Chatbots

Waarom 2021 het jaar is om te starten met een chatbot

Hoewel chatbots de laatste jaren pas echt populair worden, bestaan ze al een tijdje. In 1966 maakte Eliza - de eerste chatbot – haar debuut, al kon zij slechts een paar eenvoudige vragen beantwoorden. Door de snelle ontwikkeling van technologieën zoals Artificial Intelligence (AI) en Natural Language Processing (NLP), worden chatbots met de dag slimmer. Hoe gaat dit verder?

DigitalCX-chatbottrends

Naast het beantwoorden van eenvoudige vragen, kunnen chatbots nu ook geavanceerde vragen beantwoorden en bedrijven helpen om 24/7 in contact te blijven met klanten. Dit is van cruciaal belang geweest voor bedrijven tijdens de wereldwijde COVID-19 pandemie. De verschuiving naar online heeft ons gedwongen om te gaan met een grotere vraag naar online service.

In de toekomst worden bots nog slimmer, waardoor nog meer bedrijven deze technologie gaan gebruiken om de klantenservice te verbeteren en het genereren van leads efficiënter te laten verlopen. In 2021 zal meer dan 85% van de klantinteractie worden afgehandeld zonder menselijke agents, terwijl er $5 miljard zal worden geïnvesteerd in conversational bots, aldus Chatbots Magazine.  

Wat kunnen we verwachten van Conversational bots in 2021?

  1. 50% van de bedrijven is van plan meer te spenderen aan chatbots dan aan mobiele apps. In het "post-app tijdperk" gaan chatbots het gezicht van AI worden en kunnen bots de manier waarop apps worden gebouwd transformeren, volgens Gartner. Traditionele apps, die je vanuit een app store download, worden slechts een van de vele opties voor klanten. 
  2. 57% van de organisaties is het erover eens dat conversational bots een grote ROI kunnen opleveren tegen minimale inspanningen. Cijfers van Accenture tonen het potentieel van chatbots. Bots kunnen helpen bij automatisering in organisaties van iedere grootte, om productiviteit te verbeteren en overheadkosten te verlagen. Met de verkregen gebruikersdata kun je beter beslissingen nemen en persoonlijkere ervaringen voor je klanten creëren. 
  3. Chatbots worden emotioneler. Velen voorspellen dat 2021 het jaar wordt waarin chatbots van kunstmatige intelligentie naar emotionele intelligentie gaan. Ze begrijpen menselijke emoties in een conversatie en antwoorden op basis van de intentie van de klant. Wanneer een bot detecteert wat je hebt getypt, haalt hij hieruit informatie om de stemming te begrijpen. Met behulp van NLP-sentimentanalyse achterhaalt de bot of je boos, verdrietig of blij bent.
  4. Voicebots worden de norm. Messaging channels met tekst- en spraakgestuurde elementen winnen aan populariteit, en 2021 zou wel eens het jaar kunnen worden dat ze mainstream worden. Onderzoek laat zien dat dankzij de populariteit van AI-assistenten zoals Alexa, Siri of Google Assistant, digitale consumenten nu de voorkeur geven aan berichtenplatforms met voice-based interfaces. Voicebots blijken extra voordelig voor bedrijven. Ze bieden een element van personalisering, waarmee je voldoet aan veel behoeften van klanten en tegelijkertijd problemen vermindert. 
  5. Transactional bots zijn een blijvertje. In 2017 had al 40% van de bedrijven chatbots geïmplementeerd voor marketing- en salesdoeleinden, volgens Accenture, en nog eens 54% had plannen om dit in de komende jaren te doen. Met bedrijven die service met sales willen integreren om aan de klantvragen te voldoen, zijn transactional bots nu klaar om normaal te worden. Transactional bots openen de deur naar Conversational Commerce.  
  6. De behoefte aan Customer Engagement Hubs. Als gevolg van COVID-19 en de verschuiving naar online, worden Customer Engagement Hubs (CEH) belangrijker voor bedrijven. In een dergelijke hub kun je meerdere systemen aan elkaar knopen, om optimaal met klanten in contact te komen. Door data, bots en customer service medewerkers met elkaar te verbinden, kun je gepersonaliseerde, contextuele klantinteractie bieden, zowel proactief als reactief. Zo kun je bijvoorbeeld alle afdelingen met elkaar verbinen om marketing-, sales-, en klantenserviceprocessen te optimaliseren. 
  7. Bedrijven implementeren een chatbot voor bredere doeleinden. In de toekomst gebruiken bedrijven bots niet alleen om de communicatie met klanten te verbeteren en de verkoop te stimuleren. Chatbots en AI-technologieën revolutioneren de manier waarop bedrijven intern communiceren, waardoor interne workflows makkelijker worden en vragen van werknemers op een geautomatiseerde manier kunnen worden afgehandeld. Innovatieve bedrijven maken al gebruik van soortgelijke technologieën om een interne kennisbank op te zetten of gebruiken deze als basis voor hun IT-servicedesk. 

digitalcx-chatbot-image

Blijf innoveren, investeer in Chatbots

Chatbots, of ze nu door AI worden gevoed of gescript zijn, helpen bedrijven het niveau van klantenservice te bieden dat klanten verwachten. Adopteer nieuwe technologieën om aan de veranderende verwachtingen van klanten te voldoen, een innovatief merk te creëren en kostenefficiënte digitale transformatie mogelijk te maken. 

Maak het makkelijk voor de klant 

De meerderheid van de klanten wil niet voor iedere vraag de telefoon oppakken of een e-mail typen, maar heeft liever online contact met bedrijven. Recente data laat zien dat 71% van de millennials liever contact heeft met bedrijven via chatbots en de redenen zijn duidelijk; ze hoeven niet te wachten, kunnen veel zelf afhandelen en ervaren een persoonlijke en intuïtieve klantervaring.

Wees 24/7 bereikbaar

Chatbots bieden niet alleen snel en efficiënt ondersteuning, maar ze stellen bedrijven ook in staat om 24 uur per dag, zeven dagen per week met hun klanten te communiceren. Een bot is 24 uur per dag beschikbaar, wat betekent dat hij op elk moment van de dag, en zelfs in het weekend, op betrouwbare wijze vragen van klanten kan afhandelen. 

Opschalen en kosten besparen

Gezien de geavanceerde aard van AI chatbots, kunnen ze duizenden verzoeken van klanten tegelijkertijd afhandelen, zonder moeite. Dit stelt bedrijven in staat om op te schalen en tegelijkertijd geld en tijd te besparen. Volgens IBM behandelen bedrijven elk jaar 265 miljard vragen van klanten, wat 1,3 miljard dollar kost. Door een bot te implementeren, kunnen bedrijven tot 30% van deze kosten besparen.  

Houd controle over gesprekken

Bedrijven die investeren in chatbots hebben volledige controle over wat er met hun klanten wordt gecommuniceerd. Dankzij het programmeer- en conversatieproces kun je ervoor zorgen dat je geen verouderde informatie of onjuiste gegevens meer deelt, en dat klanten niet meer te maken krijgen met eventueel chagrijnige medewerkers van de klantenservice.  

Bouw een merk op

Uit recent onderzoek blijkt dat 43% van de consumenten bedrijven die chatbots gebruiken als "innovatief" ervaart, terwijl 22% ziet dat merken "efficiënter" zijn in hun klantenservice. Deze bots kunnen ook worden aangepast aan het merkimago dat je nastreeft - een leuk uitziend karakter voegt leven toe aan de interactie tussen de klant en de bot. Een warm welkomstbericht geeft klanten ook meteen een positief beeld van je merk.  

Vind de beste oplossing voor jouw bedrijf

Er zijn veel verschillende soorten bots. Overweeg welk type het meeste voordeel en het hoogste rendement op je investering zal opleveren. Bij CM.com bieden we verschillende soorten conversational oplossingen aan, waaronder voicebots, chatbots, conversational AI en complete klantenservice softwareoplossingen. Integreer met tools en software naar keuze om een complete Customer Engagement Hub te creëren of combineer met commerciële oplossingen om Conversational Commerce aan te bieden. 

Bied 24/7 uitstekende klantenservice met Conversational oplossingen. Ontdek onze chatbot-oplossingen of lees meer in de whitepaper 'De kracht van AI'.

Meer weten? Ontdek de kracht van AI

Download Paper
Download Paper

Laatste artikelen

Is this region a better fit for you?

Go