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マーケティング

カゴ落ちとは?カゴ落ちを防ぐ9つの方法

商品をカートにいれたものの、購入まであと1歩のところから進まない、または離脱してしまう、「カゴ落ち」。 せっかく興味を持ってもらい購入の意向が強くなっているのにもったいないですよね。そこで今回は。カゴ落ちが起こる原因と対策をご紹介します。

カゴ落ちとは

カゴ落ちとは、ECサイトに訪れたユーザーが商品を買い物カゴに入れたものの、購入まで至らず離脱してしまうことをいいます。

Baymard Institute(アメリカ)社の調査によると、世界のECサイトのカゴ落ち率の平均値は「69.80%」。つまり、カートに商品を入れたユーザーのうち、10人中約7人は購入を完了せずサイトから離脱してしまっているのです。

また、株式会社イー・エージェンシー(日本)が行った「ECサイトのカゴ落ちによる機会損失状況の調査」によると、ネットショップの機会損失額は平均して売上の約2.5倍にのぼることがわかりました。

ユーザーが、「商品を一度はカートに入れた」ということは、その商品に対して何かしらの興味を持っており、購入を希望している可能性は高いと言えます。

しかし、様々な要因によってカゴ落ちは発生します。その要因を特定し、購入を促すようなアプローチを行ってもうひと押しすれば、購入に至る可能性が高まるでしょう。


カゴ落ちが起こる原因や理由

カゴ落ちが起こる理由はさまざまあります。代表的なカゴ落ちの理由は以下の通りです。


  • 送料や手数料が高かった

  • 購入する際にアカウント作成が面倒だった

  • 合計金額を事前に知ることができなかった

  • サイトが信頼できず、クレジットカード情報を入力したくなかった

  • 決済の途中でエラーやクラッシュが発生した

  • 返品ポリシーに不安があった

  • 配送が遅かった

  • 購入完了までのプロセスが複雑・長すぎた

  • 希望の決済方法がなかった

  • クレジットカード決済が拒否された

  • そもそもまだ買うつもりがなかった


カゴ落ち率の平均や算出方法

カゴ落ち率は商品を購入せずにECサイトを離脱したユーザー数の割合のことを指します。

カゴ落ち率の平均は70%であると2018年3月から2019年4月までの調査により判明しています。カゴ落ち率の計算方法は以下のようになります。

「カゴ落ち率=カゴ落ちとなったユーザー数÷サイトへのアクセス総数」


カゴ落ちとなったユーザー数の計算方法は、サイトへのアクセス総数からCVに至ったユーザー数を除くことで算出されます。


カゴ落ちさせないための対策

カゴ落ちが起きている原因を特定できたら、それぞれの原因に合わせてカゴ落ちさせないための対策をうちましょう。


送料無料にする、難しければ手続き前に明確にする

「送料や手数料が高かった」というのが、最も多いカゴ落ちの理由といわれています。商品の金額は予算内におさまっていたとしても、送料・手数料などが上乗せされると「思っていたよりも金額が高い」という考えにつながるのです。

送料や手数料は、可能であれば無料にした方が購入につながりやすくなります。無料にすることが難しい場合には、購入手続きの前に送料・手数料がいくらかかるか、明確に示しましょう。

また、見せ方として、送料を商品の料金に含めて「送料無料」と表示することも効果的です。もしくは、「〇〇円以上買うと送料無料」というような特典があると、購入額のアップにもつながります。


会員登録の手間を減らす/会員登録なしで購入できるようにする

会員登録の手間がカゴ落ちの原因となっているのであれば、入力フォームを簡易化し、登録の手間を極力減らすことで、ある程度離脱を防げるでしょう。

または、会員登録しないで購入できる選択肢を用意するのも効果的です。ECサイト側としては、会員登録してもらいリピート購入に繋げたいところかもしれません。

しかし、今後も利用するかどうか未定なユーザーからすれば、1回の購入のためにわざわざ会員登録をしたくないと考えるでしょう。登録なしで購入できる選択肢を用意しておくことはカゴ落ち防止に有効です。


決済前に合計金額を確認できるようにする

決済前に、送料を含めた合計金額を確認できれば、「想定していた金額と違った」という理由でカゴ落ちすることはなくなるでしょう。

また、ECサイトの信頼性も高まります。送料やラッピング代などの追加費用がかかる場合は、商品ページにも記載しておきましょう。


ショップの信頼性やセキュリティ対策について明示する

クレジットカード情報や個人情報を提供したくないので購入をやめるといった、カゴ落ちを抑えるには、顧客の不安を減らし、信頼性を高めることが大切です。

例えば、サイトの安全性をアピールしたいなら、SSL証明書のロゴを表示するという方法があります。

SSLとは、ECサイト訪問者のブラウザとサーバー間のデータ通信を暗号化する技術です。

SSL証明書のロゴがあると、サイトの利用者に対して「個人情報を保護している」や「安全なサイトである」ということが伝わります。


入力フォームを最適化しサーバーを強化する

購入申し込みフォームの入力中にエラーやクラッシュが起き、購入が完了できないケースも多々あります。

特に購入を急いでいるユーザーにとっては、イライラの原因となり、即時に解決できなければ他社サイトに移行してしまうでしょう。

エラーが出るのを防ぐためには、EFO(入力フォームの最適化)を試してみましょう。

また、間違った部分を赤文字で表示する入力フォームのアシスト機能を導入すると、入力エラーを減らすことができます。

新製品の発売日やセールなどアクセスの集中が見込まれる時には、サーバーダウンが起こらないようサーバーの強化するなど事前に対策をしておくことも必要です。


返品や交換の条件を明確にし、目立つ場所に掲示する

返品条件は、購入直前にユーザーが確認するポイントです。

特に、衣類をECで購入する際にはサイズが合わない懸念があるため、返品・交換が可能か、返品の際の送料は自己負担かといった条件が不明瞭であれば購入をやめてしまう恐れがあります。

なるべくユーザーのニーズにそった返品条件にするとともに、分かりやすい場所に記載しておくことで、安心して購入してもらえるようになります。


配送方法の選択肢を増やす

商品をカートに入れたところで、配送までに日数がかかることが分かれば購入をやめてしまう場合があります。

購入を急いでいる人のために急いで配送するオプションを設けたり、配達日指定やコンビニ受け取りなど複数の配送方法が選択できるようにするといいでしょう。


決済手段を増やす

支払い方法が限定されている場合、ユーザーが使いたい方法がないという理由でカゴ落ちしてしまうことがあります。一般的にはクレジットカード決済が多いものの、「家族会員なのでECサイトでの購入履歴を家族に知られてしまい、嫌だ」という理由から他の方法を希望する人もいます。

クレジットカードのほか、コンビニ決済やキャリア決済、ID決済、後払いなど、できるだけ多くの選択肢がある方が、さまざまなユーザーの要望に対応できるでしょう。


カゴ落ちメールを送る

商品をカートに入れたことを忘れている人には、カートに商品が入ったままになっていることをメールで伝えてみましょう。

ECショップを利用する人のなかには、「他の商品も含めてまとめて購入したい」「もう少し検討してから購入を決めたい」といった理由から「とりあえず」の気持ちでカートに入れる人もいます。

タイミングを見計らっているとはいえ、一度カートに入れたということはある程度購入の意思があるということです。そこでカゴ落ちメールが届くと、軽い気持ちで商品をカートに入れたユーザーに対してのリマインド効果が期待できるでしょう。


カゴ落ちに開封率の高いSMSを送る

カゴ落ちメールを送信する代わりにSMSを活用することもできます。

SMSは即効性に長けています。Eメールは開封されるまでに90分以内とされているのに対しSMSメッセージの場合は90秒以内に開封されています。そしてSMSは開封率も非常に高いです。

カゴ落ちの際にはショッピングを放棄してから少し後にSMSを送信し、そこからショッピングカートやECサイトに戻れるようにルートを提供することができます。

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SMSとは何か?ショートメッセージの基本を知り、ビジネスで活用を

まとめ

カゴ落ち率を減らすには、まずECサイト内のカゴ落ちが起こる理由を分析することが大切です。その上で「あと少し」の不便や不安を取り除いてあげるようにしましょう。

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Takuya Hashimoto
Takuya Hashimoto,
Digital Marketing Manager in Japan

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