Multi-channel vs. Omni-channel. Wat is het verschil?

Op een typische dag kijken we ongeveer 221 keer naar onze mobiele telefoon. Dit groeiende gebruik van mobiele telefoons biedt veel extra mogelijkheden. De volgende twee buzz-woorden hebben alles te maken met het gebruik van nieuwe kanalen zoals Instagram of Snapchat, om je klanten en potentiële nieuwe klanten te bereiken. Om het verschil te begrijpen, beginnen we met een definitie van beide woorden.

Multi-channel marketing

Multi-channel marketing is het samenvoegen van verschillende distributie- en promotiekanalen voor marketingdoeleinden. Deze distributiekanalen variëren van een winkelpui, een website of een catalogus voor postorderbedrijven. Multi-channel marketing gaat over keuzes. Het doel is het voor de consument eenvoudiger maken om te kopen op de meest geschikte manier.

Omni-channel marketing

Omni-channel marketing draait om naadloze en moeiteloze klantervaringen van hoge kwaliteit die plaatsvinden binnen en tussen contactkanalen. Omni-channel vervangt multi-channel en omvat kanalen zoals fysieke locaties, e-commerce, mobiele applicaties en sociale media.

In je marketingstrategie hoef je niet te kiezen voor het een of het ander. Wel zijn er enkele belangrijke verschillen die je moet overwegen. Multi-channel heeft meer te maken met waar je klanten zich bevinden. Als ze op Facebook zijn, zou je op Facebook moeten zijn en als ze op WhatsApp zijn, kun je daar ook maar beter bereikbaar zijn. Omni-channel gaat over het creëren van een naadloze ervaring tussen al deze kanalen. 

Voorbeeld: Als ik op zoek ben naar mooie jeans op je website, dan kun je deze promoten op mijn Facebook feed en het voor mij mogelijk maken om ze via Messenger te kopen. Maar dat is lang niet alles. Laten we dit eens van dichtbij bekijken.

De channel-challenge

Tegenwoordig draait alles om aanwezigheid op de vele communicatiekanalen die klanten gebruiken. Waar moet je dan precies aanwezig zijn? Wanneer je hebt besloten waar je bedrijf aanwezig moet zijn, kun je het platform afstemmen op de verwachting van de klant. Sommige kanalen zijn beter voor klantenservice en het actief informeren van klanten, terwijl andere kanalen je helpen je producten te verkopen.

Dit brengt ons bij de allergrootste uitdaging voor omnichannel-communicatie. Hoe kun je een consequente ervaring bieden op al deze kanalen? Volgens Emarsys “bereiken bedrijven met een welomschreven omni-channel strategie voor klantervaringen gemiddeld een stijging van 91% op jaarbasis ten opzichte van organisaties zonder een omni-channel-strategie". 

Omni-channel of multi-channel?

Al met al kunt je beide toepassen, of beginnen met een multi-channelstrategie en voortbouwen op die ervaring. Het begint allemaal met weten waar je klanten zijn, waar ze willen kopen en contact met je willen opnemen. Omni-channel lijkt misschien het beste, maar dit is uitdagender om te implementeren, omdat het niet alleen gaat om de aanwezigheid, maar ook om een naadloze ervaring. In het digitale tijdperk, met zoveel social en chat-apps, groeit de complexiteit alleen maar. Gelukkig doen de kansen voor je bedrijf dat ook. Ben je klaar voor de volgende stap in klantbetrokkenheid?

Begin met eenvoudig verbinden met meerdere kanalen: bekijk onze Multi-channel en Omni-channel oplossingen.