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国土交通省の調べによると2025年の年間訪日外国人旅行者数（は4,268万3,600人となり、過去最多を記録しました。
日本のホテルや旅館は訪日外国人観光客を顧客化し、収益を上げるチャンスです。数多ある宿泊施設で選ばれるにはどのようなインバウンド対策をすればいいのでしょうか。
外国人観光客に選ばれるホテルになるインバウンド対策のポイント
日本国内にはたくさんの宿泊施設が存在します。外国人観光客がホテルを選ぶポイントは立地や温泉があるか、日本風のスタイルかどうかなど様々ですが、立地や施設環境に関してはすぐに対策をとることができないのが現状です。
そのため今回はすぐに宿泊施設側が改善、対応できるインバウンド対策という観点から、外国人がホテルを選ぶポイントを見ていきましょう。
回線の安定した無料Wi-Fiがある
ExpediaとNorthstar Research Partners社が23か国18,229人を対象に実施した調査結果によると世界中の回答者の約93%が、無料Wi-Fiは多少なりとも重要、あるいは非常に重要だと回答しています。
私たちが普段利用する携帯電話では二つの方法でインターネットの利用をすることができます。一つは携帯電話会社の提供する電波を利用する場合と、インターネット回線を利用する場合です。
携帯電話の提供する電波を利用する場合には、携帯電話契約をした国以外で利用する際、海外ローミングをする必要があります。これは携帯キャリア同士が連携し契約国以外の国で現地キャリアの電波を利用することができるサービスです。海外ローミングをするとインターネット以外にもSMSや通話ができますが、通常料金とは別に費用がかかります。
一方、インターネット回線を利用する場合には通話やSMSは利用できませんが、Wi-Fiを接続するだけで費用もかからずインターネットの利用ができます。LINEやWhatsAppなどのメッセージアプリ、SNSや動画アプリはインターネット回線で接続可能なので、多くの人は海外ローミングをせずに、無料のWi-Fiの接続を選びます。そのため、回線が安定している無料のWi-Fiニーズが高くなっています。
宿泊施設が回線の安定した無料Wi-Fiを備えることは海外顧客がホテルを選択する際に非常に重要な条件の一つとなります。
多言語対応をしている
令和8年発表の国土交通省の「訪日外国人旅行者の受入環境整備に関する調査」によると訪日旅行中に困ったこととして15%が英語が通じないなどでの施設スタッフとのコミュニケーションと答えています。また、9%が多言語表示の少なさ、わかりにくさをあげています。
施設スタッフとのコミュニケーションで困った場所では９％が宿泊施設と答えており、さらに多言語表示の少なさ、わかりにくさを感じた場所についても8%が宿泊施設と答えています。
この調査から、利用ホテルが宿泊客の利用言語に対応しているかどうかは外国人観光客がホテル選択にとって重要な要素になっていることがわかります。
おもてなしサービスが充実している
TOTOの調査によると外国人が日本の旅館やホテルに宿泊するときに期待することの1位は接客となっています。外国人宿泊客は宿泊客に寄り添った接客サービスを求めていることがわかります。
アレルギーや宗教上の理由での食べ物の対応、おすすめの観光地の案内や困った時のサポートなど、異なる文化の中で外国人宿泊者それぞれのニーズに応え、安心できる宿泊環境を提供することで顧客満足度を上げることができます。それに伴い、口コミの評判をあげたり、リピーターを増やすことも期待できます。
外国人宿泊客への多言語対応とおもてなしが一度に実現できるツール
CM.comでは多言語対応とおもてなしが一度に実施できるインバウンド対策ツールを提供しています。WhatsApp Business Platform(ワッツアップビジネスプラットフォーム）の活用です。
WhatsApp Business Platformとは
WhatsApp Business Platformは世界３０億人以上が利用しているメッセージングアプリ、WhatsAppの企業版のアカウントを作成し、運用することができるサービスです。CM.comのようなMeta社と公式パートナーになっている企業のみがWhatsApp Business Platformを販売することができます。
ホテルや旅館の公式アカウントを保有し、宿泊客は利用している携帯端末のWhatsAppアプリからホテル側にメッセージを送信することができ、ホテル側は公式アカウントからPCやタブレットで返信をすることができます。
WhatsApp Business Platformのホテルでの活用方法
WhatsApp Business Platformをホテルで活用する方法は以下になります。
ホテルはWhatsApp Business Platformで公式アカウントを作成し、そのアカウントにアクセスできるQRコードやアカウントの電話番号をウェブサイトやホテルのロビーやカウンター、室内に掲示します。
宿泊客は困ったことや聞きたいこと、要望などがあるとそのQRコードを読み込んで、自身のWhatsAppからホテルの公式アカウント宛にメッセージを送信します。ホテル側はそのメッセージに対してチャット形式で返信をします。
また、ホテルサイトやSNSにもWhatsApp Businessの公式アカウントのQRコードや電話番号を掲載することで、滞在中のみならず予約段階での問い合わせや滞在後の問い合わせにも対応することができます。重ねて、忘れ物や緊急の連絡にホテル側から宿泊客のWhatsAppに連絡をすることもできます。
WhatsApp Business Platformでの多言語対応とは
CM.comでWhatsApp Business Platformを利用すると自動翻訳機能をつけることができ、その自動翻訳機能はAI技術によって公式アカウントで受信した宿泊客のWhatsAppメッセージを自動で希望の言語に変更することができます。
同様に、ホテル側の返信メッセージも自動でメッセージを送信した宿泊客の言語に翻訳して送信することができます。
ホテルスタッフが多言語対応をできるようにするのは膨大な費用と時間がかかります。一方で、宿泊客とのコミュニケーションを WhatsApp 上に集約することで、翻訳機能スムーズな多言語対応が可能となり、宿泊客のニーズに応える多言語対応を実現することができます。
WhatsApp Business Platformでのおもてなしとは
慣れない土地での滞在は不安が伴います。私たち日本人も海外に行った時に、日本語でホテル側に希望や困ったときに質問ができると安心しますよね。安心と信頼に繋がるおもてなしをWhatsApp Business Platformは提供することができます。
WhatsAppは世界で最も利用されているメッセージアプリです。WhatsApp Businessの公式レポートによると73.3%の消費者が企業とのコミュニケーションに「メッセージ」を好むという統計があります。
WhatsAppユーザーは人と直接対話するより、メッセージでやり取りをすることを希望していると考えることができます。また、世界中で毎日1億7500万人以上が企業とWhatsAppでコミュニケーションしているとのMeta社のデータがあります。多くの人々がWhatsppで企業とのコミュニケーションに慣れていると言えます。
外国人宿泊客にとって普段利用しているアプリであるWhatsAppを利用して、ホテルとコミュニケーションを取れる環境が、普段と変わらないコミュニケーション環境を維持することができ、快適に滞在することができます。また、ホテル滞在中の小さな疑問や要望に対してホテル側に迅速に対応してもらうことこそ、安心につながります。ホテル側は顧客一人ひとりのニーズに応える、きめ細かなおもてなしを提供することができます。
WhatsApp Business Platformの日本のホテルでの成功事例
青山エリアにあるラグジュアリーホテル「青山グランドホテル」はWhatsApp Business Platformを導入し、最高のおもてなしを提供しています。
WhatsAppを滞在中のホテルとの専用コミュニケーションチャネルとし、外国人宿泊客にWhatsApp公式アカウントのQRコードをチェックイン時に読み取ってもらい、レストランの予約や延泊の相談、清掃依頼など様々な外国人宿泊客とのやりとりをWhatsApp Business Platformで行っています。
宿泊客が慣れているWhatsAppアプリを利用できる点、電話よりも気軽に利用できる点が外国人宿泊客のストレスを軽減し、ホテル側がチャットで迅速に対応できる点が顧客満足度を上げることにつながっています。
外国人に選ばれるホテルになるためにインバウンド対策として、WhatsApp Business Platformを利用してみませんか。
