch-Bot-Interaktion. Eine herzliche Begrüßungsnachricht vermittelt den Kunden außerdem sofort ein positives Bild Ihrer Marke. 

 

Finden Sie den besten Chatbot für Ihr Unternehmen

Es gibt viele verschiedene Arten von Bots und Sie sollten sich überlegen, welche Art Ihnen den größten Nutzen und den höchsten Return on Investment bringt. Bei CM.com bieten wir verschiedene Arten von Conversational Solutions an, darunter Voice Bots, Chatbots, Conversational AI und All-in-One-Softwarelösungen. Integrieren Sie mit Tools und Software Ihrer Wahl, um einen kompletten Customer Engagement Hub zu schaffen oder kombinieren Sie mit kommerziellen Lösungen, um Conversational Commerce anzubieten. 


Quellen:

https://www.gartner.com/smarterwithgartner/gartner-top-strategic-predictions-for-2018-and-beyond/

https://www.accenture.com/_acnmedia/pdf-77/accenture-research-conversational-ai-platforms.pdf

https://snapengage.com/the-future-of-bots-and-why-theyre-here-to-stay/

https://www.forbes.com/sites/nicolemartin1/2018/11/06/ok-google-will-voice-be-the-future-of-search/

https://www.accenture.com/_acnmedia/pdf-77/accenture-research-conversational-ai-platforms.pdf

https://www.gartner.com/smarterwithgartner/5-trends-drive-the-gartner-hype-cycle-for-customer-service-and-support-technologies-2020/

https://aalavai.com/post/top-12-chatbots-trends-and-statistics-to-follow-in-2020

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