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インバウンド需要が高まり、国土交通省によると2025年には約4268万人の外国人観光客が日本を訪れています。多くの日本企業が外国人観光客をターゲットにビジネスを展開しています。
訪日外国人だけではなく、通信販売などではグローバルに顧客を獲得するチャンスもあります。外国人顧客の獲得は日本の企業では大きな収益源になり得ます。
この記事では外国人顧客の獲得に必要な、問い合わせ、申し込みをしてもらうという点に焦点を当てて、課題と対策を見ていきます。
外国人問い合わせ対応の課題
外国人からの問い合わせを取得する、対応する際の課題は言葉の壁と文化の違いから、利用するチャネル（企業と顧客が接点を持つ手段）と企業が対応しているチャネルが合っていないという2つが考えられます。以下詳しく見ていきます。
言語の壁
私たちの公用語である日本語は日本人以外に利用されていません。そのため、インバウンドの受け入れや外国人の顧客化のために問い合わせや申し込みを増やすには、サービス、商品、施設のウェブサイトやSNSを外国人に理解してもらえるよう、外国人が理解できる言語で提供する必要があります。いわゆる多言語対応と言われる施策です。
外国人が問い合わせに利用するチャネルが合っていない
海外の人が普段自国のサービスを利用するのと同じような動線を設けないとコンバージョンは上がりません。日本で、問い合わせや申し込みをする場合にはウェブサイトからの問い合わせ、予約フォーム、またはメールが一般的です。
外国人はどのようなチャネルから問い合わせをするのが主流なのでしょうか。同じように他の国では問い合わせフォームやメールを問い合わせや予約に利用しているのでしょうか。
実は海外では普段利用してるメッセージアプリから企業に問い合わせをする方法が主流となっています。
例えば、韓国はカカオトーク、中国はwechat、シンガポール、香港、インドネシア、マレーシアなどのアジア、中東諸国、ヨーロッパ諸国はWhatsApp（ワッツアップ）です。
これらのチャネルからお問い合わせができるようにすることで問い合わせや予約の増加につながります。
外国人問い合わせ対応の二つの課題に対する施策
このように外国人の問い合わせを増やして対応するには、言葉の壁と外国人が利用するチャネルに対応する、チャネルの最適化の2つの課題がありますが、それぞれの課題に対する施策を見ていきましょう。
多言語対応の施策
ではこれらの課題についてどのような施策が効果的なのでしょうか。大前提として、ターゲットとする顧客層が固定している場合、特定の国の観光客を顧客化したい場合には、その国の言語とその国の人々が利用しているチャネルに対応することが先決です。
しかし多くの場合はさまざまな国の外国人がターゲットとなります。そのためまずは最も多くの人々が理解できる言語、利用しているチャネルに絞って対応することが必要です。
最も簡単なのは英語にすること
多言語対応についてはウェブサイトをまずは最も理解できる人が多い言語である英語にすることをお勧めします。
ウェブサイトはブラウザに翻訳機能もあるので、閲覧者側で自由に自国の言語に変更することもできます。英語に対応することが最も簡単にできる多言語対応になります。
問い合わせ後のやり取りにおける多言語対応
実は多言語対応の一番の問題は問い合わせ後のやり取りにあります。
問い合わせまでは英語理解できても、それ以降の担当者とのやり取りを英語で行うことが難しい外国人が多い場合が多いです。
問い合わせ後のやり取りを複数言語でやり取りするにはチャットボットやAIを利用することをお勧めします。チャットボットやAIを活用すると人が介在する必要がなく、誤訳の心配もありません。
外国人が問い合わせに利用するチャネルでの対応についての施策
次に、外国人が問い合わせに利用しているチャネルに対応する方法を説明します。先ほども述べたように、不特定多数の国の人からの問い合わせや予約を獲得したい場合には最も多くの国の人が利用しているチャネルを利用して問い合わせを確保することが効率的です。
世界で最も多くの人が利用しているメッセージチャネルはWhatsAppです。世界で約30億人が利用していると言われています。
WhatsAppはアメリカ大陸・欧州・インド圏・アフリカ圏で日常インフラとなっています。
インドでは約8.5億人、ブラジルでは1.4億人、アメリカでは9,800万人、インドネシアでは1.1億人が利用しています。(出典元: World Population review)
また、アジア圏でもシンガポールで73%、香港87%,マレーシア92%の人が利用していると言われています。このWhatsAppを利用して問い合わせ対応をすることをお勧めします。
一方で中国人をメインターゲットにしている場合にはwechat、韓国人をメインターゲットにしている場合にはカカオトークの利用をお勧めいたします。
以下ではWhatsAppを問い合わせ窓口にする方法を解説します。
1.企業公式アカウントを作成する
WhatsAppを問い合わせ窓口にして、来た問い合わせにWhatsAppで対応するには、まず、企業や店舗のアカウントを作成する必要があります。WhatsApp自体は個人利用が目的なので、WhatsApp Business（ワッツアップビジネス）というサービスを利用して作成します。
WhatsApp Businessにはアプリ版とWhatsApp Business Platform（ワッツアップビジネスプラットフォーム）があります。WhatsApp Businessアプリは個人利用の携帯アプリと同様に無料で企業アカウントを作成できますが、携帯一台でしか利用することはできません。そのため個人事業主や担当者一人だけで利用する用途に向いています。
WhatsApp Business Platformはアプリとは異なり、APIや管理画面で利用することができ、一つの企業アカウントを複数人でパソコンやシステムから利用できます。管理者が管理することができるので、担当者が複数人いたり、企業としてきちんと管理運用したい企業向けのサービスです。
CM.comのサービスを利用すると、インターネット環境からログインするだけでWhatsApp BusinessのアカウントからWhatsAppユーザーとチャットをすることができます。
WhatsApp BusinessアプリとWhatsApp Business Platformは異なるサービスなので、それぞれのアカウントを双方で利用することはできません。
2.WhatsApp企業アカウントをユーザーが問い合わせできるように周知
WhatsApp企業アカウントをWhatsApp BusinessアプリかWhatsApp Business Platformで作成したら次はそのアカウントに問い合わせをしてもらうために周知します。
世界的にWhatsAppBusinessで問い合わせを取得したい企業は以下のようにWhatsApp企業アカウントへの問い合わせを周知しています。
・ウェブサイトにWhatsAppのアイコン（リンク）を表示
企業や店舗のウェブサイトにWhatsAppの企業公式アカウントへのURLが紐づいたWhatsAppのアイコンを表示します。一見、ただのアイコンに見えますが、海外のWhatsAppユーザーにはこれをクリックするとWhatsAppへ問い合わせできると認識されています。
WhatsAppのアプリがインストールされている携帯電話からこのWhatsAppアイコンをクリックするとWhatsAppのアプリが起動して企業公式アカウントとのチャット画面に遷移します。そこから顧客がすぐに企業とチャットすることができます。
具体例としてはドバイの有名なショッピングモールDubai mallなどを参考にすると、画面上部にWhatsAppのアイコンが表示されています。
・ウェブサイトにWhatsAppの企業公式アカウントの番号を表示
上述した、URLのアカウントを表示する以外でも、企業の公式アカウントで登録した電話番号を記載するケースもあります。
WhatsAppユーザーは自身の端末にインストールしてあるWhatsAppアプリからその電話番号を検索すると、企業のWhatsAppビジネス公式アカウントにアクセスでき、そこから問い合わせをすることができます。
イギリスの運送会社Prisma Logisticsを例にとると、ウェブサイトの問い合わせページの中に、以下の画像のようにWhatsAppの電話番号が記載しています。
これも日本人には馴染みがないですが、海外ではWhatsAppから表示の電話番号を検索してチャットをするという共通認識があります。
・店舗で表示
オフラインで店舗に来た時もWhatsApp企業公式アカウントへのリンクのQRコードや電話番号を表示したチラシやカード、テーブルなどに置いておきます。顧客がそれらの情報から企業公式アカウントにアクセスします。
東京・銀座を拠点に、ロレックス、パテックフィリップ、ウブロなど100以上のブランドを取り扱う高級腕時計専門店、GINZA RASHIN様が訪日外国人観光客との連絡目的に実際に店舗の会計レジの横にQRコードを表示し、外国人顧客との接点拡大に成功しています。
多言語対応と問い合わせチャネルの最適化を同時に実施できるCM.com
これまで見てきたように、外国人対応の課題である多言語対応と外国人が問い合わせに利用するチャネルで対応する、チャネルの最適化は外国人の問い合わせを増やし、対応をする際には重要な事項です。この二つを同時に行うことができれば、コストも削減でき最高ですよね。
実はCM.comのサービスを利用すると多言語対応とチャネルの最適化を同時に行うことができ、さらに簡単に運用することができます。
自動翻訳ツールとWhatsApp Business Platform
CM.comのMSCというサービスを利用するとWhatsApp Business Platformを利用し、管理画面でWhatsAppユーザーとやり取りができます。
さらにAI自動翻訳機能を利用すると、WhatsAppユーザーがチャットで送ってきたメッセージの言語を自動検知して日本語へと自動で変更します。また、企業の担当者が日本語でメッセージを打って返信するとユーザーの言語で自動で送信されます。
このMSCとAI自動翻訳機能を利用することであらゆる言語での問い合わせをWhatsAppで対応することができるので、多言語対応と外国人の利用チャネルへの対応の両方が可能になります。
利用も非常に簡単です。MSCはインターネット環境さえあればPCからログインして利用でき、さらにAI自動翻訳機能も自身の利用したい言語を選ぶだけ。難しい設定や開発は不要です。
外国人からの問い合わせを増やしたい、問い合わせ対応をしたいと考えているインバウンド事業者等の企業のご担当者様はぜひCM.comにお問合せください。
