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双方向コミュニケーションにはチャット?SMS?顧客対応をスムーズにする方法とは

スマートフォンやメッセージアプリの普及により、コミュニケーション文化に変化が起きています。いつの間にかメールよりもLINE等のインスタントメッセージアプリで連絡を取ることが当たり前になっていました。しかし、企業や店舗はいまだにメールや問い合わせフォームが顧客とコミュニケーションを取るための窓口となっています。キャリアメールすら知らない世代が成人している中、企業はこのままで良いのでしょうか?

双方向コミュニケーションにはチャット?SMS?

BtoCでもBtoBの現場でも多くの企業ではお問い合わせ窓口として、問い合わせフォームやメールアドレスが用意されています。しかし、実際に問い合わせを受ける立場の担当者はこのような悩みをお持ちではないでしょうか?

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  • 問い合わせフォームに入力されたメールアドレスが誤っていて、回答が送れない
  • 文章が短すぎて質問の意味が分かりにくい
  • メールの場合、名乗らず送ってくる人が多い

このような場合、担当者は電話をしたりメールを往復させたりしなければ、質問の意味を理解し正確に回答することはできません。担当者はもちろん、顧客にとっても二度手間で効率的ではありません。お互いがあまり良い気分になれないのがこの問題のやっかいなところです。恐らく、この短すぎる問い合わせの原因はチャット文化にあると考えられます。最近は大人も子どもも一度のメッセージで全てを伝える習慣よりも、短いテキストの往復でお互いを理解する習慣を持っています。

一度の連絡で顧客がどの商品やサービスに対してどのような疑問を抱いたのか把握するために、メールよりも問い合わせフォームが便利ではありますが、設問項目が多い問い合わせフォームは顧客にとって入力のハードルが高くなります。消費者は購買するにあたって質問があっても、問い合わせフォームの入力が面倒と感じたら、似たような商品やサービスをもっと分かりやすく説明している企業(ウェブサイト)を探し、別の場所で購入してしまうでしょう。

そこで注目したいのがスマホのインスタントメッセージ(LINE、FBメッセンジャー、Instagram DM、Twitter DM等)。インスタントメッセージアプリは、企業と顧客双方の問い合わせに関する悩みを解決する優秀なツールです。

双方向コミュニケーションにSMSやチャットアプリのビジネス利用

日本ではLINEが最も利用されているインスタントメッセージアプリです。企業も大小関係なく公式アカウントを簡単に開設し運用できます。Facebook、Twitter、Instagramも同様に簡単にビジネス用アカウントを作り、コンテンツを発信しながらユーザーからメッセージを受け取ることができます。

いずれのチャネルもコミュニケーション用のチャネルにもかかわらず、多くの企業は宣伝やマーケティングのためにしか使っていない印象があります。一方でパーソナルトレーナー等の個人事業主や個店のレストラン等の小規模事業者は、SNSをしっかりコミュニケーションツールとして活用し、ユーザーの問い合わせに対応し顧客獲得に結びつけています。

もしかしたら、日本ではSNSを顧客コミュニケーションとして利用するのは個人事業主や小規模事業者というイメージがあるのではないでしょうか?

確かに有名企業のSNSは閲覧者数が多いため、問い合わせ窓口としてSNSを開放してしまうとSPAMメッセージが多発してしまう心配があるかもしれません。しかし、海外ですでにSNSやLINEのようなインスタントメッセージを問い合わせ窓口として利用している企業の状況を見る限りでは、SPAMメッセージで業務妨害をされている企業はほとんどありません。それよりも、企業や店舗のなりすましアカウントが顧客に与えている被害の方が重大な悩みのようです。

インスタントメッセージの中でも、WhatsAppビジネスアカウント、Apple Messages for Business、+メッセージは、メッセージサービスを提供している会社へ申請しなければアカウントを作成できません。そのため、なりすまし被害の心配がなく、顧客は自分が連絡しようとしているアカウントが本物であることを確信して連絡できます。

チャットボットで業務効率化

FacebookメッセンジャーやInstagramなどSNSのメッセージ機能やLINEやWhatsAppなどのインスタントメッセージサービスを活用した顧客コミュニケーションを便利にするのがチャットボットや自動返信です。

電話の自動音声ガイドのように、問い合わせメッセージを送ってきた顧客を的確に誘導できます。質問の内容によってはチャットボットだけで解決できる場面もあるでしょう。音声ガイドとの違いはスピード感です。テキストでのやり取りのため、顧客は自分のスピードで文章を読み、テンポよく次へと進めます。そして、問い合わせ対応を担当するスタッフは本当に人間によるサポートが必要な問い合わせにのみ対応でき、単調な問い合わせから解放されます。効率化はもちろん、仕事へのやり甲斐を感じてスタッフの定着率を上げることにもつながります。

カスタマーコンタクトの特徴

CM.comのカスタマーコンタクトは、さまざまなメッセージチャネルで顧客とコミュニケーションが可能です。SNSのメッセージ機能やWhatsApp、LINEなどのインスタントメッセージサービスだけではなく、SMS(ショートメッセージ)にも対応しています。一つの受信箱ですべてのコミュニケーションチャネルのメッセージを管理できるため、問い合わせ窓口を複数持っている企業や店舗におすすめです。

メッセージではテキストだけではなく、画像、動画、PDF、音声ファイルの送受信ができ、顧客により正確で詳細な情報を届けることが可能です。そのため、マルチカスタマーコンタクトはただ問い合わせに回答するだけのツールではなく、顧客を購買へと確実に導くためのコンバージョンアップツールです。米国のWhatsApp社とコンサルティング会社のカンター社が2018年〜2019年実施した調査では、WhatsAppビジネスアカウントを問い合わせ窓口として利用した企業の83%がメールや問い合わせフォームよりもリンクへのクリック率や購買率が高いと回答しました。

スマートフォンやメッセージアプリの普及により、メールを日常的なコミュニケーションツールとして利用しているユーザーは減少傾向にあります。今後、企業や店舗はターゲットが最も時間を費やしているコミュニケーションチャネルで顧客とコミュニケーションを取る準備を進めなければならない時代となってくるでしょう。ぜひこの機会にターゲットや顧客にリーチするために最適なチャネルを探してみてはいかがでしょうか。

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