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In media, guardiamo i nostri telefoni tra 80 e 100 volte al giorno. Questo numero può essere ancora più elevato tra gli utenti più giovani. Controllare messaggi, social media e notifiche è un'attività comune. La frequenza varia in base alle abitudini individuali, alle esigenze lavorative e alle preferenze personali.
Come azienda, sarebbe un errore non sfruttare questa statistica. Se vuoi che il tuo brand si distingua, devi essere presente nei telefoni dei tuoi clienti. Come? Esistono innumerevoli canali tra cui scegliere: SMS, WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram Messages, Viber, notifiche push, app native... la lista continua.
Basta scegliere un canale e il gioco è fatto? No! Non se vuoi davvero avere un impatto con la tua strategia di comunicazione. Offrire più canali ai clienti sta diventando la norma, e con ragione. I consumatori che interagiscono con un’azienda tramite diversi "punti di contatto" o canali —come social media, il sito web dell’azienda o un negozio fisico— hanno maggiori probabilità di diventare clienti abituali.
I clienti devono poter passare facilmente da un canale all’altro: email, sito web, chiamata al servizio clienti o chat, senza dover cercare un metodo di contatto su Google.
Ecco dove entra in gioco la terminologia dei canali. Vediamolo nel dettaglio:
Canale Unico: Interazione di base con il cliente
Il canale unico offre contatto con i clienti attraverso un solo canale: un negozio fisico, un sito web o qualsiasi altro metodo. I clienti non hanno scelta; è l’azienda a determinare dove offre i suoi servizi.
Esempio: Un’azienda che offre servizi solo in un negozio fisico, senza e-commerce o altri metodi di contatto disponibili.
Multicanale: Esperienze separate su più canali
In una strategia multicanale, le aziende utilizzano più canali per offrire i loro servizi, come un negozio online e uno fisico, o WhatsApp, Instagram e SMS. Qui i canali funzionano in modo indipendente, il che significa che i clienti su WhatsApp avranno un’esperienza diversa rispetto a quelli che acquistano nel negozio online.
Esempio: Un’azienda interagisce con i clienti su SMS e WhatsApp, ma i team che gestiscono questi canali non collaborano e le informazioni non vengono condivise tra i canali
Cross-Channel: Interazione basata sul prodotto attraverso più canali
Il cross-channel implica l’utilizzo di più canali connessi per interagire con i clienti, concentrandosi su come questi canali interagiscono. I clienti possono scegliere i loro canali preferiti, che risultano connessi, ma la strategia rimane centrata sul prodotto. Non è ancora un’esperienza del tutto fluida.
Esempio: Un cliente riceve un’email promozionale e poi visualizza contenuti correlati sui social media o sul sito web.
Omnicanale: Interazione unificata e centrata sul cliente su più canali
Come nelle strategie multicanale e cross-channel, l’omnicanale prevede l’uso di più canali per interagire con i clienti. Tuttavia, in questo caso, i canali sono integrati per creare un’esperienza unificata e centrata sul cliente. Tutti i canali di contatto sono connessi, offrendo un’esperienza fluida, indipendentemente dal fatto che il cliente acquisti da mobile, Facebook, un computer o in negozio.
Questo significa anche che i clienti interagiscono con un unico brand, non con un canale isolato all’interno di esso. Tutti i canali si allineano alle esigenze del cliente, permettendogli di scegliere il canale più adatto alle proprie preferenze. La strategia omnicanale facilita inoltre il tracciamento e l’attribuzione delle interazioni del cliente su più punti di contatto.
Esempio: Un cliente naviga su un negozio online e aggiunge prodotti al carrello. Più tardi, riceve una notifica push dall’app con uno sconto per quegli articoli. Decide di andare in negozio fisico, dove verifica online che il prodotto sia disponibile. Dopo l’acquisto, riceve un messaggio WhatsApp di ringraziamento con informazioni aggiuntive e suggerimenti di prodotti complementari.
Qual è la strategia migliore per la tua azienda?
Oggi tutto ruota intorno alla tua presenza su più canali di comunicazione. Tutte le strategie sopra menzionate consentono ai clienti di interagire con il tuo brand, ma si differenziano per numero di canali e livello di integrazione dell’esperienza.
Scartiamo il canale unico: può funzionare per piccole attività, ma se stai leggendo questo testo, probabilmente vuoi migliorare la tua strategia di engagement.
L’efficacia di una strategia multicanale, cross-channel o omnicanale dipende dagli obiettivi specifici della tua azienda e da quanto bene viene eseguita. Tuttavia, gli studi dimostrano che l’approccio omnicanale produce i risultati migliori per diverse ragioni:
Esperienza senza interruzioni: Passaggi fluidi tra i canali, aumentando soddisfazione e fidelizzazione.
Maggior coinvolgimento: I clienti si sentono supportati durante tutto il percorso d’acquisto.
Più conversioni: Chi interagisce su più canali ha più probabilità di acquistare.
Analisi più precisa: L’integrazione dei dati fornisce una visione completa del comportamento dei clienti, permettendo personalizzazioni efficaci.
Mentre le strategie multicanale e cross-channel possono essere efficaci, non offrono l’esperienza unificata di una strategia omnicanale. Tuttavia, passare all’omnicanale richiede tempo, e non c’è problema. Puoi iniziare con il multicanale, evolvere verso il cross-channel e raggiungere gradualmente l’esperienza omnicanale.
Un software leader come CM.com può facilitare questa transizione, integrando canali come RCS, WhatsApp ed email, per offrire un’esperienza senza interruzioni su ogni punto di contatto.
Alla fine, il miglior approccio dipende dalla conoscenza del tuo pubblico, delle sue preferenze e di come interagisce con il tuo brand. Le opportunità sono infinite. Sei pronto a iniziare? 🚀
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