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WhatsAppとは？
WhatsApp（ワッツアップ）は、Meta社(Facebook)が所有するコミュニケーションチャネルであり、アプリです。2009年にWhatsApp Inc.という会社によって作られ、2014年にFacebook（現Meta）に買収されました。買収額は約220億ドルです。これは今現在もFacebookが行った最大の買収です。
2015年からは世界で最も人気のあるメッセージングアプリとなり、現在WhatsAppは多くの国々で普及され世界中で30億人以上の人々に利用されています。
WhatsAppは全世界で利用可能ですが、特に北ヨーロッパと南ヨーロッパ（フランスを除く）では、WhatsApp が主要なメッセージングアプリとなっており、南米、アフリカ、東南アジアの大部分、さらにロシアとインドでもWhatsAppが主なメッセージングアプリであり、インドは月間アクティブユーザー数で世界最大です。
また、WhatsAppはAndroid、iOS、Windowsなど様々なプラットフォームで利用できるアプリで、パソコンで利用できるウェブ版も提供しています。
個人間のやりとりに使われ、携帯電話番号で接続できるので、携帯電話番号さえ知っていればお互いがアプリ上で携帯電話番号を入力することでメッセージを送受信できます。
WhatsAppはOTTチャネル
CM.comでは、WhatsAppを「OTT」チャンネルに分類しています。OTTとは、Over The Topの略です。Over The Topはサービスを提供する際に仲介者が介在しない原則を意味します。
例えば、SMS（ショートメッセージ）の場合、各国の通信事業者がエンドユーザーと契約しており、通信事業者はコンテンツプロバイダーとエンドユーザーの間に立つことになります。
これに対しWhatsAppのユーザーはサプライヤーに直接接続します。どの通信事業者と契約しているかは関係ありませんので、携帯電話契約なしでもインターネット接続だけでサービスが提供されます。
OTTサービスの別の例として、Netflixがあります。Netflixは、ケーブル会社を間に挟まずに、顧客に直接ストリーミングサービスを配信しています。
このようにビデオやオーディオ、音声、テキストメッセージなど多くのOTTサービスが実は身近で使われています。
企業向けWhatsAppサービス「WhatsApp Business」とは
Metaは個人向けのWhatsAppアプリ以外に企業向けサービス「WhatsApp Business」を提供しています。企業公式アカウントを保有でき、WhatsAppアプリのユーザーとコミュニケーションを取ることができます。
WhatsAppは個人向け、WhatsApp Businessは企業向けサービスになります。
この企業向けサービスであるWhatsApp Businessには二つの種類があり、WhatsApp Business アプリと WhatsApp Business Platformがあります。この違いを見ていきます。
WhatsApp Business App（ワッツアップビジネスアプリ）とは
WhatsApp Businessアプリはフリーランスや個人事業主、スモールビジネス向けです。このアプリはApp StoreまたはGoogle Playから無料でダウンロードできます。個人向けのWhatsAppと同様に携帯電話にアプリをインストールして利用する仕様です。一つの携帯電話番号につき一つの企業プロフィールが利用できます。
このアプリでビジネスの概要や製品カタログを掲載することができます。顧客はプロフィールにリンクされた電話番号から連絡し、チャットすることができます。
自動返信、クイック返信、ラベルなどの機能を備えていますが、こちらはCM.comが提供するサービスではありません。
WhatsApp Business Platform（ワッツアップビジネスプラットフォーム）とは
法人向けにはWhatsApp Business Platformがあります。
このサービスはMeta社(Facebook)のパートナー企業を通じてのみ提供されています。
CM.comを含むMeta社のパートナー企業はビジネスサービスプロバイダー(BSP)と呼ばれており、BSPは、世界中の企業にFacebookサービスへの接続を提供します。
CM.comでWhatsAppについて話す場合、このWhatsApp Business Platformを指し、CM.comでは APIとWeb管理画面の二つの形で利用できるよう提供しています。
WhatsApp Business PlatformはWhatsApp 企業公式アカウントを作成し、WhatsAppアプリユーザーからの問い合わせを受けたり、複数人で一つのアカウントをPCやシステムから管理、運用することができます。
WhatsApp Business （ワッツアップビジネス）を利用する
CM.comでWhatsApp Business Platformを利用する場合、二つの方法で利用が可能です。
1.APIでの利用
2.管理画面での利用
APIでの利用の場合
APIサービスのため、ご利用企業での開発が必要となります。開発工数はかかりますが、その分自由度は高く、自社で利用しているシステムやCRMとの連携して利用することができます。
管理画面での利用の場合
開発工数を削減したい、手軽に利用を開始したいという企業様にはCM.comの管理画面からの利用ができる MSCというサービスがお勧めです。インターネット回線があるパソコンから管理画面にログインをして、送受信画面からWhatsAppビジネスアカウントを利用するサービスです。オプションなどを利用すると、自動返信のチャットボットや自動翻訳機能なども可能です。
WhatsApp Business Platformを利用する上で知っておくべき用語
実際にWhatsAppビジネスを利用する際、必ず理解しておかなければならない用語があります。
FacebookビジネスマネージャーID
Facebookを経由してMeta Business Suiteで企業プロフィールを作成すると、FacebookビジネスマネージャーID（ビジネスポートフォリオID）が発行されます。
このIDはCM.comがお客様に代わってWhatsAppビジネスアカウント（企業公式アカウント）を申請する際に必要となります。企業はこのビジネスマネージャーIDを business.facebook.comの企業設定から確認することができます。
つまり、WhatsApp BusinessPlatformをご利用になる前に、既にFacebookにご登録いただいている必要があります。
WhatsAppビジネスアカウント
CM.comを通してWhatsAppビジネスアカウント(企業公式アカウント）を作成します。
WhatsApp Businessアカウントには電話番号、プロフィール、テンプレート、分析機能が含まれます。
例えるなら、プラットフォーム上でアカウントを作成するようなものです。アカウント取得後、メッセージの送受信を行うためにはプロフィールの作成が必要です。
このアカウントは1つで複数のプロフィールを作成できます。企業がさまざまなブランドやサービスを展開している場合でも、複数のビジネスアカウントを作成する必要はありません。
WhatsAppプロフィール
WhatsAppプロフィールとは、WhatsAppプラットフォーム上で表示される企業に関するプロフィールです。これはWhatsAppビジネスアカウントを検索する際の企業の電話番号に紐づけられます。電話番号は企業の連絡可能な電話番号である必要があります。
WhatsAppプロフィールには、サービスやブランド名、ビジネスに関する説明、住所、Eメールアドレス、ウェブサイトを必ず含める必要があります。
WhatsAppプロフィールは、顧客にとって企業が提供するサービスやブランドとの新たな接点となり、有効なブランディングの一つとなります。
WhatsAppテンプレート＆レスポンスウィンドウ
WhatsApp Businessは企業からユーザーにメッセージを送信したり、企業発信で対話を開始する場合、必ずWhatsAppの運営元であるMeta社によって事前に承認されたメッセージを送信しなければなりません。そのメッセージをWhatsAppテンプレートと呼びます。
WhatsAppはエンドユーザーが企業による広告スパムに巻き込まれないよう、またWhatsAppというプラットホームの健全性を保ちたいと考えているため、企業発信によるエンドユーザーへのメッセージは事前に申請、WhatsAppによって承認というフローを導入しています。
レスポンスウィンドウ
上記の企業側発信でメッセージをWhatsAppユーザーに届ける場合以外、すなわちユーザー側から企業のWhatsAppビジネスアカウントにメッセージを送る場合にはテンプレートは必要ありません。
エンドユーザー発信により企業側にメッセージが届けられた場合には「24時間のレスポンスウィンドウ」という24時間以内であれば24時間以内であれば自由にエンドユーザと会話をすることができる時間が開始します。24時間のレスポンスウィンドウは、エンドユーザーが最後に送信したメッセージから再開されます。
WhatsAppテンプレートのオプション
WhatsAppテンプレートには様々なオプションがあります。
最もシンプルな形式はシンプルなテキストメッセージですが、マージタグ（変数）の差し込み、PDFやワードなどの文書、音声ファイルや画像、動画などのリッチメディアの送信も可能です。それらと合わせてボタンを追加することも可能です。
また、顧客からのメッセージに素早く対応するためのクイックリプライ、顧客に電話やウェブサイト訪問など次の行動を促すコールトゥアクション機能などもございますので、これらの詳細については別ブログで詳細にご説明いたします。
まとめ
WhatsAppは世界中の人々に日々のコミュニケーションアプリとして利用されています。外国人はWhatsAppを通じて企業とコミュニケーションを取ることを望んでいます。
WhatsApp Business Platformを利用して海外顧客からの問い合わせ対応窓口、企業からのスポット的、定期的な情報発信、ブランディングのに活用してみませんか。
まずはWhatsAppビジネスアカウントを便利に運用できるサービスMSC（Mobile Service Cloud）をご利用ください。
海外顧客やインバウンドマーケティングツールとして当社のサービスを利用したい場合は、ぜひご相談ください。
