【事例付き】日本企業のWhatsApp Business Platform活用方法

WhatsApp をご存知ですか

WhatsApp は世界で30億人が利用しているメッセージングアプリです。メッセージングアプリとはユーザー同士でメッセージや画像などを送り合うことができるアプリケーションです。

日本ではLINEの利用率が９０％を越え（出典: 総務省「令和6年度情報通信メディアの利用時間と情報行動に関する調査報告書」、WhatsAppはほとんど利用されていないアプリケションですが、海外では多くの国で利用されています。

海外では企業とのコミュニケーションもWhatsAppで実施

WhatsAppを利用する国では企業とのコミュニケーションをWhatsAppで行いたい人が多数を占めています。WhatsAppを提供しているMeta社によると、世界22カ国の調査では、73.3%の消費者が企業とのコミュニケーションにおいてメッセージを好むとされています（出典:Meta社　「The state of business messaging」）

そのため、多くの外国企業は顧客とのコミュニケーションにWhatsAppを活用しています。日本企業も外国企業と同様に外国人とのコミュニケーションにWhatsAppを利用すると返信や反応率が上げることができます。

多くの日本企業が外国人とのコミュニケーションや問い合わせ対応に課題を抱える中、WhatsAppはその有効な解決策となり得るでしょう。

企業がWhatsAppを活用するならWhatsApp Business Platformで

WhatsAppは個人用の携帯アプリですので、企業がWhatsAppを利用するにはWhatsApp Business Platformを利用するのがお薦めです。

WhatsApp Business PlatformはWhatsAppの企業公式アカウントを作成し、PCやシステムからWhatsAppユーザーとやり取りできるサービスです。

WhatsApp Business Platformを利用するにはCM.comのようなWhatsApp Businessの公式パートナーを選ぶのがおすすめです。CM.comではAPIのみならず、PCからログインするだけで専用の管理画面からチャットができるサービス(MSC)やAIを活用した自動翻訳機能もありますので、あらゆる企業のニーズに応えることができます。

日本企業のWhatsAppBusiness活用事例

日本企業がどのようにWhatsApp Businessを利用してビジネスに活かしているのか、CM.comでWhatsApp Businessを利用している企業様の活用方法を参考に、見ていきましょう。

人材紹介、派遣事業者

人材紹介、派遣事業では日本で就労している外国人へのお仕事紹介、面談設定、やり取り目的でWhatsApp Business Platformを利用しています。

WhatsAppはSMSと同様に携帯電話番号宛に送信できるので、人材紹介、派遣事業者は候補者の登録情報の携帯電話番号宛に求人情報を送信します。外国人求職者は普段利用しているアプリでやり取りができるので、求職中の場合にはすぐに返信をすることができ、迅速に担当者とやり取りができます。

外国人求職者とのコミュニケーションにおいてWhatsAppはメールや電話より面談設定率が高くなっています。

ホテル、宿泊施設

ホテルや宿泊施設では外国人宿泊者の滞在前、滞在中、滞在後とあらゆるシーンでWhatsApp Business Platformを活用しています。

滞在前では外国人旅行者からのホテルに関する問い合わせなどを受け、対応しています。滞在中は、タオルの交換のリクエストや、延泊の依頼など、ホテルでのサポートが必要な場合に宿泊者からの要望を受け付けています。滞在後は忘れ物の問い合わせなどをWhatsApp Business Platform経由で対応しています。

青山グランドホテル様ではWhatsApp Business Platformの導入により、宿泊客が普段利用しているWhatsAppからホテルに連絡をすることができるようになりました。その結果、外国人宿泊客にとって言語や連絡手段の不安が軽減され、より安心して快適なホテル滞在を楽しめるようになっています。

旅行代理店・ツアー

外国人向けの訪日ツアーの問い合わせを顧客がWhatsAppからできるようにWhatsApp 企業公式アカウントを作成し、WhatsApp Business Platformで運用しています。

顧客とWhatsApp上でやり取りができるようになると、旅行代理店側は迅速に顧客からの返信を受信することができるので、問い合わせからの対話のキャッチボールが続き、申し込みの確度が上がります。

また、当日のツアーの開催や重要な情報なども顧客のWhatsApp宛に送信しています。これは、訪日中は旅行客は海外ローミングをオンにしていない人が多いので電話回線網で接続されるSMSや電話は繋がらないことが多く、インターネット回線で接続ができるWhatsApp経由でメッセージを送信すると読まれる可能性が格段に上がるためです。

法律事務所・行政書士事務所

法律事務所や行政書士事務所でWhatsApp Businessを利用している方法はビザや在留資格などの顧客とのやりとりです。

在日外国人と資格取得のためのやり取りをメールや電話の代わりにWhatsAppで行っています。在留資格などの法的手続きは書類の受け渡しなど双方向のやり取りが不可欠であり、チャットでPDFなどを送受信できるWhatsAppは最適なコミュニケーションツールです。

アパレル・小売

ショッピング目的で訪日する外国人も少なくありません。日本に来たら絶対購入したい商品の在庫確認や商品の取り置き依頼、商品の詳細に関する問い合わせなどの対応でアパレルや小売業界ではWhatsApp Business Platformを利用しています。

高級腕時計専門店のGINZA RASIN様は時計に関する専門的な知識を求める問合せから、商品の状態や免税、値引きに関する交渉などあらゆる問い合わせをWhatsApp Business Platformで対応し、顧客満足度を向上させ、業務効率を改善しています。

保険・通信

弊社でWhatsApp Business Platformを利用している外国人向けの保険、通信事業者は顧客に読んでもらいたいメッセージを送信する目的で利用している場合が多いです。

メールは開封率が悪いので、開封率の良いWhatsAppを利用して送信しています。期限の案内や、利用規約などの変更、ルーターの返却場所の案内などを送信しています。

不動産

外国人向け投資用不動産販売事業者は購買希望物件の問い合わせ窓口にWhatsApp Business Platformを利用しています。

販売している物件の個別ページにWhatsAppのアイコンを表示したリンクを張り、物件の詳細や相談日時の設定をWhatsAppから受け付けています。ある企業ではチャットボットを利用して、世界中の顧客が時差を問題とせずに問い合わせができるよう、24時間対応を実現しています。