SMS: cos’è, come funziona e perché è ancora fondamentale

Nonostante il fatto che sia una delle prime tecnologie di messaggistica mobile, l’SMS continua a essere utile anche al giorno d’oggi, per il fatto che ha una base di potenziali utenti di migliaia di milioni di persone.

Cos'è un SMS e cosa significa

SMS è un acronimo inglese che sta per Short Message Service, che in italiano significa Servizio di Messaggi Brevi. Il servizio offre un modo facile e affidabile per scambiare messaggi con praticamente chiunque possieda un telefono, in qualsiasi parte del mondo.

La caratteristica principale, che li rende di fatto messaggi brevi, è il limite di 160 caratteri. Questo vincolo, che oggi sembra riduttivo, fu una scelta tecnica dettata dalle capacità delle prime reti cellulari e ha in realtà favorito la creazione di un linguaggio conciso e diretto, fatto di abbreviazioni e acronimi.

Bisogna sottolineare che gli SMS non si limitano al testo: gli MMS hanno introdotto la possibilità di inviare immagini, mentre l’aggiunta di emoticon e altri simboli ha allargato l’iniziale utilizzo dei soli caratteri latini ASCII (American Standard Code for Information Interchange).

Con il programma adeguato (e conforme alla normativa vigente) i professionisti del marketing possono inviare campagne sms complete, comunicazioni di servizio e offerte speciali a migliaia di persone al minuto.

A differenza di canali che possono richiedere una connessione internet stabile o che finiscono in cartelle secondarie (come promozioni o spam), l’SMS è un canale nativo e universale. Viene visualizzato su praticamente qualsiasi dispositivo mobile, non richiede l'apertura di un'app specifica e la sua consegna è quasi istantanea. Questo posizionamento unico lo rende un mezzo diretto e difficile da ignorare: il telefono è in tasca e la notifica del messaggio breve cattura un livello di attenzione che altri canali digitali faticano a raggiungere. Per questa sua immediatezza, la creazione di campagne SMS professionali non dovrebbe essere sottovalutata, specialmente per comunicazioni urgenti o offerte time-sensitive.

Storia e sviluppo degli SMS

La storia degli SMS inizia nel 1984, quando Matti Makkonen, ingegnere finlandese per una compagnia telefonica nord-europea, suggerì l’idea di inviare brevi messaggi di testo agli apparecchi telefonici allora in commercio. L’idea alla base era quella di fornire ai provider telefonici un modo per inviare aggiornamenti ai loro clienti. Si trattava di una comunicazione unidirezionale: in un solo senso, come le notifiche nella segreteria telefonica di allora, o le notifiche push di oggi.

Per vedere il primo vero SMS bisogna però aspettare il dicembre del 1992, quando Neil Papworth scrisse “Merry Christmas” a un collega. L’invio fu tuttavia effettuato da computer, dal momento che i cellulari non erano ancora in grado inviare messaggi, ma solamente di riceverli.

La possibilità di scambiare messaggi tra utenti arriva nel 1993, scatenando una diffusione pressoché inarrestabile.

Dai primi anni del 2000 l’SMS diventa il mezzo di comunicazione preferito dei giovani, influenzando la cultura globale. Nasce il cosiddetto linguaggio SMS, fatto di acronimi e abbreviazioni necessari a comunicare con il minor numero di caratteri possibili (ricordiamo il limite era di 160 caratteri).

Con l’arrivo delle app di messaggistica, come WhatsApp e iMessage, l’uso dell’SMS nella comunicazione utente-utente è diminuito, ma il suo ruolo si è solamente evoluto. Oggi l’SMS rappresenta la spina dorsale dei servizi di autenticazione a due fattori, di notifiche bancarie, di campagne marketing e addirittura, in Africa, di alcuni sistemi di pagamento.

Come funzionano gli SMS

Il funzionamento degli SMS è un processo tecnico affascinante e sorprendentemente efficiente. A differenza delle chiamate vocali o del traffico dati, gli SMS non utilizzano la rete dati principale, ma viaggiano su un canale di segnalazione dedicato, chiamato SS7 (Signaling System No. 7).

Quando viene inviato un SMS, questo non viene trasmetto direttamente al telefono del destinatario, ma viene inviato a un server di smistamento chiamato SMSC (Short Message Service Center) che agisce come un ufficio postale virtuale.

Quando l’SMSC riceve il messaggio, lo memorizza temporaneamente e ricerca la posizione del destinatario nella rete cellulare. Una volta trovato il telefono del destinatario, l’SMSC gli invia un segnale di controllo. Se il destinatario è raggiungibile, il messaggio viene recapitato. Se il telefono è spento o non ha segnale, il messaggio rimane nell’SMSC in attesa della sua riconnessione. Questo meccanismo di store and forward garantisce un’alta affidabilità della consegna.

Tecnologia alla base degli SMS

La tecnologia alla base degli SMS è strettamente legata allo standard GSM. I messaggi di testo sono codificati secondo l’SMS Protocol Data Unit, un formato di dati che include il numero del mittente, quello del destinatario ed il corpo del messaggio.

Il contenuto del testo è solitamente codificato in GSM 7-bit, che copre l’alfabeto latino, i numeri ed i simboli più utilizzati. Con questa codifica l’SMS può arrivare a contenere fino a 160 caratteri. In caso di utilizzo di caratteri speciali, come le emoji, o di caratteri non latini (russo, cinese, giapponese, etc), la codifica passa alla UCS-2, riducendo il numero di caratteri a 70.

Si noti che sebbene il sistema SMS sia stato inizialmente concepito per la rete GSM, è ora disponibile su diverse reti, come quella 3G.

Invio e ricezione degli SMS

L’invio e la ricezione degli SMS segue, come abbiamo accennato, un percorso ben definito:

1. creazione del messaggio: l’utente scrive un messaggio sul proprio dispositivo

2. invio all’SMSC: il dispositivo mittente invia il messaggio all’SMSC dell’operatore telefonico con cui ha sottoscritto il servizio

3. archiviazione e ricerca: l’SMSC memorizza il messaggio ed interroga la rete per trovare il destinatario

4. consegna: una volta individuato il destinatario, se il tempo di attesa massimo non è scaduto, l’SMSC gli invia il messaggio

ricezione e fruizione: il dispositivo destinatario riceve il messaggio, che può essere letto e fruito dalla persona ricevente.

L'SMS come successo globale

L’incredibile diffusione degli SMS in tutto il mondo non è stata un caso, ma il risultato di scelte tecnologiche precise che hanno reso questo standard universale e accessibile.

Il primo fattore chiave è stato l’adozione di un protocollo comune. Dato che le reti telefoniche globali utilizzavano già protocolli di segnalazione standard per consentire le chiamate internazionali, gli SMS sono stati integrati in questo stesso sistema. Invece di creare regole diverse per ogni nazione, le modalità di gestione dei messaggi di testo sono state le medesime a livello globale. L’adozione di uno standard condiviso ha permesso a operatori e produttori di telefoni di implementare le funzionalità SMS con la certezza che avrebbero funzionato in qualsiasi contesto.

Un altro vantaggio cruciale è stato rappresentato dal fatto che lo standard SMS era completamente open source e privo di brevetti o altre protezioni. Qualsiasi operatore di rete o produttore di dispositivi è stato in grado di adottarlo ed integrarlo nei propri servizi o prodotti, senza il bisogno di licenze o accordi di esclusività.

Inoltre, il funzionamento degli SMS è totalmente indipendente dalla rete internet - dopotutto è nato nell’era pre-web. Questo ha permesso una diffusione contemporanea e parallela, ma soprattutto più semplice, della messaggistica mobile rispetto a quella internet. Soprattutto tenendo conto della semplicità della trasmissione, se paragonata a quella della rete web.

Vantaggi degli SMS

La messaggistica SMS offre numerose agevolazioni alle aziende quando si tratta di stabilire relazioni commerciali solide con i loro clienti e i consumatori. Ma quali sono questi vantaggi? Di seguito ne presentiamo alcuni.

Immediatezza e tasso di apertura

Se i nostri computer portatili e da tavolo non sempre sono con noi, i cellulari invece sì. Questo significa che i messaggi SMS tendono ad esser letti in modo piuttosto rapido, spesso nel giro di pochi minuti.

Il tasso di apertura degli SMS è sbalorditivo: si aggira intorno al 98%, con una lettura media entro 3 minuti dalla ricezione. Questo dato è incomparabile rispetto all'email, che ha un tasso di apertura medio del 20-30%.

L'immediatezza è un altro grande punto a favore: i messaggi vengono ricevuti quasi istantaneamente, rendendoli ideali per alert, notifiche urgenti e autenticazione a due fattori.

Interoperabilità universale

Qualsiasi telefono cellulare, anche se particolarmente datato, può inviare e ricevere messaggi SMS. Inoltre non è necessario avere una connessione a internet. La tecnologia è semplice, solida e perfettamente conosciuta da tutti i fornitori di rete, il che fa sì che gli SMS siano estremamente affidabili.

Messaggistica di massa di SMS

La diffusione della comunicazione SMS permette alle aziende di inviare migliaia di messaggi a quei clienti che hanno acconsentito alla ricezione. Si tratta di un modo semplice e conveniente per inviare notizie, aggiornamenti e promozioni.

Non è necessario inserire il messaggio in un telefono: le campagne si possono condurre attraverso un pannello di controllo disegnato appositamente, spesso collegato ad applicazioni di CRM nel cloud. Questo rende gli SMS, da un punto di vista operativo, un canale di comunicazione con i clienti assimilabile all’email-marketing e al sito web.

Opzioni commerciali

Oltre al modello di business originale, quello per cui si chiede denaro ai clienti per poter inviare messaggi di testo, è possibile anche guadagnare una commissione dai messaggi che vengono inviati degli utenti ad un determinato numero. É il caso degli short code, particolari SMS solitamente utilizzati per le votazioni nei talent show televisivi e per donazioni di beneficenza.

Svantaggi degli SMS

Gli svantaggi includono il già citato limite di 160 caratteri, che costringe ad essere sintetici, ed il costo per messaggio, che sebbene basso singolarmente, può diventare significativo per operazioni di grandi volumi.

Nonostante questo, l’SMS Marketing non ha certo faticato a rappresentare un importante asset strategico per le aziende.

Da un lato, infatti, si sono sviluppati standard che prevedono la possibilità di SMS di lunghezza maggiore, a fronte di un costo più alto; dall’altro, la nascita di piattaforme dedicate all’SMS Marketing come quella di CM.com ha permesso la sottoscrizione di accordi dedicati e la riduzione del costo medio per messaggio.

Quali sono i casi di uso degli invii di SMS per le aziende?

Gli SMS sono utili in una grande varietà di soluzioni commerciali. In qualsiasi luogo in cui si necessiti di inviare messaggi ai clienti con una strategia affidabile e un’alta leggibilità, e in cui le informazioni siano sensibili al trascorrere del tempo, l’SMS è un’opzione.

Alcuni esempi di comune utilizzo:

• retail: un negozio può inviare un SMS con docie sconto a clienti che si trovano nelle vicinanze

• logistica: le aziende possono utilizzare gli SMS per comunicare variazioni sullo stato di spedizione in tempo reale

• finanza: le banche o gli istituti di credito possono inviare alert per transazioni o codici di autenticazione a due fattori (OTP)

Gli SMS sono anche un punto di partenza per servizi più articolati e complessi come le pagine web o i mezzi di trasmissione. Le possibilità includono:

Notifiche urgenti a persone e gruppi

Gli invii di SMS sono ideali per il settore dei viaggi e il ricettivo. Un SMS opportuno può guidare un cliente attraverso un aeroporto sconosciuto o fornire i dettagli di una prenotazione poco prima che il check in venga aperto.

D’altra parte, vendite e promozioni limitate nel tempo possono essere indirizzate a gruppi di clienti selezionati in determinati periodi.

Invio di messaggi ad un database clienti

Grazie a sistemi di API SMS, che collega i servizi SMS ad altre piattaforme, come un CRM cloud-based, puoi inviare messaggi personalizzati a segmenti del tuo database clienti: sulla base della loro posizione geografica, delle loro preferenze o di qualsiasi altro dettaglio tu abbia a disposizione su di loro.

Creare campagne SMS: portare i clienti a una pagina di destinazione

È possibile utilizzare gli SMS come strumento per guidare gli utenti verso specifiche landing page. Servizi come Pages di CM.com amplificano le funzionalità degli SMS, offrendo la possibilità di inserire in un messaggio di testo un link verso specifiche pagine di conversione.

Si possono utilizzare per tutto, dalle promozioni di vendita online ai sondaggi per riempire formulari, fino alle demo di prodotto. In una campagna SMS si possono perfino offrire buoni e coupon da scambiare con prodotti o sconti.

Servizio di assistenza clienti omnicanale

La vera omnicanalità non è data dalla comunicazione su tutti i canali, ma dalla loro interconnessione: si tratta di permettere al cliente di passare da uno all’altro senza perdere il contesto. È possibile utilizzare gli SMS come una delle possibile opzioni di comunicazione con l’utente, integrandoli via API all’interno di una piattaforma di gestione della messaggistica brand-utente.

La conferma di un avvenimento come una prenotazione o altro può contenere un link a canali più interattivi come WhatsApp Business o un finestra di chat, senza che l’utente debba cambiare il dispositivo.

Questo è il vero commercio conversazionale.

Prezzi prevedibili e competitivi

Trattandosi di una tecnologia consolidata con processi di fatturazione definiti, gli SMS non sono solo efficaci, ma anche economici. Anche se il costo per SMS varia a seconda del paese, i fornitori come CM.com godono di accordi globali con i fornitori di rete in tutti i mercati. Questo permette di fissare i prezzi degli SMS in tutto il mondo: un prezzo per paese, per tutti gli operatori, senza ulteriori aggiunte.

Ciò garantisce che le tue comunicazioni e campagne attraverso SMS abbiano un costo prevedibile, il che permette di determinare preventivi per ogni mercato in anticipo e calcolare facilmente il ritorno dell’investimento più avanti.

Cos'è un fornitore di servizi SMS?

I fornitori di servizi SMS sono solitamente aziende tecnologiche con una profonda conoscenza dei servizi di messaggistica SMS, che comprano dalle reti i diritti di invio di grandi volumi di messaggi di testo e costruiscono i propri servizi su di essi, come per esempio software o piattaforme che agevolino la creazione e gestione di campagne di marketing tramite SMS.

CM.com è uno di questi fornitori e rappresenta la scelta ideale per qualunque azienda interessata agli SMS come canale di comunicazione con i clienti. Offriamo diversi servizi SMS, in Italia e nel resto dei paesi europei.

Il futuro degli SMS

Il destino degli SMS non è certamente quello di scomparire, ma di continuare ad evolversi ed integrarsi con le nuove tecnologie.

Mentre le app di messaggistica istantanea dominano la comunicazione personale, l’SMS continuerà a rappresentare un canale di rilievo per le comunicazioni aziendali e di servizio.

I consumatori si aspettano di ricevere SMS in un’ampia varietà di servizi. Nessuna compagnia aerea, catena alberghiera o impresa di distribuzione può prescindere da essi. Rimane un canale affidabile dovuto alla sua familiarità. L’SMS è utilizzato da tutti i gruppi di età e di reddito ed è probabilmente l’unico canale di comunicazione veramente agnostico dal punto di vista demografico.

Il Rich Communication Service

La più recente evoluzione dell’SMS è rappresentata dall’RCS (Rich Communication Services), che permette di inviare non solo testo ma anche immagini, altri media e particolari funzionalità interattive.