CRMとは
CRMとは、Customer Relationship Managementの略で、「顧客関係管理」と訳します。基本的に広義と狭義、２つの意味が存在します。
広義のCRM
広義には「顧客との良好な関係を構築・維持していくこと」という意味があります。
顧客情を収集・分析し、一人ひとりの顧客に対して適切な対応を行うことで、顧客との良好な関係を築き、継続していくこと、またはそのための施策を表します。
狭義のCRM
狭義には「顧客関係管理を行うためのツール」として使われます。
広義のCRMを行うためには顧客情報を集約して、一人ひとりに適切なサービスを提供する必要があり、それを実現できるツールやシステムのことを「CRM」と呼びます。
CRMとSFA・MAとの違い
CRMと一緒に使われる言葉として、SFAやMAがあります。それぞれの違いを確認しておきましょう。
SFAは「営業活動を効率化する」システム
SFA（Sales Force Automation）は、営業活動の効率化や売上向上を目的するシステムのことです。
CRMが、営業部門の業務のなかでも顧客関係管理に特化したシステムであるのに対し、SFAに搭載されている機能は、営業日報の入力やタスク管理、見積書・契約書作成、売上予測など、営業支援に特化したものです。
しかし、CRMとSFAはいずれも営業部門で導入されることが多く、両者には共通している機能もあります。そのため、CRM／SFAと併記されることも増えています。
MAは「効率的なマーケティング活動を支援する」システム
MA（Marketing Automation）は、効率的なマーケティングを実施するためのシステムです。
CRMは収集した顧客情報を活用することに特化したマーケティングのためのシステムですが、MAはAutomationという言葉のとおり、自動化によってマーケティング全体を効率化するためのシステムです。
例えば、MAによって、「自動作成したメッセージを指定したタイミングで特定の顧客に向けて配信する」といったことができます。
SFAもMAも企業の売上や利益を向上させるために使われるものですが、CRMは徹底的な顧客管理により自社と顧客との関係を構築し、その関係を長期的に深めていくシステムです。
CRMだけではなく同時にSFAやMAを併用することで、営業活動とマーケティングを効率化していくことが可能になります。
CRMシステムの基本機能
CRMシステムは「顧客がどのような動きをしたのか」を管理し、その情報をもとに「顧客との関係性を維持するためのアクション」がとれる機能が豊富にあります。その中でも今回は6つほど、具体的な機能について見ていきましょう。
顧客管理
CRMの基本機能は顧客情報の管理です。
氏名・年齢・性別などの基本情報から、購入日や購入商品、購入額などの履歴をシステム上で管理することができます。また、問い合わせやクレームの対応履歴なども管理可能です。
手作業でデータを収集・整理する必要がなくなるため、顧客数が多いほど業務効率化の効果が大きくなるでしょう。
顧客分析
顧客情報の収集により構築されたデータベースを活用して、顧客分析をすることもできます。
精度が高くスピーディーな分析データにより、迅速かつ的確な判断を下すことが可能になるでしょう。
また、収集した顧客情報を分析・共有しやすいようグラフで可視化するなど、分析結果のレポートを作成することも可能です。
プロモーション管理
多くのCRM製品には、マーケティングを支援する様々な機能が備わっています。
収集した顧客ごとの購入額や購入頻度、購入日などの情報を基に、メルマガ、DM、クーポン配布など、様々なプロモーション施策を実施することができます。また、セミナーなどのリアルイベントを管理できる機能もあります。
問い合わせ管理
問い合わせ管理機能では、履歴や回答状況の可視化はもちろん、問い合わせ履歴を集計して「よくある問い合わせ」を作成することも可能です。
製品によっては、問い合わせフォームの生成なども行えます。
各個人の問い合わせ内容や履歴が可視化できるので、問い合わせ漏れや二重対応を防ぐことができ、業務の効率化につながります。
メール配信
CRMは、メール配信にも役立ちます。
顧客をセグメントに分けてメールマガジンや新製品の情報などを自動配信する機能によって、マーケティング担当者の負担を大幅に減らすことができます。
また、開封率を可視化できる機能もあるため、メール配信を行うのに適切な時間帯・件名・文章量などを、比較検証し、マーケティンングの精度を高めていくことが可能です。
CRMシステム導入のメリット
続いて、CRMシステム導入のメリットについて見ていきましょう。CRMシステムには多くのメリットがありますので、メリットをよく理解して利用することで、より効果的に利用できる可能性もあります。
メリットをきちんと理解した上でで使うことで、最大限にCRMを利用できるようになるでしょう。
顧客情報を一元管理・リアルタイム共有できる
CRM導入による最大のメリットは、顧客情報を一元管理してリアルタイムに共有できる点です。
顧客1人ひとりの情報を手作業で収集したり、紙で管理したりするには、多大な時間がかかります。
また、チーム内で共有する際に不便です。顧客情報の取り扱いに多くの時間を費やすことになると、本来力を入れるべき顧客へのアプローチに専念できません。
CRMを用いれば営業それぞれが持っている顧客情報を収集し、クラウドで一元管理できます。
顧客情報が可視化されることにより、チーム内での情報共有のスピードがあがり、顧客情報の有効活用につながります。
顧客満足度の向上につながる
CRMを活用すれば顧客の傾向を把握しやすくなり、顧客の満足度を高めることにもつながります。
顧客の嗜好・ニーズに合致した製品・サービスを個別に提供できるため、顧客の満足度・信頼度が高まり、優良顧客・ロイヤルカスタマーが増えるでしょう。
また、社内の誰が顧客からの問い合わせを受けても、一元管理された情報を素早く参照して適切な対応をとることができます。
問い合わせやクレームなどの履歴を残すことで、コミュニケーションにおける注意点も共有できるでしょう。
顧客情報が迅速に引き継がれることにより、営業担当者が変わっても今までと同じように適切なフォローアップが実施され、担当者変更のたびに顧客を煩わせることもなくなります。
既存顧客の満足度向上は、新たな製品・サービスの成約率が向上し、新規顧客獲得にもつながるでしょう。
経営戦略に役立つ
CRMシステムを導入すると、顧客情報を詳細に分析できるため、より戦略的な営業・マーケティング活動ができるようになります。
蓄積されたデータをもとにPDCAを高速で回せば、顧客の購買傾向が把握できたり、自社の課題や弱みを発見できたり、営業戦略や経営戦略に役立てることができます。
データをグラフやレポートなどに分かりやすく出力し、社内での情報共有に生かすことも可能です。
営業部門だけでなく、企業の経営に携わるマネジメント層にとっても、CRMのデータは重要な情報源となるでしょう。
まとめ
顧客それぞれが感じる価値や嗜好が複雑化しているなか、一人ひとりにあったアプローチが求められ、そのためには膨大な情報の整理・管理・共有が欠かせません。
また、集めた情報は適切に管理されなければ個人情報漏洩のリスクもあります。
営業活動や経営戦略といったコア業務に集中するためにも、CRMを業務効率化・顧客満足向上のために活用してみてはいかがでしょうか。
