的接入对话均由 HALO 完全解决，无需人工干预
的客户满意度评分：HALO 开展的对话得分高于人工客服处理的对话
自聊天机器人上线以来，在未扩充团队的情况下，WhatsApp 咨询量实现2倍增长
Billink 是荷兰的一家面向在线零售商的“先买后付”解决方案提供商。消费者无需提前付款即可下单；Billink 会进行信用评估，直接向零售商付款，并承担全部信用风险。
Billink每年需要处理超过10万个客户咨询。其客服团队在解答这些问题时，始终以品牌一贯的贴心与专注，认真回应每一位客户。
随着Billink的业务增长，重复性的客户咨询也随之增加。零售商和订单数量的增多，带来了更多诸如“如何付款？”、“可以延期吗？”以及“我的退货状态如何？”等问题，这给客服团队带来了越来越大的压力。
Billink当时使用的客服平台虽然配有聊天机器人，但它完全是基于规则运行的。每一个例外情况都需要手动构建独立的流程，很难应对日益复杂的客户问题，也无法实现规模化扩展。
自2026年2月起，Billink开始使用Agent Inbox智能客服平台和HALO人工智能助手来处理重复性问题。这不仅减轻了团队的负担，也让他们有更多时间专注于提供品牌标志性的个性化服务。如今，约71%的咨询已实现全自动处理。在无需扩充团队规模的情况下，客户满意度得到了进一步提升。
对Billink而言，客户咨询大体上是有规律可循的。绝大多数问题主要集中在两大类：付款问题和常规订单问题。
Billink之前使用的客服平台虽然整合了所有渠道，并配备了自带的聊天机器人模块，但该机器人完全基于预设规则运行。每当遇到特殊情况，都需要人工手动构建回复流程，导致系统根本无法应对日益复杂的客户问题。
这显然给客服团队带来了瓶颈。如果不改变应对方式，客户量的增长势必会导致重复性问题不断增加，从而加重团队的工作负担。
与此同时，自动化绝不能以牺牲服务质量为代价。服务水平至少要保持原有标准，甚至应该有所提升。
“在扩大客户规模时，谁都不希望重复性问题的数量也随之翻倍。这违背了规模化发展的初衷，对任何部门来说都是如此。” Billink运营负责人Bart den Outer说道。
“我们面临的挑战之一，是在保证客户满意度的前提下，尽可能实现更多服务工单的自动化处理。客户获得的服务体验至少要与以往持平，甚至更好，但绝不能变差。” Billink运营负责人Bart den Outer说道。
Billink选择采用Agent Inbox智能客服平台和HALO人工智能助手来替代其原有的基于规则的旧系统。这带来的改变不仅是对话处理速度的提升，HALO还能够根据Billink的业务规则自主做出决策，而不再是机械地执行预设流程。
平台：Agent Inbox智能客服平台和HALO人工智能助手（自2026年2月5日起启用）
渠道：WhatsApp、在线客服和电子邮件
核心自动化能力：HALO可以在预设的业务规则内独立执行操作，例如，暂停订单和发起争议处理
核心业务成效：在不增加人员编制的情况下，现有团队即可应对不断增长的客户对话量
通过Ask HALO自主构建
对Billink而言，这次转型的关键优势在于构建和优化AI智能体变得非常简单。运营负责人Bart den Outer并没有技术背景。起初，他在CM.com专家的协助下完成了首批智能体的搭建。但在测试期间，他很快便开始独立操作。通过HALO Studio内的AI助手Ask HALO，他只需使用自然语言发出指令，即可完成智能体的构建、测试和调整。
Billink运营负责人Bart den Outer表示：“现在我自己就能搞定，不再需要别人的协助了。”
每当Bart想要优化规则或调整智能体时，他只需向Ask HALO描述自己的需求，就像在和同事沟通一样简单。这不仅无需开发人员介入，也免去了等待版本发布的时间。
Billink的客户咨询大多集中在付款和退货这两个方面。这两类咨询往往涉及大量重复性操作，例如暂停订单、发起争议处理或解释相关规则。此前，这些环节全部需要人工手动处理。
结果：此类问题目前大部分已由HALO自动处理，无需人工干预。
解答关于付款期限及延期的疑问
根据业务规则暂停订单
针对退货订单发起争议处理
遇到不确定的情况时，自动转接至人工客服
客户在沟通时往往不发文字，而是直接发送截图，例如支付软件的界面截图或订单确认信息。由于Billink对接了众多电商平台，且每个平台都有独立的订单编号规则，员工在核对和查找对应订单时通常需要耗费大量时间。
结果： 即使涉及不同的电商系统，HALO也能直接从上传的图片中识别并确认订单号。
读取上传截图中的订单号
识别参考信息所属的电商系统
若无法立即识别号码，将进行针对性追问
将正确的订单关联至对话
Billink网站上线聊天机器人后，由于客户的问题得到了高效解决，他们的行为习惯也随之改变。WhatsApp的沟通量翻了一番，而电话咨询和网页表单工单的数量则有所下降。
客户一旦在某个渠道获得了满意的服务，往往会习惯性地再次使用该渠道。这不仅增加了Billink的客户沟通总量，也带来了更多非常适合通过自动化技术来处理的咨询。
“有位客户特意打来电话，对昨晚深夜与我们一位员工的愉快沟通表示非常满意。她完全没有意识到，其实整场对话都是由HALO自动处理的。”Bart den Outer，Billink运营负责人
使用HALO前几个月取得的成效：
的对话自动处理
CSAT评分高于与CM.com合作前的水平
无需扩充团队，即可应对WhatsApp业务量增长
对 Billink 而言，HALO带来的关键价值，并不是简单地减少客服团队的人数，而是让服务能力不再完全受制于人力规模。即使业务持续增长、客户咨询不断增加，团队也不必按照同样的速度扩充人手，依然能够跟上服务需求，把更多精力放在真正需要人工判断和沟通的问题上。
当员工生病、休假，团队暂时人手不足时，客服工作仍可能出现几天的积压，响应速度也难免受到影响。但与引入HALO之前不同，服务质量不会再因此跌破既定标准，客户也不会因为团队的短期波动而得不到妥善回应。对 Billink来说，这意味着业务增长可以更从容，客户服务也更有韧性：既稳住每一天的客户体验，也让团队在忙碌与变化之中，保有稳定发挥的空间。
奠定坚实基础后，Billink已开始规划下一阶段的目标：
在已有足够把握的话题上，直接让HALO独立发送邮件，而不再只是提供建议回复，等待员工逐一审核
探索如何让HALO在通话过程中为客服人员提供实时信息支持，而电话沟通本身仍由人工负责，以保持人际互动的温度
积极引导客户直接与HALO互动，从而进一步提升整个平台的自助服务率
Billink运营总监Bart den Outer表示：“我们的最终目标是，一旦确认HALO在特定主题上的回答准确无误，就由它直接发送这些邮件。”
“我们鼓励大家直接去用。一旦看到成效，自然就会有动力继续坚持。我也常对内部员工说：给Billink发条消息，看看会怎样。”
Bart den Outer，Billink运营负责人
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