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国土交通省の調べによると2025年の年間訪日外国人旅行者数（は4,268万3,600人となり、過去最多を記録しました。
日本のホテルや旅館は訪日外国人観光客を顧客化し、収益を上げるチャンスです。外国人宿泊客を顧客化したいホテル、旅館は数多ある宿泊施設で外国人観光客に選ばれるにはどのようなインバウンド対策をすればいいのでしょうか。
ホテル、旅館が今すぐに実施できる３つのインバウンド対策
日本国内にはたくさんの宿泊施設が存在します。外国人観光客がホテルを選ぶポイントは立地や温泉があるか、日本風のスタイルかどうかなど様々ですが、立地や施設環境に関してはすぐに対策をとることができないのが現状です。
そこで、今回はすぐに宿泊施設側が改善、対応できるインバウンド対策という観点から、
安定した無料Wi-Fiの設置
多言語対応
おもてなしの強化
を紹介します。
回線の安定した無料Wi-Fiの提供
ExpediaとNorthstar Research Partners社が23か国18,229人を対象に実施した調査結果によると世界中の回答者の約93%が、無料Wi-Fiは多少なりとも重要、あるいは非常に重要だと回答しています。
私たちが普段利用する携帯電話では二つの方法でインターネットの利用をすることができます。一つは携帯電話会社の提供する電波を利用する場合と、インターネット回線を利用する場合です。
携帯電話の提供する電波を利用する場合には、携帯電話契約をした国以外で利用する際、海外ローミングをする必要があります。これは携帯キャリア同士が連携し契約国以外の国で現地キャリアの電波を利用することができるサービスです。海外ローミングをするとインターネット以外にもSMSや通話ができますが、通常料金とは別に費用がかかります。
一方、インターネット回線を利用する場合には通話やSMSは利用できませんが、Wi-Fiを接続するだけで費用もかからずインターネットの利用ができます。LINEやWhatsAppなどのメッセージアプリ、SNSや動画アプリはインターネット回線で接続可能なので、多くの人は海外ローミングをせずに、無料のWi-Fiの接続を選びます。
また、国によって利用されているアプリは異なります。案外日本では知られていないのですが、LINEは日本と台湾、タイで利用されており世界で見ると利用国は多くありません。
中国はWechat、韓国はカカオトークが利用されており、それ以外の欧米、ヨーロッパ、中東、アジアではWhatsAppが利用されています。
これらのアプリは全てインターネット回線で接続が可能なので、回線が安定している無料のWi-Fiニーズが高くなっています。
宿泊施設のインバウンド対策として、回線の安定した無料Wi-Fiを備えることは海外顧客がホテルを選択する際に非常に重要な条件の一つとなります。
多言語対応
令和8年発表の国土交通省の「訪日外国人旅行者の受入環境整備に関する調査」によると訪日旅行中に困ったこととして15%が英語が通じないなどでの施設スタッフとのコミュニケーションと答えています。また、9%が多言語表示の少なさ、わかりにくさをあげています。
施設スタッフとのコミュニケーションで困った場所では９％が宿泊施設と答えており、さらに多言語表示の少なさ、わかりにくさを感じた場所についても8%が宿泊施設と答えています。
この調査から、利用ホテルが宿泊客の利用言語に対応しているかどうかは外国人観光客がホテル選択にとって重要な要素になっており、ホテルや旅館におけるインバウンド対策として重要であるということがわかります。
言語対応を始めるには、まずは客室用の英語の案内を作成したり、大浴場などの外国文化が存在しない施設の利用ガイドを作成するなどから始めてはいかがでしょうか。
宿泊施設が抱えている多言語対応の課題については「外国人宿泊客の受け入れ課題の多言語対応からリピート施策、差別化対策まできるツール」をご覧ください。
おもてなしサービスの充実
TOTOの調査によると外国人が日本の旅館やホテルに宿泊するときに期待することの1位は接客となっています。外国人宿泊客は宿泊客に寄り添った接客サービスを求めていることがわかります。
インバウンド旅行客は文化や宗教が異なります。だからこそ、ホテルや旅館がインバウンド対策としてきめ細やかな対応が必要となります。
例えば、アレルギーや宗教上の理由での食べ物の対応、おすすめの観光地の案内や困った時のサポートなど、異なる文化の中で外国人宿泊者それぞれのニーズに応え、安心できる宿泊環境を提供することで顧客満足度を上げることができます。それに伴い、口コミの評判をあげたり、リピーターを増やすことも期待できます。
まずはすぐできる対策として、ホテルロビーでのゲストへの声がけから始めてみるのも良いのではないでしょうか。
外国人宿泊客への多言語対応とおもてなしが一度に実現できるツール
CM.comでは多言語対応とおもてなしが一度に実施できるインバウンド対策ツールを提供しています。WhatsApp Business Platform(ワッツアップビジネスプラットフォーム）の活用です。
WhatsApp Businessプラットフォームの導入も非常に簡単で、すぐに利用を開始することができます。WhatsAppビジネスの企業公式アカウント作成から利用開始まで早くて2営業日程度です。
WhatsApp Business Platformとは
WhatsApp Business Platformは世界３０億人以上が利用しているメッセージングアプリ、WhatsAppの企業版のアカウントを作成し、運用することができるサービスです。CM.comのようなMeta社と公式パートナーになっている企業のみがWhatsApp Business Platformを販売することができます。
ホテルや旅館の公式アカウントを保有し、宿泊客は利用している携帯端末のWhatsAppアプリからホテル側にメッセージを送信することができ、ホテル側は公式アカウントからPCやタブレットで返信をすることができます。
WhatsApp ビジネスプラットフォームの詳しい解説は「WhatsApp Business とは」をご覧ください。
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なぜWhatsAppが有効なのか
日本ではLINEが最も利用されているメッセージアプリですが、海外ではあまり利用されていません。WhatsAppは欧米、ヨーロッパ、アジア全域で最も利用されているメッセージアプリです。
WhatsAppについての詳しい記事は「WhatsAppとは」をご覧ください。
そして毎日1億7,500万人以上が企業とWhatsAppでやり取りしているというMetaのデータがあります。また、Metaの調査では72.4%の消費者がメッセージでコミュニケーションできる企業から購入する可能性が高いと回答しています。
WhatsAppユーザーはWhatsAppでホテルを含む、企業とコミュニケーションをすることに好意的だと言えます。
ホテルや旅館のインバウンド対策として、企業が外国人とコミュニケーションをするツールにはWhatsAppが適していると言えます。
WhatsApp Business Platformのホテルでの活用方法
WhatsApp Business Platformをホテルで活用する方法は以下になります。
ホテルはWhatsApp Business Platformで公式アカウントを作成し、そのアカウントにアクセスできるQRコードやアカウントの電話番号をウェブサイトやホテルのロビーやカウンター、室内に掲示します。
宿泊客は困ったことや聞きたいこと、要望などがあるとそのQRコードを読み込んで、自身のWhatsAppからホテルの公式アカウント宛にメッセージを送信します。ホテル側はそのメッセージに対してチャット形式で返信をします。
また、ホテルサイトやSNSにもWhatsApp Businessの公式アカウントのQRコードや電話番号を掲載することで、滞在中のみならず予約段階での問い合わせや滞在後の問い合わせにも対応することができます。重ねて、忘れ物や緊急の連絡にホテル側から宿泊客のWhatsAppに連絡をすることもできます。
WhatsApp Business Platformでの多言語対応とは
CM.comでWhatsApp Business Platformを利用すると自動翻訳機能をつけることができ、その自動翻訳機能はAI技術によって公式アカウントで受信した宿泊客のWhatsAppメッセージを自動で希望の言語に変更することができます。
同様に、ホテル側の返信メッセージも自動でメッセージを送信した宿泊客の言語に翻訳して送信することができます。
ホテルスタッフが多言語対応をできるようにするのは膨大な費用と時間がかかります。一方で、宿泊客とのコミュニケーションを WhatsApp 上に集約することで、翻訳機能スムーズな多言語対応が可能となり、宿泊客のニーズに応える多言語対応を実現することができます。
AI自動翻訳機能についての詳しい解説は「WhatsApp Business Platformで利用できるAI自動翻訳機能とは？」をご覧ください。
WhatsApp Business Platformでのおもてなしとは
慣れない土地での滞在は不安が伴います。私たち日本人も海外に行った時に、日本語でホテル側に希望や困ったときに質問ができると安心しますよね。安心と信頼に繋がるおもてなしをWhatsApp Business Platformは提供することができます。
外国人宿泊客にとって普段利用しているアプリであるWhatsAppを利用して、ホテルとコミュニケーションを取れる環境が、普段と変わらないコミュニケーション環境を維持することができ、快適に滞在することができます。また、ホテル滞在中の小さな疑問や要望に対してホテル側に迅速に対応してもらうことこそ、安心につながります。ホテル側は顧客一人ひとりのニーズに応える、きめ細かなおもてなしを提供することができます。
WhatsApp Business Platformの日本のホテルでの成功事例
青山エリアにあるラグジュアリーホテル「青山グランドホテル」はWhatsApp ビジネスプラットフォームを導入し、最高のおもてなしを提供しています。
WhatsAppビジネスの利用方法
WhatsAppを滞在中のホテルとの専用コミュニケーションチャネルとし、外国人宿泊客にWhatsApp公式アカウントのQRコードをチェックイン時に読み取ってもらい、レストランの予約や延泊の相談、清掃依頼など様々な外国人宿泊客とのやりとりをWhatsApp Business Platformで行っています。
課題
外国人宿泊客と連絡が取れない、外国人宿泊客に対するサービスの向上
WhatsAppで解決したこと
WhatsAppは日本でいうLINEのような位置付けなので、他のアプリやツールに比べ企業が送信したメッセージを外国人宿泊客が気付きやすい、読みやすい特徴があります。そのため、外国人ゲストへの緊急の連絡、例えば忘れ物の連絡などで連絡がつくようになりました。
WhatsAppをホテルとの専用コミュニケーションチャンネルしたことで、外国人宿泊客が慣れているWhatsAppアプリでホテルとのコミュニケーションを取れるという点、電話よりも気軽に利用できる点が外国人宿泊客のストレスを軽減し、ホテル側がチャットで迅速に対応できる点が顧客満足度を上げることにつなが理ました。質の高いおもてなしの提供が可能となりました。
ホテルのインバウンド対策に関するよくある質問
インバウンド対策でWhatsApp Business Platformの導入を検討する際に、ホテルや旅館からよくいただく質問をまとめました。
ホテルでWhatsAppビジネスPlatformを利用できますか
ヨーロッパや中東、アジアなど世界中から宿泊客が訪れるホテルや旅館にはWhatsApp Business Platformは最適です。利用する場合にはログインするだけでPCやタブレットから利用できるCM.comのMSCをお勧めします。開発や利用する際の労力や工数を削減できるので、忙しいホテルや旅館スタッフも簡単に利用できます。
複数のスタッフでWhatsApp Business Platformを利用できますか
WhatsApp Business Platformはホテルや旅館の公式アカウントを複数人で利用することができます。フロント担当者やコンシェルジュなど複数人で対応することが可能です。
外国語が話せなくても対応できますか？
CM.comのMSCは自動翻訳機能がついているので、外国語が話せなくても利用することが可能です。
WhatsAppを利用していない外国人宿泊客にも対応できますか？
WhatsApp を利用していない外国人ゲストの場合、その場でアプリをダウンロードしてもらうこともできますし、SMSやメールで連絡を取ることも可能です。
WhatsApp ビジネスアプリを利用していますが、WhatsApp Business platformを利用できますか？
現在、無料版のWhatsApp ビジネスアプリを利用している場合、同じ電話番号でWhatsApp ビジネスプラットフォームでWhatsApp ビジネス企業アカウントを作成し運用することはできません。別の電話番号を利用するか、アプリ版からWhatsApp Business Plataformに移行してください。
外国人に選ばれるホテルになるためにインバウンド対策として、WhatsApp Business Platformを利用してみませんか。
